第一部分 服务基础知识

一、旅游服务基础知识

1．什么是旅游？

2．构成旅游的基本要素有哪些？

3．什么是旅游者？

4．什么是旅游资源？

5．旅游资源大体上可分为哪两大类？

6．什么是自然旅游资源？

7．什么是人文旅游资源？

8．什么是旅游业？

9．旅游业的构成主要有哪些？

10．什么是旅行社？我国的旅行社可划分为哪两种类别？

11．旅游饭店根据其功能和客人的特点可分为哪些类型？

12．旅游饭店的规模大小是如何划定的？

13．我国的旅游饭店的档次是如何表示的？

14．按照硬件标准，旅游娱乐的设施有哪些类型？

15．在我国名山奇峰中的“五岳”指的是什么？

16．我国主要的风景名山有哪些？其显著特点是什么？

17．哪里是我国佛教的“四大圣地”？

18．我国四大道教名山在哪里？

19．什么是桂林山水之“四绝”？

20．我国著名的五大淡水湖是哪些？

21．号称中国“五大名泉”是哪些泉？

22．在我国什么是世界上独一无二的野生动物奇珍及国宝？

23．我国著名的石窟造像主要有哪些？

24．什么是我国最宏伟的一项古代建筑工程，是世界建筑史上最伟大的奇迹之一？

25．我国著名的古代水利工程主要有哪些？

26．什么桥是我国现存的历史最久的大石拱桥？是由谁所造？

27．什么是我国在世界上现存最大、最完整的古代木结构建筑群？

28．中国园林按气候带是如何划分的？各类的总特点是什么？以何为代表？

29．什么是中国的“四大名绣”？

30．什么是中国传统四大史瓷？

31．国内宾客口味总的区别是什么？

32．东北人的主要饮食习惯是什么？

33．河北人的主要饮食习惯是什么？

34．山西人的主要饮食习惯是什么？

35．苏南人饮食的主要特点是什么？

36．浙江人的主要饮食习惯是什么？

37．湖南人的主要饮食习惯是什么？

38．江西人的主要饮食习惯是什么？

39．广东人的主要饮食习惯是什么？

40．我国的南方和北方以何为主食？

41．汉族人主要节庆有哪些？

42．蒙古族人的主要饮食习惯是什么？

43．蒙古族特有的习俗和忌讳是什么？

44．藏族人的主要饮食习惯是什么？

45．藏族人在饮食上有何忌讳？

46．回族人的主要饮食习惯是什么？

47．维吾尔族人喜爱和喜欢吃的主食和副食是什么？

48．维吾尔族的禁忌主要有哪些？

49．朝鲜族人的主要饮食习惯是什么？

50．满族的禁忌主要有哪些？

51．日本人的饮食习惯是什么？

52．日本人在语言方面的忌讳主要是什么？

53．日本人对花草与图案的忌讳是什么？

54．日本人用餐忌讳有哪些？

55．泰国带有普遍性的忌讳是什么？

56．新加坡人对手的动作忌讳主要有哪些？

57．马来西亚人有何禁忌？

58．韩国人的主要礼俗与忌讳是什么？

59．英国人的文明与礼貌主要表现在哪四个方面？

60．英国人的主要饮食习惯是什么？

61．英国人有何主要禁忌？

62．法国人的主要饮食习惯是什么？

63．法国人有哪些特别禁忌？

64．德国人的主要饮食习惯是什么？

65．德国人有哪些主要禁忌？

66．美国人的主要饮食特点是什么？

67．美国人有哪些主要禁忌？

68．美国人是如何理解“微笑”的？

69．俄罗斯人的饮食习惯是什么？

70．加拿大人的主要饮食习惯是什么？

71．加拿大人的主要禁忌是什么？

72．在世界影响范围最大的三大宗教是什么？

73．佛教的创始人是谁？其基本教义主要包括哪些？

74．佛教的主要经典是什么？

75．中国佛教基本上可分为哪三大派系？

76．中国佛教的建筑艺术主要包括哪些？

77．何为基督教？其创始人是谁？

78．基督教的经典是什么？其教义的核心是什么？

79．伊斯兰教的创教者是谁？其基本教义是什么？

80．伊斯兰教的经典是什么？

81．道教的创始人是谁？其主要经典和经籍总集是什么？

82．道教崇拜的对象及主要供奉是什么？

83．道教的重要标志是什么？

84．绘画按其使用的不同材料和不同的艺术手法可分为哪些种类？

85．绘画按其不同题材可分为哪些种类？

86．什么是中国画？其题材分为哪三大类？

87．花鸟画的基本特点是什么？在艺术风格上可分为哪两种？

88．中国雕塑艺术起源于何时？是从什么开始的？

89．中国古代雕塑的代表作主要有哪些？

90．中国早期陶器的成型方法主要有哪三种？

91．中国新石器时代陶器的代表作是什么？

92．瓷器是如何制成的？在我国历代瓷器制品中最负盛名的是什么？

93．中国当代翠雕“四绝”是什么？

94．玉器的评价主要是根据什么来决定的？

95．玉石的鉴别主要包括哪些方面？其基本方法主要有哪几种？

96．什么是青铜器？按其用途可分为哪些类？

97．能代表中国青铜器最高艺术水平的是什么？

二、心理学基础及服务心理

98．什么是欲望？欲望有哪四个特性？

99．“需要”的特点是什么？

100．人的需要归纳起来可分为哪三类？

101．什么是动机？如何分类？

102．什么是性格？如何分类？

103．什么是气质？气质可分为哪四种类型？

104．宾客对客房的消费心理，一般可概括为哪几方面？

105．服务员良好的心理素质主要表现在哪几方面？

106．服务人员如何培养注意的稳定性？

107．服务员如何培养良好的记忆力？

108．服务员思维能力的培养可以从哪几方面进行？

109．服务员怎样才能保持良好的心境？

110．怎样理解服务人员与客人之间的不平等？

111．什么是人的情绪状态？可以用哪些不同的颜色来表示？

112．服务人员在工作中的最佳情绪状态应是如何？

三、管理及营销基础知识

113．管理的含义是什么？

114．管理的基本特征主要包括哪六个方面的内容？

115．管理的基本职能包括哪些方面的内容？

116．什么是计划？其编制一般要经过哪三个阶段？

117．组织的基本原理主要有哪些？

118．指挥职能主要有哪五个方面？

119．协调的主要内容和形式有哪些？

120．什么是控制职能？其实质是什么？

121．控制的基本内容是什么？

122．控制的基本步骤是什么？

123．什么是激励职能？其基本原则是什么？

124．饭店管理的基本方法有哪些？

125．一个企业在管理上的成败主要取决于哪两点？

126．什么是现代饭店最佳的组织管理模式？

127．什么是企业在日常管理中的重要环节？

128．市场营销的含义是什么？

129．营销的内在因素主要包括哪几点？

130．市场营销基本策略可分为哪些？

131．什么是供求导向策略及经营导向策略？

132．什么是无差异性市场策略？

133．什么是差异性市场策略？

134．什么是集中性营销策略？

135．饭店营销的基本方法和步骤是什么？

136．选择目标市场的基本原则是什么？

137．什么是饭店营销控制？其类型主要有哪些？

四、礼节礼貌

138．什么是礼节？

139．什么是礼貌？

140．一些国家人们见面时常用的礼节主要有哪些？

141．礼貌的基本内容是什么？

142．什么是仪表？什么是仪容？

143．饭店服务人员为什么必须注重仪表、仪容？

144．什么是仪态？

145．对饭店工作人员仪态总的要求是什么？

146．服务员的站姿标准是什么？切忌什么姿态？

147．服务员的坐姿标准是什么？切忌什么姿态？

148．服务员的走姿标准是什么？切忌什么姿态？

149．服务员的神态标准是什么？切忌什么姿态？

150．服务员在接待宾客时应如何注意眼神的运用？

151．手势的规范标准是什么？运用手势应注意哪三个方面？

152．不同的嘴部动作有何不同含义？

153．礼貌服务的基本要求是什么？

154．为宾客服务时应做到哪“五声”？

155．礼貌服务“十一字”的内容是什么？

156．服务中应杜绝的“四语”是什么？

157．礼貌服务的“五先”原则是什么？

158．在为宾客服务时不允许出现的不文雅举止有哪些？

159．如何正确使用服务用语？

160．服务员与客人讲话应注意哪些礼节？

161．语言文明的“八要”、“八不要”的内容是什么？

162．在服务中要做到的“三轻”是什么？

163．饭店员工应克服的不良习惯主要有哪些？

164．如何正确使用“您好”？

165．介绍的顺序是什么？

166．介绍应注意哪些礼节？

167．正确的握手方法是什么？

168．在握手时应谁先伸手？

169．握手时应注意哪些问题？

170．如何行鞠躬礼？

171．为什么要提倡微笑服务？

172．前厅服务员的礼貌修养准则是什么？

173．前厅人员在应答客人询问时应注意什么？

174．如何引领客人？

175．服务接待礼节主要有哪些？

第二部分 前厅服务知识

一、前厅部概述

1．前厅、前厅部、总台的定义分别是什么？这三个概念有什么区别和联系？

2．前厅部的地位和作用主要表现在哪几个方面？

3．前厅部的目标和任务是什么？

4．前厅部的特点是什么？

