目录

第1章　酒店服务培训计划

1-1 酒店培训体系

一、新员工入职培训

二、岗位技能培训

三、优质服务专题培训

四、领班主管晋升培训

五、外语培训

1-2 酒店部门培训计划

一、前厅部培训计划

二、客房部培训计划

三、餐饮部培训计划

四、安全部培训计划

五、商场部培训计划

六、康乐中心培训计划

七、销售部培训计划

第2章　酒店岗位认知培训

2-1 前厅部岗位说明

一、前厅部经理

二、前厅部经理助理

三、大堂副理

四、礼宾部领班

五、行李员

六、迎送员

七、商务中心领班

八、商务中心文员

九、总机领班

十、总机话务员

2-2 客房部岗位说明

一、客房部经理

二、客房部经理助理

三、客房中心主管

四、电话员

五、保管员

六、楼层白班主管

七、夜值管理员

八、楼层领班

九、楼层白班站台服务员

十、楼层夜班服务员

十一、办公室夜值服务员

十二、洗衣房主任

十三、客衣组主管

十四、收发组领班

十五、楼层客衣收发员

2-3 餐饮部岗位说明

一、餐饮部经理

二、餐厅领班

三、领位员

四、服务员

五、传菜员

六、酒水员

2-4 销售部岗位说明

一、销售部经理

二、市场主管（旅行社、国外市场、政企市场）

三、广告策划主管

四、预订部主管

五、销售代表

六、预订员

2-5 安全部岗位说明

一、安全部经理

二、内保主管

三、内保领班

四、警卫主管

五、警卫领班

六、大堂警卫

七、外保主管

八、洗停车领班

九、巡逻员

2-6 商场部岗位说明

一、商场部经理

二、商品部主管／领班

三、柜台营业员

四、收银员

2-7 康乐中心岗位说明

一、康乐部经理

三、康乐中心领班

二、康乐中心主管

四、康乐中心服务员

备忘与提示01 员工服务知识要求

备忘与提示02 员工必备的从业能力

备忘与提示03 员工正确的从业观念

备忘与提示04 员工良好的从业心理

第3章　前厅服务技能培训

3-1　入住接待

一、房间分配

二、客人入住服务

三、前台入住登记及验证

四、接机服务

五、换房与续住服务

备忘与提示05 迎送岗服务礼仪

备忘与提示06 门卫岗服务礼仪

3-2 客人行李服务

一、入店行李服务

二、换房行李服务

三、行李寄存服务

四、离店行李服务

一、客人投诉处理

3-3 前台沟通协调

二、客人遗留物品处理

三、客人医疗服务

四、客人丢失物品处理

五、客人损坏酒店财物处理

六、建立客户档案

3-4 商务中心服务

一、商务中心服务流程

二、向客人提供信息流程

三、查询服务

四、留言处理

六、贵重物品保险箱服务

五、预抵客人信件及传真处理

七、传真收发服务

八、文件打印服务

九、复印装订服务

十、会议室出租服务

十一、秘书、翻译服务

十二、商务参考资料及店内服务

3-5　总机服务

一、接转电话服务

二、回答客人问询服务

三、电话留言服务

四、电话叫醒服务

3-6 前厅结账服务

一、前厅收银各班应做的工作

二、前厅收银早班应做的工作

三、前厅收银中班应做的工作

四、前厅收银深夜班应做工作

五、房租报账房的提前结账

六、客人提前结账

七、甲账转入乙账

八、减数

九、预付金的收取

十二、待结账

十、退款

十一、关于收取陪同长途电话订金的做法

十三、转账

十四、旅行支票的接收及计算方法

十五、受理信用卡的操作程序

十六、收取支票的操作程序

十七、保险箱的操作及管理

十八、客人结部分账及付款的程序

十九、长包房的结数

二十、代收餐厅宴会订金

二十二、外结操作流程

二十一、常住客人的结账程序及月结程序

二十三、电脑故障时的应急措施

二十四、账项争议处理

备忘与提示07 前厅服务疑难问题解答

第4章　客房服务技能培训

4-1 客房服务准备工作

一、楼层领班

二、客房房务员

4-2 客房对客服务流程与技巧

一、迎送服务流程与技巧

二、接待VIP

三、接待来访客人

四、开夜床

五、“请勿打扰”牌房间服务

六、加床服务

七、托婴服务

八、擦鞋服务

九、酒水服务

十、换房服务

十一、客房借用物品服务

十二、客人习性作业

十三、客衣洗烫服务

十四、客衣寄存服务

十五、客人遗留物品服务

十六、征求客人意见服务

备忘与提示08　客房员工进／带房礼仪

4-3 客房清洁整理

一、清理客房

二、做床

三、铺床

四、整理浴室

五、清洗浴室

六、补充浴室备品及用品

七、擦拭家具

八、填写客房状况报表

备忘与提示09 房间状况专有名词解释

备忘与提示10 房务管理及服务专有名词解释

4-4 客房保养作业

一、客房保养计划

二、房号铜牌保养方法

三、“请勿打扰”链条及门把保养方法

四、木质家具保养方法

六、银器保养方法

七、布品类保养方法

五、铜器及镀铜器保养方法

八、电话机保养方法

九、衣橱保养方法

十、冰箱保养方法

