序

第一章　理解顾客服务的内涵

顾客服务小测验

目录

顾客服务小测验答案

顾客满意与否的影响因素

物的服务和人际服务

对物的和人的服务的调查

内部服务与外部服务

第十一章　使顾客高兴

图表1　服务金字塔

图表目录

服务金字塔

关键时刻

服务综述

讨论要点

小结

第二章　提供出色的顾客服务

服务管理模型

图表2　服务管理模型

公司文件夹（profile）

你现在的起点

图表3　调查一览表

服务链

讨论要点

小结

图表4　战略规划金字塔

第三章　顾客服务战略

企业远景陈述

企业的任务陈述

SWOT分析

顾客服务战略

顾客服务口号

定义顾客服务的价值

作为一个结果域的顾客服务

沟通你的战略

讨论要点

小结

雇佣或培训顾客服务的技能

第四章　雇佣正确的人

管理招聘程序

图表6　工作要求分类别提问

面试程序

图表7　竞争力辨别清单示例

图表8　雇佣以顾客为本的员工面试问题举例

图表9　面试评价表

图表10　工作要求一览表

讨论要点

小结

第五章　发展人际服务技能

什么是沟通？

沟通程序

程序的复杂性

发送讯息

沟通的三种风格

图表11　顾客服务培训课程表示例

图表12　技术培训课程表举例

图表13　培训日程安排举例

讨论要点

小结

管理互动和建设与顾客的沟通

第六章　管理顾客互动

适应顾客的风格

图表14　不同的性情的特征

图表15　不同性情的人是怎样沟通的

关键时刻

讨论要点

小结

第七章　执行有效的程序

服务的目标和标准

建立服务的目标

定义服务的标准

定义顾客服务链

定义必需的系统

服务层次协议（SLAs）

图表16　示例：设定标准

图表17　定义服务输送业绩标准

讨论要点

小结

第八章　处理顾客的投诉

寻求顾客投诉

定义“转怒为喜”

你说了什么？

清空技巧

图表18　理性与情绪图

图表22　反馈的类型

使用清空技巧

图表5　特征特征（工作维度列表

讨论要点

小结

长期程序改进

第九章　建立持续改进程序

图表19　解决问题的步骤和指导原则

顾客服务行动小组

更新SLAs

重组服务输送

图表20　解决步骤举例

讨论要点

小结

定义领导

第十章　帮助管理者成为领导者

图表21 领导者如何实现顾客服务改进

实现目标：注重结果

发展个体

图表23　发送和收到反馈

个体指导原则

激励个体

图表24　发送反馈的指导原则

建设团队

表彰成果

庆祝成功

图表25　课程表举例：把管理者变为领导者

讨论要点

小结