5．我国旅游饭店按其规模大小可分为哪三类？其分类标准是什么？

6．前厅部组织机构在设置时应考虑哪些原则？

7．前厅部主要有哪些店属机构构成？

8．根据饭店规模不同，其前厅机构的区别主要表现在哪些方面？

9．小型饭店的前厅部应如何设置？

10．前厅部经理的主要职责是什么？

11．大堂副理的主要职责是什么？

12．接待处的主要工作是什么？

13．订房处的主要工作是什么？

14．行李处的主要工作是什么？

15．问讯处的主要工作是什么？

16．总机房的主要工作是什么？

17．前厅部一般接待标准是什么？

18．前厅部服务技能标准是什么？

19．前厅部预订服务标准是什么？

20．前厅部员工应具备哪些基本素质？

21．前厅的照明应具备哪些条件？

22．前厅色彩的基本要求是什么？

23．前厅的温度和湿度要求如何？

24．前厅控制噪音的措施有哪些？

25．前厅应有哪些主要设备？

26．前厅部对客服务全过程可分为哪五个阶段？

二、客房预订服务

27．客房预订服务的概念是什么？

28．客房预订的基本要求是什么？

29．客房预订员的主要岗位职责是什么？

30．客房预订的方式有哪些？

31．预订业务的任务是什么？

32．客房预订通常分为哪三种类别？

33．什么是临时性预订？对临时性预订的常用做法是什么？

34．什么是确认性预订？确认预订的方式有哪些？

35．书面确认预订具有哪些特点？

36．书面确认预订的内容主要包括哪些？

37．什么是保证性预订？对此类预订应注意哪些问题？

38．饭店关于预付定金政策一般包括哪些内容？

39．客房的划分方法及其种类有哪些？

40．什么是单间客房？

41．什么是单人间？

42．什么是双床间？

43．什么是大床间？

44．什么是套间客房？根据其使用功能及室内装备标准可分为哪些种类？

45．什么是内景房、外景房？

46．房价有哪些种类？

47．什么是标准房价？

48．什么是小包价？

49．一天房租和加收房租的计算方法是怎样的？

50．如何计算白天租用价？

51．按照国际惯例，酒店客房的计价方法有哪几种？

52．客房定价的目标是什么？

53．常用的客房定价方法有哪些？

54．什么是客房定价的随行就市法？

55．什么是客房定价的建造成本法？

56．什么是客房面积定价法？

57．什么是客房成本核算定价法？

58．什么是预订卡条？在使用上应注意什么问题？

59．客房的预订程序可划分为哪七个阶段？

60．预订员在接受电话预订时应注意哪些问题？

61．预订员处理客人订房电传的一般做法是哪些？

62．在处理信函预订过程中应注意哪几点？

63．当面洽谈预订应注意什么？

64．根据客人的来源，预订可分哪两大类？二者的主要区别是什么？

65．如何受理客人的预订？

66．如何婉拒客人的预订？

67．使用预订确认书确认客人的订房有哪些有利之处？

68．什么是“订房管制”？

69．修改预订应注意的要点是什么？

70．订房核对的目的是什么？如何进行订房核对？

71．什么是超额预订？做好超额预订的关键是什么？

72．如何计算超订量和超订率？

73．根据国际惯例，饭店应如何处理确认类或保证类预订的客人不能入住问题？

74．如何计算预订而未抵店客人、提前离店客人、延期离店客人及未经预订而直接抵店的客人用房百分比？

75．如何计算出租客房数？

76．如何计算当日或次日售房数量？

77．饭店利用客史档案可开展哪些工作？

78．饭店建立客史档案通常包括哪些内容？

三、前厅接待

79．客人抵店前的准备工作主要有哪些内容？

80．前厅接待抵店服务的基本要求有哪些？

81．前厅接待人员要做到为客人着想，解客人所难，应侧重哪些方面？

82．开房员的主要岗位职责是什么？

83．什么是“房卡”？

84．入住登记的程序是什么？

85．预订客人和未经预订而直接抵店的客人办理入住登记手续有什么区别？

86．如何根据不同类型的客人形成入住登记记录？

87．在客人办理入住手续时，接待员应如何为其排房定价？

88．客人常采用的付款方式有哪几种？应如何处理？

89．接待员在完成排房、定价、确定付款方式后，还应做哪些工作？

90．在入住登记程序最后阶段建立相关的表格资料的做法是什么？

91．制作客人账单应注意哪些问题？

92．团队抵店的接待程序是什么？

93．什么是VIP?VIP客人可分哪几类？

94．VIP的一般接待程序有哪些？

95．客房状态显示可分哪两类？正确控制客房状态的目的是什么？

96．常见的客房状态有哪些种类？其含义和英文缩写的表示方法如何？

97．客房状况有哪些显示手段？

98．在进行客房状况显示时应注意哪些问题？

99．影响客房状况的因素有哪些？

100．通常分房的次序是什么？

101．在处理换房时必须注意什么问题？

102．换房的服务程序是什么？

103．系列服务的概念是什么？

104．系列服务的总体要求及普遍突出的服务是什么？

四、问讯服务

105．问讯处的业务范围是什么？

106．问讯员的岗位职责是什么？

107．问讯员主要应备有哪些资料？

108．查询服务的原则是什么？

109．如何为访客进行查询服务？

110．电话查询服务应注意的问题是什么？

111．接待查询的方法是什么？

112．当客人要求为其保密时应如何做？

113．询问尚未抵店或已离店客人时应如何处理？

114．如何为来访客人留言？

115．邮件服务主要包括哪些内容？

116．在受理信件和包裹的外寄服务时应注意什么？

117．代办特快专递的服务程序是什么？

118．如何接收邮局送来的邮件？

119．如何分发住店客人的邮件？

120．如何处理查无此人的邮件？

121．饭店的钥匙有哪几种？其使用范围怎样？

122．客房钥匙的分发模式有哪几种？各种有何优缺点？

123．客用钥匙分发应注意哪些事项？

124．住客的钥匙丢失应如何处理？

125．新型的客房钥匙有哪些种类？

126．磁卡锁和IC卡锁的系统有哪些构成？

127．电脑磁卡和IC卡锁钥匙的种类有哪些？

128．IC卡与磁卡锁钥匙的制作与使用注意事项有哪些？

五、大厅服务

129．大厅服务处的职责范围是什么？一般下设哪些工种和人员？

130．门卫的主要岗位职责是什么？

131．门卫如何在店前迎接客人？

132．开车门时必须注意哪些问题？

133．门卫应如何在店前送别客人？

134．店外接送员的职责及其主要任务是什么？

135．如何做好进场迎接服务？

136．在迎接抵店客人的服务中，行李员的主要任务是什么？

137．行李员应如何进行散客抵店时的行李服务？

138．收取散客行李出店时应注意哪些问题？

139．如何做好团队客人抵店的行李服务？

140．行李保管员的岗位职责是什么？

141．如何进行行李寄存服务？

142．如何处理客人行李的破损问题？

143．如何处理送错客人的行李问题？

144．客人的行李丢失应如何处理？

145．饭店不负责赔偿的前提有哪些？

146．如何进行寻人服务？

147．行李员在递送邮件、报表过程中应注意的事项有哪些？

148．为客人转交物品应注意哪些问题？

149．如何进行出租自行车服务？

150．负责出租自行车的行李员必须注意的事项有哪些？

151．如何做好出租汽车的预约服务？

152．如何进行衣物寄存服务？

153．如何进行外修、外购服务？

154．如何为住店客人进行订票服务？

155．如果客人订了票又退票应如何处理？

156．如何为非住店客人进行订票服务？

六、商务中心与总机服务

157．一个功能齐全的商务中心应有哪些服务项目？

158．复印、装订服务有哪些程序？

159．打字、电脑文字处理服务有哪些程序？

160．发送电传服务有哪些程序？

161．发送传真的服务有哪些程序？

162．接收传真的服务有哪些程序？

163．电话总机房的环境要求是什么？

164．饭店的电话总机所提供的服务项目主要包括哪些？

165．电话服务的基本要求有哪些？

166．在长途电话服务中如何控制跑账、漏账？

167．叫醒服务应注意哪些问题？

168．饭店所提供的呼叫找人的途径及其做法是什么？

169．话务员在饭店紧急情况下具体应注意哪些要点？

七、前厅结账

170．前厅结账处的主要职责是什么？

171．饭店在收款服务的具体形式上有哪两种？

172．收款服务的基本要求有哪些？

173．累计客账的具体方式是什么？

174．客人离店结账程序是什么？

175．夜审的目的和任务是什么？

176．夜审的步骤是什么？

177．如何计算本日余额？

178．如何处理应收账款？

179．什么是饭店的信用政策？什么是信用限额？

180．年度平均应收账款余额、应收账款周转率、应收账款平均收款期的计算公式如何？

181．健全收款程序的方法有哪些？

182．结账方式主要有哪几种形式？