十一、窗台与玻璃保养方法

十二、镜子保养方法

十三、踢脚板保养方法

十四、天花板广播喇叭保养方法

十五、冷气回风口保养方法

十六、排风机保养方法

十七、天花板保养方法

十九、不锈钢的保养方法

十八、大理石台面及墙面保养方法

二十、马桶保养方法

二十一、床垫保养方法

二十二、地毯保养方法

第5章　管家服务技能培训

5-1 洗衣房服务与作业

一、洗衣房作业规定

二、客衣服务作业程序

三、客房布件送洗作业程序

四、餐厅布件送洗作业程序

五、布件发放作业程序

六、员工制服送洗、发放作业程序

备忘与提示11 洗衣服务接听电话程序与标准

备忘与提示12 收取客衣程序与标准

备忘与提示13 送衣程序与标准

备忘与提示14 处理客人投诉程序与标准

备忘与提示15 客人钱及贵重物品处理程序与标准

5-2 公共区域清洁技能

一、大堂

二、沙发凳、餐椅

三、客用化妆室

五、员工用饮水机

四、员工更衣室

六、行政办公室

5-3 酒店绿化服务

一、花木更换

二、宴会绿化布置

三、室内植物清洁（含各门植物、大堂植物、中庭植物）

四、施肥

五、室内淋水

六、室外全面喷药

七、草坪管理

八、机械剪草

九、机械碎枝

十、植物修剪整形

第6章　餐饮服务技能培训

6-1 餐饮服务礼仪

一、安全礼仪

二、卫生礼仪

三、迎候礼仪

6-2 餐厅服务技能

一、托盘服务：上菜技巧

二、托盘服务：上咖啡、茶技巧

三、托盘服务：上果汁饮料技巧

四、托盘服务：上啤酒技巧

五、托盘服务：收拾桌面技巧

六、托盘服务：更换餐盘技巧

七、托盘服务：更换烟灰缸技巧

八、餐巾折叠

九、摆桌

十、中餐餐桌服务

十一、西餐服务程序

备忘与提示16 餐饮服务疑难问题解答

7-1 酒店订房作业

一、接受预订

第7章　销售与公关活动培训

二、更改预订

三、取消预订

四、担保预订

五、超额预订

六、商务客人预订

七、发展商务合约客户

八、长住客户签约与服务

九、长住客户退／续租

7-2 公关接待程序与标准

一、旅游团体接待

二、政府代表团、商务散客、长住客接待

三、重要客人（VIP）接待

7-3 酒店销售与公关活动知识

一、酒店代表工作流程

二、酒店内部促销

三、酒店外部促销

四、酒店公共关系活动

备忘与提示17 销售与公关活动疑难问题解答

一、商场营业准备

二、营业员服务操作

8-1 商场部业务运作流程

第8章　商场部服务技能培训

三、商场收银结算

8-2 商场部员工服务技巧

一、接待客人

二、特殊情况下接待客人的技巧

三、柜台服务语言艺术

8-3 商场部员工工作规范

一、营业员工作规程

二、营业员柜台纪律规定

三、收银机使用规定

四、商品保管与记录管理

六、商品保管养护和出库

五、商品进出仓管理规定

第9章　康乐中心服务培训

9-1 康乐中心管理运作流程

一、营业前准备工作

二、设备器材清洁维保

三、布件类换洗领取

四、营业后整理工作

9-2 运动健身中心服务标准与流程

一、健身房服务

二、保龄球室服务

三、桌球室服务

四、网球室服务

五、壁球室服务

六、游泳池服务

七、高尔夫球场服务

9-3 美容美体服务标准与流程

一、桑拿室服务

二、按摩室服务

三、美发服务

四、修剪指甲服务

五、美容、化妆服务

一、歌舞厅服务

9-4 娱乐休闲服务标准与流程

二、棋牌室服务

三、游艺厅服务

四、卡拉OK歌厅服务

五、音乐会、文艺演出服务

六、夜总会服务

第10章　酒店安全管理培训

10-1 酒店保安服务

一、保安迎接宾客服务

二、为客人提供租乘出租车服务

三、保安巡逻服务

四、重要宾客警卫

五、配合公安、国家安全机关来店工作

备忘与提示18 安全管理疑难问题解答

10-2 酒店安全管理制度认知

一、酒店通用性安全守则

二、部门工作安全守则：房务部

三、部门工作安全守则：前厅

四、部门工作安全守则：餐厅

五、部门工作安全守则：工程部

六、部门工作安全守则：办公室

七、酒店进出管理制度

八、公共安全管理制度

九、酒店钥匙管理制度

10-3 酒店突发事件处理技能

一、住客急病处理

二、客人企图自杀处理

三、客人酒醉处理

四、住客从事非法活动处理

五、火灾处理

六、地震处理

七、接客人报案处理

八、诈骗犯罪防范及处理

十、抢劫、凶杀等暴力事件的紧急处理

九、打架斗殴、流氓滋扰、聚众闹事的紧急处理

十一、爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理

十二、对精神病、出丑闹事人员的防范与处理

十三、住店宾客丢失财物处理

备忘与提示19 酒店消防常识

第11章　酒店服务英语常用口语培训

11-1 前厅服务英语常用口语58句

11-2 客房服务常用英语口语50句

11-3 餐饮服务常用英语口语56句

附录 旅游饭店星级的划分与评定