第一章 医疗机构的TQM意义

TQM之由来

T、Q、M的阐释

TQM的推展缘由

TQM的发展

TQM在医疗机构的发展

TQM在医疗机构的重要性

TQM在医疗机构的意义

总结

第二章 TQM的理论

戴明的理论

朱兰的理论

哥斯比的理论

鲍烈治的要素

甘马与施海的理论

费根堡的理论

石川馨的理论

田口玄一的理论

狩野纪昭的理论

泰勒的理论

X、Y、Z理论

总结

第三章 医疗机构TQM的基本概念

基本概念

顾客第一

品质至上

全员参与

团队合作

不断改善

持续学习

总结

第四章 医疗TQM的资料处理

根据事实的管理

资料收集

资料整理

资料分析

图表展示

报告发表

第五章 医疗TQM的手法

事实的根据

特性要因图

流程图

柏拉图

雷达图

时间调查

第六章 医疗机构的改变

改变的必要

改变的意义

改变的压力

改变的准备

改变的阻碍

第七章 医疗机构推展TQM的步骤

建立有利TQM的组织文化

上层管理阶层的决意

设立组织架构

举行TQM教育与训练

医疗团队品管圈的建立

跨部门品管圈的建立

评估工作

改变的过渡期

推动TQM的成功因素

第八章 TQM的医疗团队

团队的基本原则

医疗团队意义与重要性

医疗团队的组成

医护团队

医护团队的发展训练

团队会议的基本原则

第九章 医疗沟通

沟通的意义

发讯者

讯息

讯息传递的方式

接讯者

双向沟通

医疗机构内的沟通

沟通技巧

医疗团队队员间的沟通

冲突的处理

医疗团队成员冲突的消解

领导的性质

医疗团队的领导

队长与队员的沟通

决策过程

医疗团队的决策

第十章 医疗机构TQM的顾客观

顾客至上

内在顾客

外在顾客

需求层次理论

医疗顾客的需求

TQM的行动方案

评估与改进

第十一章 医病关系

医疗专业性人际关系

病患对医疗人员的期许

理想病人

病患的医疗观

病患医嘱的遵从

医病之复杂关系

医疗顾客的抱怨

医病关系的终止

善待病患的模式

医疗会谈与谘询

第十二章 TQM的医疗品质

医疗品质的重要性

医疗品质的意义

医疗品质的测量

品质与效率并重的医疗服务模式

提升医疗品质的导向

第十三章 医院的医疗品质管理

医院的临床品质

从事教学与研究活动

开展住院医师训练

办理继续教育课程

医疗过程规范的建立

临床路径的使用

建立医疗品质保证制度

ISO—9002

第十四章 医疗机构的组织再造

组织再造的意义

组织结构

组织文化

组织设计

非正式组织

第十五章 组织再造的途径

组织再造的压力

组织再造的层面

组织再造的时机

组织再造的步骤

组织再造的实施

组织再造的基础

组织再造的方法

组织再造的重点

组织再造的检讨

组织发展