183．对客人以外币现钞付款应注意什么问题？

184．外币兑换服务程序是什么？

185．宾客兑换外币时，兑换员应注意哪些问题？

186．收兑旅行支票服务程序是什么？

187．在接受旅行支票时必须注意哪些问题？

188．目前可兑换的信用卡有哪些？

189．接受信用卡必须注意哪些问题？

190．如何防止跑账、漏账？

191．如何搞好客人的贵重物品的寄存和保管？

八、前厅销售

192．前厅销售的内容有哪些？

193．前厅销售可划分哪五个程序段？

194．在前厅销售中应如何洽谈客房价格？

195．在客房销售中何为“由高及低法”和“由低及高法”？

196．以手工编制客房营业日报表的方法步骤有哪些？

197．什么是客房出租率？理想的年平均客房出租率应控制在多少为宜？

198．什么是双开率？如何计算？

199．增加双开率应注意的问题是什么？

200．前厅部为何需制作统计分析报表？

201．怎么运用前厅的统计分析报表最为有效？

202．制作客房年度销售预算计划要依据哪三个方面的信息？

203．制作客房年度销售预测的步骤是什么？

九、前厅的沟通与协调

204．沟通、协调的目的是什么？

205．沟通、协调的原则是什么？

206．沟通、协调的方法是什么？

207．沟通、协调的程序有哪些？

208．接待处与预订处应如何沟通、协调？

209．接待处、预订处与结账处之间应如何沟通、协调？

210．前厅部与客房部之间应就哪些方面进行沟通和协调？

211．前厅部与营销部之间应如何沟通、协调？

212．前厅部与餐饮部之间应就哪些方面进行沟通和协调？

213．前厅部与财务部的沟通和协调主要在哪些方面？

214．前厅部如何与总经理室沟通、协调？

215．处理客人投诉的原则是什么？

216．客人投诉有哪些基本类型？其处理方法是什么？

217．处理客人投诉的程序是什么？

十、前厅服务质量控制

218．什么是服务质量？

219．哪些是构成前厅服务产品的主要内容？

220．前厅服务环境质量主要表现在哪些方面？

221．前厅服务员行为质量控制主要包括哪些方面？

222．前厅服务质量控制具有哪些特点？

223．什么是前厅服务质量过程控制的关键？

224．规范前厅服务人员的操作有何重要意义？

225．规范化、制度化的完善主要包括哪些内容？

226．前厅服务质量控制所追求的重要目标和最终目标是什么？

227．提高客人满意率必须从何做起？

228．何为前厅服务质量评定？其评定包括哪三个方面？

十一、前厅安全

229．临时住宿登记管理工作必须坚持的“三个原则”是什么？

230．严格验证应做好哪几方面工作？

231．接待访客安全控制应做好的工作是什么？

232．火灾必须具备的三个基本条件是什么？

233．饭店火灾的特点是什么？

234．在饭店发生火灾时前厅服务员应该做的救援工作主要有哪些？

235．灭火的基本方法有哪四种？

236．饭店常用的手动灭火器材主要有哪些？其配置原则是什么？

237．二氧化碳灭火器的主要用途是什么？如何使用？

238．干粉灭火器的主要用途是什么？如何使用？

239．泡沫灭火器的主要用途是什么？如何使用？

240．火灾逃生的方法有哪些？

241．前厅服务员应如何处理客人的报失事件？

242．前厅服务员应如何处理客人遗留的物品？

243．前厅突然发生停电时，应如何处理？

244．前厅服务员应如何处理店内发生的抢劫、行凶、斗殴等暴力事件？

245．处理涉外案件的原则是什么？

246．在处理外国人违反治安管理案件中应注意哪几点？

十二、主要客源国习俗及宗教知识

247．日本人在语言方面的主要忌讳是什么？

248．泰国带有普遍性的忌讳是什么？

249．马来西亚人有何禁忌？

250．韩国人的主要礼俗与忌讳是什么？

251．英国人有何主要忌讳？

252．德国人有哪些主要禁忌？

253．法国人有哪些特别禁忌？

254．美国人有哪些主要禁忌？

255．美国人是如何理解“微笑”的？

256．加拿大人的主要禁忌是什么？

257．在世界影响范围最大的三大宗教是什么？

258．佛教的创始人是谁？其基本教义主要包括哪些？

259．何为基督教？其创始人是谁？

260．基督教的经典是什么？其教义的核心是什么？

261．伊斯兰教的创教者是谁？其基本教义是什么？

十三、前厅服务的礼节礼貌

262．什么是礼节？什么是礼貌？

263．什么是仪表、仪容？

264．礼貌的基本内容是什么？

265．礼貌服务的基本要求是什么？

266．对饭店工作人员仪态总的要求是什么？

267．服务员的站姿标准是什么？切忌什么姿态？

268．服务员的坐姿标准是什么？切忌什么姿态？

269．服务员的走姿标准是什么？切忌什么姿态？

270．服务员的神态标准是什么？切忌什么姿态？

271．服务员与客人讲话应注意哪些礼节？

272．如何正确使用“您好”？

273．在握手时应谁先伸手？

274．握手时应注意哪些问题？

275．前厅服务员礼貌修养的准则是什么？

276．前厅服务员在应答客人询问时应注意什么？

277．如何引领客人？

278．为什么要提倡微笑服务？

279．饭店服务人员为什么必须注重仪表、仪容？

十四、常用前厅术语

280．相邻房

281．相连房

282．预付定金

283．平均房价

284．预订提前期

285．取消编码

286．交叉培训

287．投诉

288．商务用价（房价）

289．报账

290．两人占用房比例

291．行政楼层

292．自由销售

293．对客服务全过程

294．客史档案（卡）

295．饭店连锁

296．工作职责描述

297．总账号

298．净房价

299．订房不到

300．包价服务

301．付账

302．小费

303．等候名单

304．确认性预订

305．保证性预订

306．标准房价

307．半天用房

308．超额预订

309．客房预订服务

310．订房管制

311．房卡

312．VIP

313．系列服务

314．信用限额

315．临时住宿登记

316．护照

317．签证

第三部分 客房服务知识

一、客房服务与管理概述

1．客房商品的基本要求是什么？

2．客房部业务的特点是什么？

3．如何理解客房服务以“暗”为主？

4．客房部的任务主要有哪几项？

5．客房部业务分工有哪几方面？

6．客房部楼层主管的主要岗位职责是什么？

7．客房部领班的主要岗位职责是什么？

8．客房服务员的主要岗位职责是什么？

9．客房部怎样协调与前厅部的关系？

10．客房部怎样协调与工程部的关系？

11．客房部怎样协调与餐饮部的关系？

12．客房部怎样协调与保安部的关系？

13．客房的种类有哪些？

14．什么是总统套间？

15．客房床的种类一般有哪几种，常见的尺码是多少？

16．客房一般应具备哪些能满足客人生活的功能空间？

17．客房设备配置的基本要求有哪些？

18．客房布置的内容有哪些？

19．客房用品配置的基本要求是什么？

20．窗帘的作用是什么？

二、清洁设备与清洁剂

21．使用清洁剂是为了达到什么样的效果？

22．饭店常用的清洁剂最基本的类型有哪几种？用什么来表示？

23．酸性清洁剂的主要用途是什么？

24．中性清洁剂的主要功能是什么？

25．碱性清洁剂的主要功能是什么？

26．饭店常用的清洁剂有哪些？

27．如何使用家具蜡？

28．封蜡有什么区分？

29．采购清洁剂应注意哪些问题？

30．怎样搞好清洁剂的使用控制？

31．怎样搞好清洁剂的安全管理？

32．饭店的清洁设备可以分为哪几类？

33．电动机器清洁设备有什么优点？

34．尘拖由哪两个部分组成？它有什么功能？

35．怎样用好抹布？

36．吸尘器的主要部件有哪些？

37．根据结构和操作原理，吸尘器大致可分为几类？

38．洗地毯机的结构和工作原理是什么？

39．洗地毯机的种类有哪些？

40．饭店常用的机械清洁设备有哪些？

41．清洁设备的选购要考虑哪些因素？

42．如何搞好清洁设备的日常管理？

三、客房清扫工作

43．客房清洁卫生质量标准包括哪两个方面内容？

44．客房清洁卫生质量中生化标准有哪些内容？

45．标准化的设备和客用品应达到的条件是什么？

46．客房的房态可分为哪几种？

47．客房部为什么要配备房务工作车？

48．如何准备房务工作车？

49．客房一般的清扫顺序是什么？

50．清扫客房时为什么必须把房门开着？

51．客房清扫的基本方法是什么？

52．住客房（走客房）的清扫程序是什么？

53．走人（客）房清扫的基本要求有哪些？

54．住人（客）房的清扫应注意哪些事项？

55．客房卫生间清扫程序是什么？

56．清扫卫生间应注意哪些事项？

57．如何整理空房？

58．夜床服务的内容有哪些？

59．夜床服务有什么意义？

