第一章 客户服务理念解析

一、客户服务解读

二、客户服务运作流程

三、客户服务核心要点

四、客户服务管理精髓

第二章 客户信息收集

一、客户信息解读

二、客户信息收集工具

三、客户信息收集技巧

四、客户资料信息卡建立

五、客户信息库整理及利用

制度链接

KHXX-ZD-001 客户需求信息处理办法

KHXX-ZD-002 客户信息库管理制度

KHXX-ZD-003 客户资料卡建立制度

KHXX-ZD-004 客户管理卡管理办法

KHXX-ZD-005 客户信息立档制度

KHXX-ZD-006 客户资料保密制度

KHXX-ZD-007 客户销户管理制度

表单链接

KHXX-BD-001 客户资料卡

KHXX-BD-002 客户调查表

KHXX-BD-003 客户统计表

KHXX-BD-004 客户分析表

KHXX-BD-005 客户地址分类表

KHXX-BD-006 客户增减分析表

KHXX-BD-007 客户资料管理表

文本链接

KHXX-WB-001 客户调查书（范例）

KHXX-WB-002 消费意向调查问卷（范例）

KHXX-WB-003 希望建立贸易关系函（范例）

KHXX-WB-004 答复客户建立贸易关系函（范例）

第三章 客户资信评估

一、客户资信评估工具

二、客户财务情况分析

三、客户信用评级

四、客户资信分级管理

制度链接

KHZX-ZD-001 客户货款回收管理办法

KHZX-ZD-002 客户呆账催讨办法

KHZX-ZD-003 客户应收票据管理制度

KHZX-ZD-004 客户信用调查办法

KHZX-ZD-005 客户信用度评估程序

KHZX-ZD-006 公司应收款项管理制度

KHZX-ZD-007 公司逾期账款管理制度

KHZX-ZD-008 公司呆、坏账处理制度

表单链接

KHZX-BD-001 客户信用度调查表

KHZX-BD-002 客户信用度分析表

KHZX-BD-003 客户信息报告书

KHZX-BD-004 客户销售收款状况分析

KHZX-BD-005 客户信用评估与建议表

KHZX-BD-006 客户信用限度核定表

文本链接

KHZX-WB-001 客户财务状况预测文书（范例）

KHZX-WB-002 客户年度财务分析报告（范例）

KHZX-WB-003 客户财务评价报告（范例）

第四章 潜在客户开发

一、潜在客户解读

二、潜在客户识别

三、潜在客户开拓

四、潜在客户转化

制度链接

KHKF-ZD-001 客户开发选择制度

KHKF-ZD-002 新客户开发管理实施细则

KHKF-ZD-003 客户开发业务规范

KHKF-ZD-004 客户开发奖励制度

KHKF-ZD-005 潜在客户资格鉴定制度

表单链接

KHKF-BD-001 客户开发管理表

KHKF-BD-002 客户开发计划表

KHKF-BD-003 新客户潜力开发表

KHKF-BD-004 客户访问步骤表

KHKF-BD-005 新产品潜在客户跟踪表

文本链接

KHKF-WB-001 推销产品函（范例）

KHKF-WB-002 交易磋商函（范例）

KHKF-WB-003 市场调查报告（范例）

KHKF-WB-004 调查市场问卷（范例）

KHKF-WB-005 问卷调查分析报告（范例）

一、客户满意度解读

第五章 客户关系维护

二、客户忠诚度提升

三、客户投诉处理

四、客户服务品牌建立

五、客户伙伴关系构建

制度链接

KHGX-ZD-001 客户关系维护制度

KHGX-ZD-002 客户投诉管理制度

KHGX-ZD-003 客户意见调查制度

KHGX-ZD-004 客户服务实施办法

KHGX-ZD-005 客户满意度评价制度

表单链接

KHGX-BD-001 强化客户关系计划表

KHGX-BD-002 客户提案表

KHGX-BD-003 客户投诉管理表

KHGX-BD-004 客户投诉记录表

KHGX-BD-005 客户投诉处理日报表

文本链接

KHGX-WB-001 保持客户关系标准方法

KHGX-WB-002 投诉处理函（范例）

KHGX-WB-003 客户投诉处理标准流程

第六章 核心客户管理

一、核心客户解读

二、核心客户管理目标

三、核心客户管理原则

四、核心客户管理操作

制度链接

KHGL-ZD-001 客户名簿处理制度

KHGL-ZD-002 客户管理标准化规定

KHGL-ZD-003 单个客户管理办法

KHGL-ZD-004 核心客户招待会实施制度

表单链接

KHGL-BD-001 主要客户营业分析表

KHGL-BD-002 核心客户交易对策表

KHGL-BD-003 客户销售记录表

KHGL-BD-004 客户销售预定及实绩进度表

文本链接

KHGL-WB-001 代理合同书（范例）

KHGL-WB-002 经销商合同（范例）

KHGL-WB-003 谈判纪要（范例）

一、售后服务解读

第七章 售后服务提升

二、售后服务实施形式

三、售后服务运作原则

四、售后服务管理精要

制度链接

SHFW-ZD-001 售后服务管理办法

SHFW-ZD-002 售后服务人员守则

SHFW-ZD-003 售后服务人员管理制度

SHFW-ZD-004 维修服务站管理制度

SHFW-ZD-005 上门安装服务制度

表单链接

SHFW-BD-001 售后服务报告表

SHFW-BD-002 产品管理日报表

SHFW-BD-003 客户促销计划表

文本链接

SHFW-WB-001 售后服务协议书（范例）

SHFW-WB-002 售后技术开发合同（范例）

SHFW-WB-003 售后技术培训合同（范例）

第八章 客服人员培训

一、塑造客服职业形象

二、提升客服人员素质

三、培养全员客服意识

四、提高客服质量

五、组建高效客服团队

制度链接

RYPX-ZD-001 客服人员培训管理制度

RYPX-ZD-002 客服人员培训实施办法

RYPX-ZD-003 客服绩效考评制度

RYPX-ZD-004 客服人员升级考试制度

RYPX-ZD-005 客服维修人员技能培训制度

表单链接

RYPX-BD-001 客服人员培训计划表

RYPX-BD-002 客服人员培训记录表

RYPX-BD-003 客服人员培训报告书

RYPX-BD-004 客服人员在职培训实施表

RYPX-BD-005 在职培训测验成绩表

文本链接

RYPX-WB-001 客服人员培训标准方案

RYPX-WB-002 客服人员培训跟进方案

RYPX-WB-003 客服人员培训效果评价方案

RYPX-WB-004 客服人员劳动合同（范例）