目录

序言 曹荣桂

引子 医院的变迁

第一章 院长——医院的首席执行官

院长职能探索

管理与决策

什么样的院长才是好院长

当好院长的方法

给院长的一份问卷

现代医院院长的管理智慧

提高班子的领导水平和能力

要有危机意识

怎样成为一名职业院长

第二章 当医院进入市场

身边发生的变化

现代医院竞争环境分析

现代医院五大竞争重点

竞争面前如何应对

医院服务资源争夺战引发的思考

医院核心价值观的四大内容

医院核心竞争力的特点与构成

构建医院核心竞争力

第三章 医院也需要营销

市场像一只看不见的手

市场竞争与需求

医疗也是生意

医院营销网络的建设

医院品牌与营销

确立医院营销的观念

医院营销与创新

医疗市场细分与目标市场选择

医院营销的趋势

实行成本核算在医院经营中的作用

医院经营的成功案例

第四章 医院文化建设

医院文化

领导文化是医院文化的前提

医院文化的类型

建立医院文化四要点

没有文化的医院是“人体修理厂”

医院形象是医院文化建设的外衣

医院建筑的文化色彩

职工价值观念的多元化

情感管理

思想工作在医院文化建设中的作用

满意服务与忠诚服务

第五章 医院公共关系至关重要

医院公共关系的内涵

医院内部公共关系的实质

建立和谐的员工关系

医院建立外部公共关系的宗旨

医患关系的沟通

善于聆听患者的心声

如何解决医疗投诉

医院与社区的关系

医院与政府的关系

医院与新闻媒体的关系

本院与其他医院的关系

第六章 服务创造品牌效应

从医之道

服务质量从细节抓起

医院服务建设的根本

培育诚信服务理念

附：《全国百姓放心示范医院诚信服务二十条》

外部服务取决于内部服务

“一站式服务”

窗口优质服务工程点滴

提高医院服务质量的九点建议

运用服务承诺制度

医院后勤服务社会化改革

人事及分配制度改革

CI战略与CS战略

第七章 医疗质量全程监控体系

质量管理是医院管理的核心

健全质量监控网络

医疗服务质量的七个目标

医疗服务质量的六个特征

医疗服务质量低下的五种表现

建立ISO9001医院质量管理体系

加强医疗环节质量管理

将质量管理融入医院文化

第八章 医院人力资源管理

靠什么留住人才

人才资源预测与规划

如何考虑医院的人才组织构架

如何构建全方位的人才培养格局

优化人才成长的大环境

营造人才培养名牌工程

创名院、争名科与当名医

人力资源管理离不开文化内涵

21世纪职业发展的特点

人才战略决定医院命运

识人的四大误区

员工在事业上的四大追求

借鉴体育竞技的团队精神

第九章 医院科学化管理与科技创新

科学管理以“科”为先

科技和管理是前进的两个车轮

管理观念的转变

学会运用现代化管理方法

必须加强医院制度化管理

医院管理浪费说

时间管理——一个新型的课题

科技创新意识是医院生存与发展的重中之重

持续创新要靠持续培训

重视循证医学模式的应用

医院信息化系统建设

第十章 院长的领导力与执行力

执行力受领导力的影响

执行是一套系统化的流程

院长既是领导者也是执行者

领导与执行的要素

院长应做医院自律与维权的表率

附：《中华全国医院自律公约》

成功院长要思考的十一个问题

成功院长的二十个特征

以科学发展观指导与统领医院可持续发展

后记