60．做夜床应如何处理客房内的灯具？

61．在提供夜床服务中，开床有哪些注意事项？

62．什么是客房的小整服务？

63．客房消毒方法有哪几类？

64．物理消毒方法有哪几种？

65．化学消毒方法有哪几种？

66．饭店常用的化学消毒剂有哪些？试举例说明。

67．饭店标准化管理的含义是什么？

68．客房标准化管理的内容有哪些？

69．客房标准化管理有什么意义？

70．什么是个性化服务？其优缺点是什么？

71．制定客房清扫标准的原则是什么？

72．如何控制客房清洁保养的质量？

73．确定客房清洁整理保养的质量标准主要包括哪些内容？

74．对客房清洁保养质量的检查主要采用哪些方法？

75．管理人员对客房清洁保养工作进行全面质量检查时要注意哪几点？

76．对客房服务员的客房清洁保养工作进行考核必须依据的原则是什么？其具体考核的办法是什么？

77．何谓客房的逐级检查制度？

78．服务员自查的意义和侧重点是什么？

79．领班查房的作用是什么？

80．领班如何查房？

81．客房检查的内容一般包括哪几方面？

82．何谓对客房定期检查？

83．主管抽查的数量及检查重点是什么？

84．主管查房的内容是什么？

85．主管抽查的意义何在？

86．检查客房为什么要使用报表和表格？

87．什么是客房的计划卫生？

88．客房的计划卫生有什么意义？

89．客房的计划卫生的项目主要有哪些？

90．如何做好客房的计划卫生的管理？

四、公共区域的清洁及保养

91．什么是饭店的公共区域？

92．公共区域清洁卫生的业务范围有哪些？

93．公共区域清洁卫生有些什么特点？

94．何谓客房楼层的“六害”？

95．如何做好公共洗手间的清洁工作？

96．如何做好大厅的清洁工作？

97．如何做好电梯、自动扶梯的清洁工作？

98．公共区域清洁卫生的基本要求是什么？

99．如何搞好公共区域清洁质量的控制？

100．饭店硬质地面材料有哪些？

101．硬质地面清洁保养的方法主要有哪些？

102．硬质地面清洁、吸尘的注意事项是什么？

103．硬质地面推尘的注意事项是什么？

104．硬质地面常用的除渍方法有哪几种？使用何种清洁剂比较合适？

105．硬质地面湿拖除渍的注意事项是什么？

106．擦洗硬质地面的注意事项是什么？

107．如何做好木板地面的清洁保养？

108．如何给地板打蜡？

109．硬质地面打蜡应注意的事项是什么？

110．何为晶面处理？其目的是什么？

111．硬质地面晶面处理应注意的事项是什么？

112．瓷砖地面的特性和日常维护保养应注意什么？

113．大理石地面有什么特点？

114．如何对大理石地面进行清洁保养？

115．饭店常用的地毯可分为哪三大类？

116．化纤地毯有什么特点？

117．羊毛地毯有什么特点？

118．地毯的更新周期为几年？

119．如何保养地毯？

120．彻底清洁地毯有哪几种方法？

121．去污除渍应掌握哪些要点？

122．地毯吸尘的注意事项是什么？

123．地毯除渍的注意事项是什么？

124．如何去除地毯上的咖啡、可乐、果汁等污迹？

125．如何去除地毯上的黄油污迹？

126．如何去除地毯上的蜡迹？

127．如何去除地毯上的尿液污迹？

128．如何去除地毯上的口香糖？

129．如何处理好地毯的烧伤？

130．饭店墙面的面层种类有哪些？

131．如何做好木质墙面的保养？

132．如何做好贴墙纸墙面的保养？

133．如何做好软墙面的保养？

134．如何去除贴墙纸和软墙面上的污迹？

135．修补墙纸应注意哪些问题？

136．如何搞好窗户的清洁？

137．如何选择客房窗帘的织物？

138．清洁保养的概念是什么？

139．清洁保养工作中不可缺少的三大要素是什么？

140．游泳池的更衣室、浴室的清洁卫生要达到哪些要求？

141．游泳池的清洁卫生标准包括哪几方面？

142．游泳池的清洁卫生工作要点是什么？

143．保龄球场的清洁卫生质量标准是什么？

144．保龄球场的清洁保养要点有哪些？

145．健身房的清洁质量标准是什么？

146．健身房的清洁卫生保养要点是什么？

147．在游泳池、保龄球馆、健身房的清洁保养中要注意的问题是什么？

五、对客服务工作

148．客房部对客服务有哪两种模式？

149．楼层服务台的主要职责是什么？

150．客房服务中心的职责是什么？

151．客房服务中心值班员的主要职责是什么？

152．客房服务中心有什么特点？

153．客房服务中心的设立必须具备什么样的条件？

154．高质量的客房服务通常可以使客人在哪四个方面获得满意的感受？

155．优质服务的基本要求是什么？

156．如何控制客房对客服务的质量？

157．饭店服务的最高价值是什么？

158．服务理念的核心是什么？

159．宾客至上的实质是什么？在服务中应如何体现宾客至上？

160．树立现代饭店服务精神的具体要求是什么？

161．何为定制化服务？怎样才能真正做到定制化服务？

162．服务质量标准主要包括哪几方面？

163．服务质量检查监督常用的方式、方法主要有哪几种？

164．什么是饭店的服务意识？

165．服务意识的核心是什么？

166．如何采取正确的态度和方法去处理对客服务中的问题？

167．如何培养员工的服务意识？

168．如何做好商务客人的服务工作？

169．散客有些什么特点？

170．如何做好散客的服务工作？

171．旅游团队有什么特点？

172．如何做好旅游团客人的服务？

173．如何做好常客的服务工作？

174．如何做好长住客人的服务工作？

175．何谓VIP？

176．VIP的服务要点是什么？

177．如何做好特等贵宾（国家元首、政府首脑）的接待服务工作？

178．如何接待好政府代表团？

179．客房部对客服务包括哪四个阶段？

180．如何做好客人到达前的准备工作？

181．客房服务员如何做好客人到达时的迎接工作？

182．如何做好送客服务工作？

183．住客送洗衣服的方式有哪几种？

184．洗衣服务的要点是什么？

185．如何做好访客的服务工作？

186．如何做好会议客人的接待服务工作？

187．如何做好会议服务？

188．如何做好擦鞋服务？

189．怎样做好托婴服务？

190．怎样搞好房内小酒吧服务？

191．怎样做好客房的拾遗处理工作？

192．怎样处理客房醉酒事故？

193．客房的设备遭到破坏应如何处理？

194．客人带走客房用品应如何处理？

195．客衣洗送发生纠纷应如何处理？

196．客人突然得了急病应如何处理？

197．因设备事故，客人要求少收房租应如何处理？

198．客人跑账应如何处理？

199．怎样接待残疾人士？

200．在客房服务中带有共性的投诉大致有哪几方面？

201．客人的投诉方式有哪几种？

202．电话投诉的处理方法是什么？

203．当面投诉的处理方法是什么？

204．书面投诉的处理方法是什么？

六、客房的安全保卫工作

205．客房及客房区域通常配备哪些消防设备和器材？

206．饭店中常用的灭火器种类有哪些？

207．灭火培训的内容和措施主要有哪几项？

208．客房部的消防规则有哪些内容？

209．二氧化碳灭火器的适用对象是什么？怎样使用？

210．干粉灭火器的适用对象是什么？怎样使用？

211．泡沫灭火器的适用对象是什么？怎样使用？

212．客房钥匙的种类有哪些？

213．如何搞好工作钥匙的管理？

214．客房一旦发生火灾应如何处理？其注意事项是什么？

215．客房部如何预防被盗事故的发生？

216．如何处理偷盗事故？其注意事项是什么？

217．如何处理客人报失事件？其注意事项是什么？

218．如何处理客人意外受伤事件？其注意事项是什么？

219．如何处理客人违法行为？

七、客房物资的管理和控制

220．客房部的物资可分为哪两大类？

221．什么是固定资产？什么是低值易耗品？

222．设备选择的基本原则及应注意的问题是什么？

223．客房用品的具体选择标准是什么？

224．如何进行客用物品的消耗控制？

225．如何计算单项客用消耗物品的消耗定额？

226．如何计算全部客用消耗物品的消耗定额？

227．如何计算可多次重复使用的客用物品的消耗定额？

228．如何加强客用物品的日常管理？

229．客房布草可分为哪三大类

230．床上布草的质量要求是什么？

231．如何计算床单的规格尺寸？

232．如何计算枕套的规格尺寸？

233．客房布草的配备定额一般以多少为宜？

234．在用布草的配备应考虑哪些因素？

235．在确定备用布草的数量时，要综合考虑哪些因素？

236．如何做好客房布草的管理和控制？

237．确定棉织品损耗率的基本原则是什么？

238．如何制定客房棉织品消耗定额？

239．在低值易耗品管理中所采取的“四定”方式是指什么？

