目录

第1章　导言

食品服务业

餐饮业趋势

桌式服务趋势

资料来源渠道

共同特点

实惠与享受

服务和菜单价格

准备食品的方法

菜单的制作

餐厅连锁店的介绍

全套服务餐厅

非全套服务的餐厅

三明治连锁店

合同连锁店

正餐餐馆

比萨饼连锁店

家庭连锁店

鸡肉连锁店

烤肉餐厅连锁店

为什么餐厅会失败

销售收入难以提高的原因

成本控制失败

成功的因素

正确的经营理念

实施

服务

不辜负顾客的期望

管理技巧：基本职能部分

员工的招聘和培养

对每班的经营进行管理

激励员工努力工作

注释

第2章　了解顾客

导言

市场分类

被控制的市场

大众市场

显示社会地位的市场

顾客的特点

常客

生育高峰出生的人

有多人拿薪水的家庭

有多个孩子的家庭

外卖和送货上门

少数民族

老年人

购买程序

做出决定

顾客的期望

注释

第3章　制作营销计划

营销的定义

制定营销计划

进行市场调研

选择目标市场

为餐厅定位

确定营销目标

制定、落实行动计划

营销计划的监控和评估

注释

第4章　促销

促销程序

促销的目的

促销程序的各个步骤

广告代理

什么时候使用广告代理

顾客使用的信息

如何选择广告代理

广告

广告的功能

广告活动的方式

选择媒体的标准

报纸

收音机

电视

杂志

电话号码簿的黄页

直接邮件

招牌和广告牌

国际互联网

人员销售

促销

刺激

关键步骤

推销

目的

有效性

饮料的推销

公共关系及大众

口碑

执行

注释

第5章　定价及菜单的设计

菜单的重要性

菜单的内容

开胃品

汤

主菜

色拉

定价的原则

按市场需求导向或价值意识导向定价

菜单的定价

竞争导向定价法

成本导向定价法

定价方法

系数、成本或毛利系统

主要成本

实际定价或者成本加利润

毛利

目标价格

得克萨斯餐厅协会

可变成本定价法

如何面对价格上涨

按日定价

标价

菜单效能的测试

平均账单金额

菜单范围

菜单的评分

菜单工程分析

菜单设计

菜单封面

菜单的大小尺寸

菜单版面的设计

材料

特色品种

菜单说明

菜单的字样

文字描述

菜单定价

捆绑销售

酒水单

菜单的选择

注释

第6章　提供高质量的服务

纠纷产生的深层次原因

服务纠纷

服务问题

评估顾客的满意度

服务差距

缺乏了解

缺乏标准

制定服务标准

执行不力

承诺得太多

有计划地加以解决

注释

第7章　餐厅的硬件设施

餐厅的前场：布局

餐厅的前场：氛围

餐桌的布置

家具

娱乐

空间

灯光

颜色

餐厅的后场：餐厅的空间要求

系统分析的方法

餐厅的后场：工作间的设计

功能区的设计

功能区域的设计

各种经营方式的对比

完善现有的餐厅布局

人员流动

物资流程

任务的计划安排

注释

第8章　食品和饮料：从供应商到顾客

具体实施步骤

重要性

采购

过程

购买方式

标准

控制

进货

具体方式

空间要求

实际进货操作

入库存放

存储空间

食品原料的存储

发货

原材料加工

功能

空间要求

烹饪

服务系统

空间要求

烹饪原则

控制

服务风格

服务

空间要求

分量控制

清洗餐具、厨具

废物处理

注释

第9章　厨房设备及内部设计：选择、保养及能源管理

厨房设备的选择

考虑的基本要点

使用的原材料

能源管理

使用说明书

厨房设备的种类

无水加热烹饪设备

蒸汽设备

油炸设备

小型厨房设备

洗碗机

冷却设备

墙面材料和地面材料

地板

厨房用具的保养

墙壁和天花板

不锈钢表面的保养

厨房设备的保养

能源管理

管理高层的承诺

成立能源协调委员会

进行能源使用审计

改进操作程序

进行可行性分析

注释

第10章　卫生与食品安全

经理的责任与作用

食物中毒

主要卫生问题

生物类

化学污染

物理污染

积极预防：HACCP

预防措施

采购

收货

储存

加工与服务

重新加热

酒吧

设备

害虫的防治与控制

风险危机管理

员工的个人卫生习惯

员工的健康状况

安全与事故防范

注释

第11章　经营成本控制

财务报表

损益表

资产负债表

财务报表分析：损益表

系统分析方式

三部分方法

财务报表分析：资产负债表

流动资产

固定资产

债务

偿债能力比率

成本－销售量－利润分析

销售量

成本

收支平衡点

资本预算

经济研究

收益率

净现值

内部赢利率

注释

第12章　员工聘用

劳动力供给：情形不同以往

女性就业者

少数民族就业者

移民就业者

老年就业者

临时就业者

残疾就业者

新的管理环境：平等的就业机会

联邦法律

权威的就业资格鉴定

性骚扰

肯定行动（反歧视行动）

招聘员工

工作分析

工作分析步骤

实施聘用

初次面试

填写求职表格

就业考试

人力资源管理部主持的招聘面试

背景信息咨询

药品检验

人力资源管理部门决定初选

经营主管面试

实际工作介绍

聘用决定

注释

第13章　培训与开发

员工入职培训

企业方面

工作职责方面

工作环境方面

员工培训与开发

员工培训的重要意义

培训责任

培训过程

评价需求

培训目标

培训计划

培训课程

实施培训

评估

检查督导

学习原则

学习动机

总体学习方法

巩固加强

熟练

分段反复强于突击掌握

学习曲线

自学培训模式

树立榜样

培训模式

自我督导

个人培训模式

小组培训模式

职业发展

员工的个人发展

管理人员的个人发展

注释

第14章　激励员工

经理们的作用

员工服务动机

激励理论

企业氛围及其形态

行为形态

发展形态

创造富有效率的企业氛围

与人力资源管理相关的就业暗礁

与企业文化相关的就业暗礁

目标管理

具体实施目标管理

工作的重新设计

正面强化作用

培养相互信任

领导理论

性格理论

行为理论

环境（偶然性）理论

注释

第15章　新世纪的餐厅经理

学习

研究结果

经理的工作

行政管理

人力资源管理

财务管理

设施管理

卫生与食品安全

顾客服务

营销

食品和饮料

工作条件

背景和教育

行业需求

经营底线

注释