目录

第1章　员工职责认知培训

1-1 经理级人员职责认知

一、经理职责认知

二、副经理职责认知

1-2 主管级人员职责认知

一、收银主管职责认知

二、财务主管职责认知

三、理货区主管职责认知

四、采购主管职责认知

五、生鲜食品主管职责认知

六、配送中心主管职责认知

八、客服主管职责认知

七、防损主管职责认知

九、商场餐厅主管职责认知

1-3 普通员工职责认知

一、收银人员职责认知

二、营业人员职责认知

三、商品验收人员职责认知

四、商品配送人员职责认知

五、商品条码人员职责认知

六、仓管人员职责认知

七、促销人员职责认知

八、售后服务人员职责认知

九、采购员职责认知

十、生鲜部人员职责认知

十二、出口处保安职责认知

十一、防损员职责认知

十三、外保人员职责认知

备忘与提示01 商场员工手册范本

备忘与提示02 沃尔玛的员工权益保障

备忘与提示03 商场服务口号

第2章　员工服务培训

2-1 员工基本素质培训

一、服务知识

二、从业能力

三、从业观念

四、从业心理

一、优质服务的含义

二、优质服务的要求

2-2 优质服务意识培训

三、优质服务的构成

四、顾客至上的理念

2-3 员工基本礼仪培训

一、仪容仪表要求

二、言谈举止要求

三、服务过程具体要求

备忘与提示04 营业员日常服务技巧问答

2-4 售后服务技能培训

一、电话接听

二、店内广播

三、赠品发放

四、退（换）货作业

五、“三包”服务

六、顾客投诉处理

备忘与提示05 商场客诉问题解答

第3章　商品管理技能培训

3-1 商品组合技能培训

一、商品组合形式

二、商品组合类型

三、商品组合优化方法

3-2 商品加工处理技能培训

一、蔬菜类加工处理技巧

二、菇菌类加工处理技巧

三、水果类加工处理技巧

四、肉品类加工处理技巧

五、水产品类加工处理技巧

六、日配品类加工处理技巧

一、商品陈列区划分

3-3 商品陈列技能培训

二、果蔬类陈列

三、肉品类陈列

四、水产品类陈列

五、日配品类陈列

3-4 商品价格管理技能培训

一、商品定价程序

二、商品定价方法

三、商品定价技巧

四、价格调整技巧

备忘与提示06 商场商品问题解答

二、确定促销规模

一、明确促销目的

4-1 商品促销方案制定技巧培训

第4章　商品促销技能培训

三、设定促销活动时间

备忘与提示07 商场促销申请表

备忘与提示08 促销计划书范本

4-2 商品促销方式选择技巧培训

一、发行折价券

二、赠送样品

三、销售附赠赠品

四、降价促销

五、返还货款

六、反复购买

七、竞赛、游戏、抽奖

一、POP广告的促销作用

4-3 POP广告促销技巧培训

二、POP广告的种类

三、POP广告的策划要求

四、POP广告的信息传达原则

五、POP广告使用时检查要点

4-4 促销效果评估技巧培训

一、业绩评估

二、促销效果评估

三、供应商评估

备忘与提示09 促销活动成果汇总表

4-5 商品节日促销技巧培训

一、节日促销技巧

二、节日促销须知

备忘与提示10 商场全年促销食品配置范本

第5章 商品收银技能培训

5-1 收银工作安排技巧

一、营业前

二、营业中

三、营业后

5-2 收银人员排班技能

一、排班的必要性

二、排班需考虑因素

5-3 收银操作技巧

一、扫描作业技巧

二、消磁作业技巧

三、装袋作业技巧

四、接受付款作业技巧

五、情景服务技巧

六、大钞预收操作技巧

七、设零兑零操作技巧

八、收银差异处理技巧

备忘与提示11 探查收银员少收账款的方法

备忘与提示12 信用卡结算管理办法

备忘与提示13 商场收银问题解答

第6章　物流管理技能培训

6-1 商品采购技能培训

一、采购计划制定

二、供应商管理

三、采购业务洽谈内容

四、采购合同履行

五、商品采购技巧

六、价格谈判技巧

七、采购成本降低技巧

八、全球采购方式

九、滞销品淘汰管理

十、新商品开发管理

备忘与提示14 采购价格术语

备忘与提示15 商场采购管理规定范本

6-2 商品验收技能培训

一、验收程序

二、验收内容

三、验收标准

四、验收要领

五、验收后处理

备忘与提示16 商品收货问题解答

备忘与提示17 商场收货管理规定范本

6-3 商品退（换）货管理技能培训

一、退（换）货原因

二、退（换）货作业要点

三、退（换）货作业标准

四、退（换）货作业流程

6-4 商品盘点管理技能培训

一、盘点流程

二、盘点原则

三、盘点计算方法

四、盘点准备工作

五、盘点实施

备忘与提示18 盘点相关术语

一、存货控制

6-5 商品库存管理技能培训

二、储存管理

三、储存技巧

第7章　商品防损技能培训

7-1 损耗类型了解

一、变价损耗

二、废弃损耗

三、不明损耗

备忘与提示19 商品报损单

备忘与提示20 商品损耗分类表

备忘与提示21 商品折损单

7-2 防损方法掌握

一、重点区域的监管

二、防盗报警处理

备忘与提示22 商场防损问题解答

7-3 防损技能运用

一、后场防损

二、卖场防损

备忘与提示23 假期防损十大要点

第8章　卖场安全管理培训

8-1 人员安全技能培训

一、安全使用防护用品

二、安全搬运、运输和装卸

8-2 设备安全使用技能培训

一、操作设备安全使用准则

二、配套设备安全使用准则

一、店内地面、通道的安全

8-3 环境安全技能培训

二、商品存放的安全

三、附属设施、设备的安全

四、店外／停车场的安全

8-4 突发事件处理技能培训

一、突发事件处理原则

二、突发事件处理方法

备忘与提示24 商场突发事件问题解答

第9章　卫生管理技能培训

9-1 员工个人卫生要求

一、身体素质及习惯要求

二、作业前清洁要求

三、作业时穿戴要求

一、操作区环境卫生要求

9-2 食品加工区域卫生要求

二、设备卫生管理

三、加工流程卫生管理

备忘与提示25 生鲜食品设备主要类型及设备选择

9-3 卖场环境卫生管理

一、场内环境卫生管理

二、场外环境卫生管理

备忘与提示26 2004年外资在中国业绩比较

附录1 商业部关于商业企业实行服务规范化的通知

附录2 北京市商业零售企业进货交易行为规范（试行）

附录3 关于加强食品安全标准体系建设的意见

附录4 北京市商业零售企业促销行为规范（试行）

附录5 商场服务常用英语

附录6 商场常用货币符号及度量衡转换表