240．何为客用物品的三级控制？

241．制定客房部预算的主要依据是什么？

242．客房部预算的主要项目有哪些？

243．客房部费用控制的原则是什么？

244．客房部费用的控制通常采用哪些方法？

245．客房的全面改造多少年进行一次？更新改造的项目有哪些？

八、客房家具及设备的保养

246．客房常用的陶瓷、玻璃器皿应如何使用、保养？

247．如何保养木质家具？

248．如何保养床垫？

249．如何维护保养电视机？

250．如何维护保养电冰箱？

251．维护保养电冰箱应注意哪些事项？

252．如何维护保养空调器？

253．如何维护保养清洁设备？

九、客房的装饰布置知识

254．什么是三原色、间色、复色？

255．色的三个基本属性是什么？

256．什么是色相？

257．什么是色的明度？

258．什么是色的纯度？

259．自然界的各种颜色可分为哪两类？

260．什么是暖色？什么是冷色？什么是中性色？

261．不同色彩会产生哪些不同的感觉？在客房装饰市置时如何运用？

262．色彩的心理效应应用到客房布置时应注意哪些方面？

263．什么是客房的主色调？

264．怎样确定客房的主调色彩？

265．如何选择客房墙面的色调？

266．如何选择客房地面的色调？

267．如何选择客房天花板的色调？

268．在选择客房墙面、地面、天花板的色调时应注意的问题是什么？

269．客房装饰布置的原则是什么？

270．客房装饰布置的基本要求是什么？

十、前厅及餐饮服务知识

271．前厅部的任务是什么？

272．客房预订的方式有哪些？

273．客房预订通常分为哪三种类别？

274．什么是临时性预订？确认预订的方式有哪些？

275．什么是保证性预订？对此类预订应注意哪些问题？

276．客人抵店前的准备工作主要有哪些内容？

277．预订客人和未经预订而直接抵店的客人办理入住登记手续有什么区别？

278．客人入住登记的程序是什么？

279．团队抵店的接待程序是什么？

280．问讯处的业务范围是什么？

281．房价有哪些种类？

282．什么是平均房价？

283．中国菜肴总的特点是什么？

284．中国菜主要由哪四方面构成？

285．四大菜系及八大菜系的名称是什么？

286．川菜的主要特点是什么？其著名的代表菜有哪些？

287．粤菜由哪些地方菜组成？其口味特点是什么？

288．鲁菜的基本特点是什么？其著名的代表菜有哪些？

289．江苏菜主要由哪四个地方风味组成？

290．江苏菜的主要特点是什么？其著名的代表菜有哪些？

291．中式糕点按制作方法可分为哪几种？

292．中式糕点按地区习惯分为哪几种？

293．南点的主要特点是什么？主要有哪些？

294．北点的主要特点是什么？著名的两种是什么？

295．西菜有哪些组成？

296．什么是西菜中的开胃品？

297．什么是色拉？其种类主要有哪些？

298．什么是西餐主菜？什么是西餐中最有代表性的菜？

299．何为西点？可分为哪些品种？

300．与西餐配套的西点主要有哪些？

301．西餐甜食大致可分为哪三种？如何食用？

302．中国酒水按其酿造方法可分为哪些种类？

303．中国酒水按酒精含量可分为哪些种类？

304．中国白酒中的八大名酒是哪些？

305．葡萄酒按其含糖量可分为哪些种类？

306．什么是酿造酒？

307．什么是蒸馏酒？

308．外国酒的蒸馏酒按习惯可分为哪六大类？

309．外国酒中的葡萄酒的分类方法有哪些？

310．外国酒按其配餐方式和饮用方式可分为哪六种？

311．什么是开胃酒？

312．什么是鸡尾酒？其原料是什么？

313．什么是长饮料和短饮料？

314．按产地、品质特色和加工方法，茶划分为哪几类？

十一、服务基础知识

（一）旅游服务基础知识

（二）心理学基础及服务心理

（三）管理及营销基础知识

十二、客房服务的礼节礼貌

315．什么是礼节？

316．什么是礼貌？

317．一些国家人见面时常用的礼节有哪些？

318．礼貌的基本内容是什么？

319．什么是仪表？什么是仪容？

320．饭店服务人员为什么必须注重仪表、仪容？

321．什么是仪态？

322．对饭店工作人员仪态总的要求是什么？

323．服务员的站姿标准是什么？切忌什么姿态？

324．服务员的坐姿标准是什么？切忌什么姿态？

325．服务员的走姿标准是什么？切忌什么姿态？

326．服务员的神态标准是什么？切忌什么姿态？

327．服务员在接待宾客时应如何注意眼神的运用？

328．手势的规范标准是什么？运用手势应注意哪三个方面？

329．不同的嘴部动作有何不同含义？

330．礼貌服务的基本要求是什么？

331．为宾客服务时应做到哪“五声”？

332．礼貌服务“十一字”的内容是什么？

333．服务中应杜绝的“四语”是什么？

334．礼貌服务的“五先”原则是什么？

335．在为宾客服务时不允许出现的不文雅举止有哪些？

336．如何正确使用服务用语？

337．服务员与客人讲话应注意哪些礼节？

338．语言文明的“八要”、“八不要”的内容是什么？

339．在服务中要做到的“三轻”是什么？

340．饭店员工应克服的不良习惯主要有哪些？

341．如何正确使用“您好”？

342．介绍的顺序是什么？

343．介绍应注意哪些礼节？

344．正确的握手方法是什么？

345．握手时应注意哪些问题？

346．如何行鞠躬礼？

347．为什么要提倡微笑服务？

348．如何引领客人？

第四部分 餐厅服务知识

一、餐饮概述

1．我国饭店餐厅必须具备哪三个条件？

2．餐饮产品和餐饮服务由哪四个独立成分构成？

3．餐饮部的任务是什么？

4．餐饮部的基本作业程序是什么？

5．饭店餐饮系统的经营特点是什么？

6．当代人对饮食的要求主要表现在哪几个方面？

7．餐厅环境气氛的要素主要包括哪些方面？

8．餐饮生产的特点是什么？

9．餐饮销售的特点是什么？

10．餐饮服务的概念是什么？其特点是什么？

11．餐饮部组织机构设置有哪些基本原则？

12．科学、成功的组织机构应具有哪些特点？

二、餐饮服务人员的素质及岗位职责

13．餐饮工作人员应具备哪些素质？

14．什么是人的素质？

15．餐饮工作人员怎样运用语言才符合要求？

16．引宾员的岗位职责是什么？

17．餐厅领班的岗位职责是什么？

18．餐厅传菜员的岗位职责是什么？

19．餐厅服务员的岗位职责是什么？

三、餐饮服务基本技能

20．托盘按质地可分为哪几类？

21．端托大体上可分为哪几种？

22．托盘端托按其重量可分为哪两种？其操作程序有哪些？

23．在使用托盘装盘时应注意什么问题？

24．端托时应注意哪五个方面的问题？

25．端托行走的步伐有哪几种？

26．端托行走步伐的基本要求是什么？

27．什么是斟酒？斟酒的基本方式有哪两种？

28．在餐饮服务中，一般常配的酒具有哪些？

29．酒水的冰镇目的和方法是什么？

30．酒水温烫的目的和方法是什么？

31．示瓶的目的及方法是什么？

32．特殊酒品的处理方法和标准是什么？

33．常见的酒类包装有哪些？

34．开瓶器可分为哪几大类？

35．开瓶应配哪些辅助用品？

36．白酒的开启方法有哪些？

37．香槟酒的开启方法及注意的问题是什么？

38．斟酒前应做好哪些准备工作？

39．斟酒的正确持瓶姿势是怎样的？

40．斟酒时的站姿是怎样的？

41．斟酒服务时的站位要求是什么？

42．斟酒服务时站位应注意的问题是什么？

43．斟酒的方法有哪两种？

44．斟酒的时机是什么？

45．不同品种的酒水斟倒标准是多少？

46．宴会斟酒的顺序是什么？

47．中餐斟酒的特点是什么？

48．西餐斟酒的特点是什么？

49．中餐斟酒应注意的事项有哪些？

50．餐巾的作用是什么？

51．餐巾有哪些种类？

52．白色餐巾能产生什么效果？

53．浅暖色餐巾能产生什么效果？一般有什么颜色？

54．餐巾折花的手法有哪几种？

55．餐巾花按其折叠方法可分为哪几类？

56．常见的植物类造型的餐巾花有哪几种？

57．常见的动物类造型的餐巾花有哪几种？其造型所取是什么？

58．常见的实物类造型的餐巾花有哪几种？

59．在宴会中如何选择适用的餐巾花花型？

60．餐巾花摆放艺术性的要求有哪些？

61．餐巾花与台面布置的协调性要注意什么？

62．餐巾折花的基本要求与注意事项是什么

63．中餐普通使用的台布有哪些规格？如何选择与餐桌配套？

64．中餐铺台布有哪三种方法？

65．中餐宴会台布铺放有哪些种类？

66．中餐铺台布前的准备工作有哪些？

67．铺台布的规则是什么？

68．中餐宴会铺台布的方法和标准是什么？

69．中餐桌裙一般采用何种用料？

70．桌裙的作用是什么？

71．铺设桌裙的方法是什么？

72．铺设桌裙有哪些注意事项？

