目录

第一章 企业文化简介

第一节 企业概况与发展

第二节 企业文化简介

第三节 企业员工手册

第四节 加油员职业道德

一、加油站经营的特点

二、加油站员工的职业道德

第五节 加油站相关法律、法规、企业制度

一、国家有关法律、法规

二、上级主管企业的相关制度

三、加油站的管理规定或实施细则

复习题

第二章 油品基础知识

第一节 汽油

一、汽油机的工作原理

二、车用汽油

三、车用汽油的牌号

四、车用汽油的选用

五、车用汽油使用注意事项

第二节 柴油

一、柴油机的工作原理

二、车用柴油的性能（质量）要求

三、车用柴油的牌号

四、车用柴油的选用

第三节 煤油

五、车用柴油储存使用注意事项

一、煤油的性能要求

二、煤油使用、销售安全注意事项

第四节 内燃机油

一、内燃机油的作用

二、内燃机油的分类

三、汽油机油

四、柴油机油

五、通用内燃机油

六、内燃机油的选用

七、内燃机油使用、推荐选用注意事项

第五节 其他润滑油

一、车辆齿轮油

二、汽车制动液（刹车油）

三、液力传动油

第六节 汽车防冻液

第七节 汽车用润滑脂

一、润滑脂的性能特点

二、汽车用润滑脂的品种和选择

三、汽车用润滑脂使用注意事项

复习题

第三章 加油站设备与工艺基础

第一节 加油机

一、加油机分类

二、机械加油机

三、电脑税控加油机

四、潜油泵加油机

一、油罐

第二节 油罐与管道系统

二、管道系统

第三节 密闭式卸油油气回收系统

一、敞口式卸油

二、加油站密闭卸油系统

三、油罐车卸油密闭油气回收系统

四、加油站卸油加油油气回收系统

第四节 IC卡加油机网络系统

一、IC卡

二、IC卡加油机

三、加油站IC卡管理控制系统

一、加油站报警与监视系统

二、加油站送、配电系统

第五节 加油站报警、监视与送、配电系统

第六节 加油站的平面布置和功能区域

一、加油站平面布置

二、加油站功能区域

三、加油站站区内设施的使用与维护

第七节 加油站工艺流程简介

一、加油站工艺形式

二、加油站加油工艺

三、加油站配管工艺

复习题

第四章 加油站业务流程

第一节 油品业务流程

一、加油站进油

四、核算盈亏

三、计量检测库存

二、计算付出量

五、回罐油

第二节 资金业务流程

一、购买阶段

二、资金交接（回笼）阶段

三、资金流动的第四阶段主要是加油站出纳（核算员）、会计处理相关业务

四、资金流动的第五阶段也是资金进入下一次循环的起始阶段

附注一 加油站目前存在的收款方式说明及利弊分析

附注二 课堂教学参考例题

第三节 信息业务流程

复习题

第一节 严格执行加油操作规程

一、加油操作规程

第五章 加油作业规范服务

二、杜绝违规操作

三、典型误操作的防止

四、执行规程须强调的问题

第二节 员工文明服务语言

一、服务语言使用原则和注意事项

二、特殊情况下的语言处理

课堂教学参考一 加油员文明服务规范用语

课堂教学参考二 加油员服务忌语（括号内为正确应答）

第三节 准确结算货款

一、苦练过硬的基本功

二、严格遵守经营纪律

三、认真执行结算收款规定

第四节 加油作业规范化

四、履行业务环节传递手续

五、确保销售货款的安全

一、加油作业规范化的重要意义

二、操作动作规范化

三、操作程序规范化

四、服务语言规范化

五、形体姿式规范化

六、仪表着装规范化

七、服务项目规范化

八、加强规范化作业习惯的养成训练

复习题

第六章 加油站安全防范

第一节 安全防火基础知识

一、易燃液体的危险特性

二、常见油品的火灾危险特性

三、燃烧、爆炸的基本知识

四、加油站危险区域的划分

五、安全防范工作的基本要求和概念

第二节 安全防火的基本要求

一、加油站防火的重点

二、消防安全禁令

第三节 加油站安全运营

一、加油站设备安全管理

二、加油员安全操作

三、加油作业的安全监控

四、灭火器材的配置与使用

一、加油站火灾的扑救

第四节 加油站安全防范措施

二、混油的预防与处置

三、冒油的预防与处置

四、防漏油措施

五、防静电措施

六、防雷电措施

七、其他事故的预防

第五节 安全管理

一、安全教育制度

二、安全生产责任制

三、安全检查制度

四、明火管理制度

五、消防管理制度

六、事故管理制度

七、落实各项安全管理制度

第六节 HSE管理体系简介

一、HSE管理体系概念

二、开展HSE一体化管理的作用和意义

三、实施HSE管理的新理念

四、HSE管理体系的实施要求

复习题

第七章 加油站管理

第一节 加油站现场管理

一、现场管理者的职责

二、现场服务要素要求

三、工作纪律

四、站容站貌管理要求

一、班长岗位职责

五、交接班管理

第二节 加油站班组管理

二、班前班后会

三、交接班规定

四、岗位训练管理

五、团队精神和作风的养成

第三节 加油站油品质、数量管理

一、油品的数量管理

二、油品的质量管理

三、油品质、数量监督

第四节 加油站票证管理

一、加油站营业现金管理

二、加油站IC卡管理

五、发票管理

三、油票管理

四、定点加油客存卡管理

第五节 站容站貌管理

一、制定依据及管理要求

二、标准要求

三、责任划分

四、维护、清扫

复习题

第八章 市场竞争和市场营销

第一节 市场营销的基础知识

一、产品和服务

二、品牌

三、成品油消费的特点

四、顾客消费心理分析

五、加油站的市场调查

六、加油站的市场定位

七、专业化服务——市场营销的基本策略

第二节 服务是最基本的营销策略

第三节 在市场竞争中提高发展自己

一、每一位加油员都是推销员，都是市场营销的主体

二、做就做得更好

复习题

附录一 加油员岗位培训大纲

附录二 教学参考

附录三 复习题参考答案

（一）加油员岗前培训应知考核笔试试卷（A卷）

附录四 培训考核试卷（题）

（二）加油员岗位培训应知考核笔试试卷（B卷）

（三）加油员岗位培训应知考核笔试试卷（C卷）

（四）应知考核试卷参考答案及评分标准

（五）加油员岗位培训应会考核试题（A卷）

（六）加油员岗位培训应会考核试题（B卷）

（七）加油员岗位培训应会考核试题（C卷）

（八）培训考核试卷（题）使用建议

附录五 车用无铅汽油标准（GB 17930—1999）

附录六 中国石油化工集团公司企业标准城市车用汽油技术要求（Q/SHR 007—2000）

附录七 轻柴油技术要求（GB 252—2000）

附录八 中国石油化工集团公司企业标准城市车用柴油技术要求（Q/SHR 008—2000）

参考文献