73．西餐宴会铺台布的方法和标准是什么？

74．什么是摆台？其要求和标准是什么？

75．中餐宴会台形布局的一般次序是什么？

76．中餐宴会摆台的顺序是什么？

77．在中餐宴会摆台中如何摆放骨碟？

78．在中餐宴会摆台中如何摆放勺垫、瓷勺？

79．在中餐宴会摆台中如何摆放酒具？

80．在中餐宴会摆台中如何摆放筷架和筷子？

81．在中餐宴会摆台中如何摆放公用碟、公用勺、公用筷？

82．在中餐宴会摆台中如何摆放牙签筒？

83．在中餐宴会摆台中如何摆放餐巾花？

84．在中餐宴会摆台中如何摆放烟灰缸、火柴？

85．在中餐宴会摆台中如何摆放菜单及台号牌？

86．如何进行中餐零点摆台？

87．中餐零点摆台注意事项是什么？

88．西餐摆台的基本要领是什么？

89．西餐摆台规则有哪几方面？

90．中餐分菜前有哪些准备工作？

91．中餐的分菜用具有哪些？

92．分鱼的用具有哪些？

93．中餐服务员如何使用分菜的叉、勺？

94．在分菜服务中如何使用公用筷、公用勺？

95．中餐分菜的顺序是什么？

96．中餐分菜有哪三种方法？

97．餐台分菜又有哪两种方式？

98．如何使用“二人合作式”的方式为客人分菜？

99．什么叫派菜？在宴会服务中如何派菜？

100．如何使用“分菜台分菜”的方式为客人分菜？

101．分鱼有哪些要求？

102．分糖醋整鱼的步骤和方法是什么？

103．分清蒸整鱼的步骤和方法是什么？

104．分食带鳞鱼的步骤和方法是什么？

105．插花的基本方法是什么？

106．插花的注意事项有哪些？

四、中餐接待服务

107．中餐厅有哪些特点？

108．什么是零点服务？

109．零点服务的特点有哪些？

110．零点服务的程序是什么？

111．中餐零点餐前准备工作的四个方面是什么？

112．在中餐零点服务时如何问位开茶？

113．如何接受客人点菜？

114．客人自带食品要求给予加工应如何处理？

115．客人自带酒水来用膳应如何处理？

116．遇到客人点菜过多或等的时间过长提出不要应如何处理？

117．在零点服务中发现点菜单遗失应如何处理？

118．客人点菜后又因急事不要应如何处理？

119．客人点了无货供应或刚好卖完的菜式品种应如何处理？

120．客人要求点菜单上没有的菜式应如何处理？

121．服务员未听清错点了菜，客人不要应如何处理？

122．上菜时台面上的位置不够放应如何处理？

123．如何上拔丝类甜菜？

124．如何上白灼虾、蟹等带壳菜式？

125．如何分蛇羹？

126．如何进行零点上菜服务？

127．中餐菜肴摆放的基本要求是什么？

128．什么是中餐菜肴的看面？

129．菜盘摆放的形状一般要求是什么？

130．菜肴对称摆放的方法是什么？

131．上整形菜中国传统的礼貌习惯是什么？

132．常见的生煽火锅有哪些？

133．四煽火锅如何上席？

134．在零点服务中，服务员巡台的主要任务是什么？

135．如何撤换烟灰缸？

136．如何为客人结账？

137．客人无欢迎卡，饭后要求签单应如何处理？

138．客人对账单收费怀疑不愿意付款应如何处理？

139．发现未付账的客人已离开了餐厅应如何处理？

140．餐后结束工作包括哪些内容？

141．在收台时如何撤烟灰缸？

142．怎样收撤台布？

143．团体包餐有什么特点？

144．团体包餐的就餐形式有哪两种？

145．团体包餐的服务工作应做到的“六掌握”是什么？

146．中餐团体包餐的午、晚餐服务程序是什么？

147．团体包餐的导餐服务应做到哪“六了解”？

148．在团体包餐的导餐服务中应做到哪“三熟悉”？

149．团体包餐服务程序是什么？

150．团体包餐结账方式有哪些？其注意事项是什么？

151．团体包餐服务的注意事项是什么？

152．什么是茶市服务？

153．餐茶服务有哪三个环节？

154．餐前茶服务如何进行？其意义是什么？

155．如何进行餐中茶服务？

156．如何进行餐后茶服务？

157．茶市服务有哪四个环节？

158．绿茶应如何正确冲泡？

159．红茶的备制有哪些方法？

160．斟茶的方法是什么？

161．斟茶服务应注意哪些问题？

五、西餐接待服务

162．西餐的共同特点是什么？

163．西餐零点服务具有哪些特点？

164．西餐零点服务的程序包括哪些内容？

165．西餐零点服务中如何向客人呈递菜单？

166．服务员在客人订单前一般应做哪些工作？

167．西餐有几种服务方式？每种服务方式的主要特点是什么？

168．在西餐正餐服务中怎样接受客人的订菜？

169．在西餐服务中如何根据客人所用菜肴、酒水摆放餐酒具及用具？

170．西餐法式上菜的服务程序是什么？

171．英式上菜服务程序是什么？

172．美式上菜服务程序是什么？

173．俄式上菜服务程序是什么？

174．西餐早餐上菜的顺序是什么？

175．西餐正餐（午、晚餐）上菜的顺序是什么？

176．在西餐鱼类菜肴服务中注意事项是什么？

177．在西餐用餐中如何换饮具？

178．西餐在什么情况下可以撤餐具？

179．在西餐服务中如何在客人离开后撤台？

180．如何进行西餐撤盘？

181．西餐服务中撤餐具的要求是什么？

182．酒吧的分类及其特点有哪些？

183．酒吧的服务程序是什么？

184．酒吧服务方式与餐厅有哪些不同？

185．咖啡厅的特点是什么？

186．咖啡厅早餐服务的程序是什么？

187．在咖啡厅服务中如何为客人订单？

188．在咖啡厅服务中如何为客人分单？

189．咖啡厅的服务员必须掌握的基本推销技巧有哪些？

190．咖啡厅的服务员如何进行食品服务？

191．什么是自助餐？

192．自助餐的特点是什么？

193．怎样布置自助餐台？

194．在自助餐服务中看菜台服务员的主要工作是什么？

195．在自助餐服务中看餐桌服务员的主要工作是什么？

196．中餐与西餐有哪些区别？

六、宴会及其他服务

197．宴会的概念及其四大特征是什么？

198．宴会经营的特点是什么？

199．宴会按其消费标准可划分为哪些种类？

200．宴会按其规格可划分为哪些种类？

201．宴会按其时间可划分为哪些种类？

202．宴会按其进餐形式可划分为哪些种类？

203．宴会按其目的可划分为哪些种类？

204．宴会按其餐别可划分为哪些种类？

205．宴会按宗教饮食习俗可划分为哪些种类？

206．宴会按享用的主要菜品可划分为哪些种类？

207．宴会的目的是什么？

208．宴会的意义是什么？

209．什么是国宴？国宴的特点是什么？

210．什么是正式宴会？其特点是什么？

211．什么是普通宴会？其特点是什么？

212．什么是家宴？其特点是什么？

213．什么是素食宴会？

214．什么是清真宴会？

215．什么是中餐宴会？什么是西餐宴会？

216．什么是冷餐酒会？

217．什么是鸡尾酒会？

218．宴会服务的准备工作有哪些？

219．宴会前要做到“八知”“三了解”的内容是什么？

220．如何安排中餐单桌宴会的宾主位次？

221．中餐多桌宴会宾主位次应如何安排？

222．中餐宴会的服务程序是什么？

223．中餐宴会上菜程序的基本要求是什么？

224．中餐宴会上菜应掌握的原则是什么？

225．中餐宴会上菜的位置、时机是什么？

226．中餐宴会上菜的顺序是什么？

227．中餐宴会上菜的方法是什么？

228．中餐宴会上菜时应如何注意位置和方向？

229．处理单桌宴会上菜程序应注意哪些问题？

230．处理多桌宴会上菜程序应注意哪些问题？

231．中餐宴会分菜通常在什么情况下进行？

232．中餐宴会撤换餐具的时机和方法是什么？

233．如何进行小毛巾服务？

234．如何设置中餐宴会的工作台？

235．如何安排西餐单桌宴会的宾主位次？

236．如何安排西餐多桌宴会的宾主位次？

237．西餐宴会中的酒水服务分为几个阶段进行？

238．西餐宴会的上菜原则是什么？

239．西餐上菜和分菜的方式有哪几种？它们的服务方式怎样？

240．宴会的预订程序及其注意事项是什么？

241．中餐宴会的组织准备工作内容有哪些？

242．宴会服务的注意事项是什么？

243．客人订了宴会，过了订餐时间还未到达应如何处理？

244．宴会临时加人应如何处理？

245．宴会临时减人应如何处理？

246．客人要求取消已订好的宴会应如何处理？

247．客人因故取消筵席，但已交了订金应如何处理？

248．客人在就餐中不慎碰翻酒水应怎样处理？

249．客人用餐时餐具掉地应怎样提供服务？

250．客人突然生病应怎样提供服务？

251．客人中暑应提供哪些服务？

252．对吐酒的客人应提供哪些服务？

253．宴会厅堂布置的原则是什么？

254．中餐高档宴会布置的具体方法应注意哪几方面？

255．宫殿式建筑的模式和特点是什么？

256．西式建筑的主要特点是什么？

257．中国人与西方国家对色彩的偏爱有何不同？

258．中餐宴会的厅堂在光线上有什么要求？为什么？

259．中餐高档宴会餐桌的设计要求是什么？

260．西餐高档宴会台型设计有哪几种形式？

261．西餐宴会布置的传统做法有哪几点？

262．如何对中餐宴会的台型进行布置？

263．如何对西餐宴会厅堂的环境进行设计？

264．如何设计西餐大型坐式宴会的台型？

265．如何确定宴会服务人员的工作量？

266．举办清真宴会，服务员在准备餐具时应注意什么？

267．大型宴会的指挥者在举办宴会时督导的主要内容有哪些？

268．中餐宴会的指导应侧重在哪些方面？

269．中餐宴会指导在掌握上热菜的时机时要注意哪些情况？

270．西餐上菜顺序及其要点是什么？

271．宴会厅中设计摆放在餐台上的插花大体有哪五种？

272．中餐餐桌花型按塑造花型使用的物品大体上可分为几类？

273．象形花台的设计与摆放应遵循什么原则？

274．中餐宴会植物花台有哪些种类？

275．中餐宴会餐桌摆设花台应注意哪些事项？

276．如何设计冷餐酒会的台型？

277．冷餐酒会的服务程序是什么？

278．房内用餐服务的内容有哪些？

279．送水果的程序是什么？

280．门挂菜单收取的程序是什么？

281．会议服务的基本环节是什么？

282．什么是外会服务？其服务程序是什么？

283．茶话会的特点及其服务程序是什么？

284．我国的卡拉OK有哪几种形式？

285．卡拉OK厅如何服务？

286．卡拉OK厅服务应注意哪些问题？

287．舞厅的服务特点是什么？

288．舞厅的服务程序是什么？

七、饮食卫生及安全知识

289．食品卫生的“五四制”主要内容是什么？

290．食品验收的重点是什么？

291．在食品销售过程中应注意哪些卫生？

292．服务人员在上岗前应做好哪些个人卫生的准备工作？

293．搞好餐厅环境卫生的要求是什么？

294．餐厅常见的餐具消毒方法有哪几种？

295．餐具清洗的程序是什么？

296．对餐具进行煮沸消毒有何好处？消毒时应注意哪两点？

297．对餐具进行化学消毒的具体做法及应注意的问题是什么？

298．餐具消毒应遵守哪些原则？

299．餐饮业职工使用电器时应做到哪几条？

300．使用煤气时要严格执行哪些操作要求？

301．为了确保宾客安全，餐饮业人员应掌握哪些防火常识？

302．煤气发生事故的处置原则是什么？

八、物品、设备的使用与保养知识

303．餐厅使用的物品从质地上可分为哪些种类？

304．餐厅使用的木器物件一般有哪些？

305．餐厅使用的木器物件主要用材有哪些？

306．木材的自然特性是什么？

307．餐厅方台规格尺寸是多少？

308．餐厅长方台的规格尺寸是多少？

309．餐厅圆台大体可分哪两种？其规格尺寸是多少？

310．餐椅的种类基本上有哪些？其一般规格尺寸是多少？

311．托盘的形状主要有哪两种？其主要规格是什么？

312．托盘的主要用途是什么？

313．木器保管应注意哪几方面？

314．银器餐具多见于哪些物件？

315．银器应如何洗涤？

316．银器的使用和保养要点有哪些？

317．餐厅常用的玻璃器皿一般有哪些？

318．玻璃器皿的洗涤程序及卫生标准是什么？

319．玻璃器皿的使用与保养要点是什么？

320．如何正确使用瓷器餐用具？

321．瓷器的保管要做到哪几方面？

322．布件的正确使用与保养要点有哪些？

323．地毯的花型图案及表现形式有哪些？

324．地毯的作用是什么？

325．地毯的正确使用与保养的要点有哪些？

326．吸尘器的保养要点有哪些？

327．地板如何正确打蜡？

328．打蜡机的保养要点有哪些？

329．如何使用洗衣机？

330．洗衣机的保养要点有哪些？

331．消毒柜有哪两种？其使用要点有哪些？

332．消毒柜的保养要点有哪些？

333．洗碗机的使用要点有哪些？

334．洗碗机的保养要点有哪些？

335．展示冰箱的保养要点有哪些？

336．饮料冰箱的保养要点有哪些？

337．制冰机的使用要点有哪些？

338．制冰机的保养要点有哪些？

339．餐饮系统的照明设备是如何分类的？

340．餐厅照明光线的强度是以什么来计算的？餐厅光线强度的要求是什么？

341．不同餐厅所配灯具和用光的方法有什么区别？

342．照明设备的正确使用和保养要点有哪些？

343．空调有哪三种空气调节方式？

344．单体式空调器的组成及制冷和空气调节原理是什么？

345．空调设备的正确使用与保养要点有哪些？

346．电冰箱有哪几部分组成？其制冷原理是什么？

347．电视机主要由哪些部分组成？

348．电视机信号主要包括哪些？其作用是什么？

349．电视机操作与保养的要点有哪些？

350．卡拉OK演唱系统由哪些组成？

351．卡拉OK的操作与保养要点有哪些？

352．餐饮部门各种电器设备的正常运转的重要性是什么？

353．为什么说电器设备管理的水平能影响餐饮经营效益？

354．餐饮部门对设备设施的管理应从哪几方面做好工作？

九、中西菜点及烹饪知识

355．中国菜肴总的特点是什么？

356．中国菜主要由哪四方面构成？

357．什么是四大菜系？什么是八大菜系？

358．川菜的主要特点是什么？其著名的代表菜有哪些？

359．四川菜常用味别有哪些？

360．粤菜有哪几个地方菜组成？其口味特点是什么？

361．蚝油牛肉的加工过程是怎样的？

362．鲁菜由哪两大风味组成？其基本特点是什么？

363．鲁菜有名的代表菜有哪些？

364．苏菜主要由哪四个地方风味组成？

365．苏菜的共同特点是什么？其名菜主要有哪些？

366．北京菜系主要包括哪些？其代表名菜有哪些？

367．北京菜的特点是什么？

368．中国菜根据烹调方法可分哪些种类？

369．中国素菜有哪三大流派（派系）？

370．中国素菜有哪些特色？

371．寺院菜所禁止的“五荤”是指什么？

372．中国菜肴名称可分为哪两大类？

373．西餐菜肴由哪些组成？

374．西餐菜肴的主要特点有哪些？

375．西菜的类别有哪些？

376．法式菜的特点是什么？具有代表性的菜点有哪些？

377．英式菜的特点是什么？其较著名的菜点有哪些？

378．美式菜的特点是什么？其名菜点主要有哪些？

379．俄式菜的特点是什么？其具有代表性的菜点有哪些？

380．意式菜的特点是什么？其主要名菜有哪些？

381．什么是开胃品？其特点是什么？

382．常见的开胃品主要有哪些？

383．什么是色拉？有哪些主要种类？

384．较常用的色拉主要有哪些？

385．清汤和浓汤的主要区别在哪里？

386．什么是西餐主菜？什么是西餐中最具有代表性的菜？

387．西冷牛扒与腓脷牛扒的区别在哪里？

388．列举五种不同面包，各有哪些特点？

389．烹调的概念是什么？

390．中国菜肴的烹调方法有哪几种？

391．常用鱼的种类有哪些？

392．淡水鱼有哪些特点？

393．海水鱼有哪些特点？

394．整形鱼常见的烹调方法有哪些？

395．烹饪与饮食服务有何关系？

396．烹饪与消费需求有何关系？

397．什么是原料的初加工？其要求有哪几点？

398．原料初加工的内容主要包括哪些？

399．中餐原料的选料有哪几点要求？

400．刀工有何作用？

401．各种原料经过加工可以形成哪些形状和造型？

402．西餐热菜的烹调主要方法有哪些？

403．中餐调料可以分为哪两大类？

404．什么是作料？什么是佐料？

405．常用的中餐作料按其性质可分为哪三大类？

406．中餐常用的植物类作料有哪些？

407．中餐常用的动物类作料有哪些？

408．中餐常用的人工合成类作料又叫什么？常见的有哪些？

409．中餐作料的味型可分哪几种？

410．中餐作料的单一味型有哪些？

411．中餐作料的复合味型有哪些？

412．中餐作料的应用原则是什么？

413．中餐常用佐料可分哪三类？

414．中餐常用的植物类佐料有哪些？

415．人工复合性中餐佐料主要有哪些？

416．中餐腌制类佐料有哪些？

417．中餐佐料跟用的常见形式有哪些？

418．中餐佐料的跟用原则是什么？

419．西餐的调味汁可分为哪两类？

十、酒水知识

420．酒的功用是什么？

421．中国酒是如何分类的？

422．什么是蒸馏酒？

423．什么是酿造酒？

424．什么是配制酒？我国的配制酒大体有哪两种？

425．中国各类酒分别有哪些特点？

426．中国八大名白酒是什么？

427．啤酒是如何分类的？

428．啤酒中含有哪些对人体有益的营养成分？

429．葡萄酒按其含糖量可分为哪些种类？

430．中国白酒有哪五种香型？各种其突出的特点及代表酒是什么？

431．“酒度”的含义是什么？

432．对饮料酒的质量鉴别通常采用何种方法？

433．如何用感官对白酒的质量进行鉴别？

434．如何用感官对黄酒质量进行鉴别？

435．如何用感官鉴定葡萄酒的质量？

436．如何用感官鉴别啤酒的质量？

437．啤酒商标中的“度”是指什么？

438．外国酒按其配餐方式和饮用方式可分哪六种？

439．什么是开胃酒？

440．什么是西餐中的佐餐酒？

441．什么是强化葡萄酒？

442．餐后甜酒是如何配制的？可分为哪三种类型？

443．外国葡萄酒的分类方法有哪些？

444．红葡萄酒和白葡萄酒有什么区别？

445．外国酒中的蒸馏酒根据酿造原料及销售习惯可分为几类？

446．金酒、威士忌、白兰地、伏特加、朗姆酒及特基拉酒各有什么显著的特点？

447．利口酒与甜食酒有何区别？

448．法国的干邑酒质量级别的标志有哪些？其含义是什么？

449．什么是鸡尾酒？其特点是什么？

450．鸡尾酒由哪三个基本成分构成？

451．鸡尾酒按其基酒来分有哪些品种？

452．什么叫长饮料？什么叫短饮料？

453．调制鸡尾酒的方法有哪几种？

454．什么是调酒中的兑和法？

455．什么是调酒中的摇和法？

456．怎样储藏和保管各类酒品？

457．非酒精饮料主要包括哪些？

458．号称世界三大饮料的是什么？

459．咖啡主要有哪些功效？

460．市面上销售的咖啡产品有哪几种形式？

461．果蔬汁主要包括哪三类？常见的有哪些？

462．我国的崂山矿泉水可分为哪两种？其三大特点是什么？

463．为什么喝汽水使人感到凉爽？

464．中国茶的分类及其特点有哪些？

465．怎样泡茶？

十一、菜单知识

466．菜单设计的目标是什么？

467．菜单有何作用？

468．制定菜单的基本原则是什么？

469．宴会菜单的编制原则是什么？

470．菜单有哪些种类？各类菜单有什么特点？

471．团体包餐菜单的设计应注意什么？

472．影响菜单设计有哪些因素？

473．如何调整菜肴销售结构问题？

474．菜单在设计制作方面存在哪些通病？

475．菜单设计的程序及其要点有哪些？

476．菜单封面设计主要应注意哪些问题？

477．菜单上如何突出主要菜式？

478．何谓菜单程式？如何排列菜单次序？

十二、食品营养

479．食物中含有人体所需的主要营养素分为哪六大类？

480．营养素在人体中的作用是什么？

481．蛋白质的种类及其在人体中的生理功能是什么？

482．人体必需氨基酸为何必须从食物中供给？

483．脂肪酸的种类有哪些？脂肪在人体中的生理功能是什么？

484．糖可分为哪些种类？糖在人体中的生理功能是什么？

485．维生素的种类及其特点是什么？

486．脂溶性维生素和水溶性维生素包括哪些？

487．矿物质在人体内的作用是什么？人体内需要量较大的矿物质有哪些？

488．水在人体中的生理功能是什么？

489．成人一般每天对蛋白质、脂肪、糖类和水的需要量是多少？

490．畜肉所含的营养素有哪些种类？其含量是多少？

491．肉类的营养成分为何存在差异？

492．禽肉（鸡、鸭、鹅肉）含有哪些营养素？

493．蛋类（鸡蛋、鸭蛋、鹅蛋、鸽蛋）含有哪些营养素？

494．鱼及其他水产品含有哪些营养素？

495．各类蔬菜的主要品种及所含的营养素有哪些？

496．我国常用的谷类和豆类食物主要有哪些？

497．谷物类食物含有哪些营养素？

498．豆类食物中含有哪些营养素？

499．什么是合理营养？如何合理营养？

500．当前人类的膳食结构大致上有哪三种基本形式？

501．合理营养的基本要求有哪些？

502．合理营养应从哪两个方面做起？

503．什么是合理配餐？其具体方法是什么？

504．什么是合理烹调？其目的是什么？

505．合理烹调应从哪几方面做起？

506．烹调时为什么要适当加醋？

507．如何运用合适的烹调方法？

508．老年人的膳食应具备哪些特点？

509．如何适应儿童膳食特点，安排好儿童的膳食？

510．高血压和心脏病患者的膳食应注意什么？

511．胃病患者的膳食应注意什么？

512．糖尿病患者的膳食应注意哪些问题？

513．日本人的饮食习惯有哪些？

514．日本人的膳食结构如何？

515．法国人的饮食习惯有哪些？

516．法国人的膳食结构如何？

517．俄国人的饮食习惯有哪些？

518．俄国人的膳食营养结构如何？

十三、食品卫生

519．食品污染物分为哪三大类？

520．生物污染主要包括哪些污染？

521．微生物污染的菌源主要包括哪些？

522．通过污染食物而危害人类建康的寄生虫及虫卵有哪些？

523．昆虫污染食物的特点是什么？

524．化学性污染的途径主要有哪些？

525．什么是食物中毒？食物中毒有哪些种类？

526．食物中毒一般都具有哪些共同特点？

527．食品卫生标准有哪些？

528．谷类的污染有哪些？

529．豆类及豆制品存在的卫生问题是什么？应采取哪些保护措施？

530．蔬菜、水果存在的卫生问题是什么？如何确保贮藏卫生？

531．我国对苹果的卫生标准要求是什么？

532．什么是油脂酸败？其产生的原因是什么？

533．油脂酸败的危害有哪些？

534．如何防止油脂变质？

535．肉类食品一般要经过哪四个阶段？

536．常见的人畜共患的传染病及寄生虫病有哪些？

537．如何保证肉类的卫生质量，防止肉类的腐败变质？

538．肉制品的卫生措施主要有哪些？

539．蛋类的卫生措施有哪些？

540．对牛奶的消毒方法有几种？

541．如何用巴氏消毒法对牛奶进行消毒？

542．鱼体腐败有哪些特征？

543．如何食用炝虾？

544．为了防止和减少细菌及寄生虫病的传播，对鱼类等水产品应采取哪些卫生措施？

545．杯屉在使用中的卫生要求是什么？

546．餐具筐的卫生要求有哪些？

547．对餐车的卫生要求有哪些？

548．食品保温桶的卫生要求有哪些？

549．主食品盛装器皿的卫生要求有哪些？

550．冰铲、饭勺、食品夹的卫生要求有哪些？

十四、营销知识

551．什么是市场营销？其本质、目的和中心是什么？

552．市场营销包括哪些活动？

553．何为市场调查？其包括的内容有哪些？

554．市场预测的概念是什么？

555．市场预测的步骤是什么？

556．“消费者研究”在餐饮业运用的实质是什么？研究的对象是什么？

557．什么是营销环境？它包括哪些内容？

558．在餐饮服务经营中，营销的两个功能是什么？

559．为什么说“服务”在餐饮营销中起决定性作用？

560．什么是策略？

561．饭店企业在竞争环境中要遵循的三个共同目标是什么？

562．市场营销策略计划的概念及性质是什么？

563．为什么要制定市场营销策略计划？

564．市场营销策略的内容有哪些？

565．美国密执安州大学校长对菜单中的菜肴是如何分类的？

566．在餐饮业的竞争中所运用的产品策略是什么？

567．在餐厅管理中发现问题通常有哪两个途径？

568．什么是市场竞争？它大致上可分为几个方面？

569．产品竞争可以运用哪两大策略？

570．一般顾客对菜肴质量的要求包括哪些方面？

571．什么是价格竞争？成功的售价决定于哪两个方面的因素？

572．如何在价格竞争中取胜？

573．在服务竞争中具体应注意哪三个方面的问题？

574．为了取得良好的声誉，餐厅应做到哪几点？

575．何为“预测”？

576．市场预测的基本原则是什么？

577．市场预测的内容有哪些？

578．市场预测的方法基本上可分为哪两大类？

579．什么是定量预测的方法？

十五、餐饮成本核算

580．什么是可控成本？什么是不可控成本？

581．什么叫单位成本？什么叫总成本？

582．什么叫总销售额？什么叫平均销售额？

583．什么叫成本率？

584．什么叫销售量？什么叫销售构成？

585．成本控制有何重要性？

586．成本控制体系的设计程序是什么？

587．餐饮成本核算的特点及任务是什么？

588．饮食产品的成本是如何构成的？其表示公式如何？

589．如何进行初加工的成本核算？

590．什么是燃料成本？其计算公式如何？

591．如何进行调味品成本核算？

592．如何进行月终食品成本核算？

593．饮食品的价格由哪几部分组成？毛利由哪几部分组成？

594．什么是毛利率？确定毛利率必须遵循哪些原则？

595．什么是综合毛利率（平均毛利率）？其计算公式如何？

596．什么是分类毛利率？其计算公式如何？

597．什么是成本利率？其计算公式如何？

598．什么是销售利率？其计算公式如何？

599．菜肴定价有哪几种方法？

600．什么是计划毛利率法和贡献毛利率法？它们各自的优缺点是什么？

601．什么是成本毛利率法（外加率法、加成率法）？其计算公式如何？

602．成本毛利率倒求产品成本法的计算公式如何？

603．倒求成本毛利率法的计算公式如何？

604．什么是销售毛利率法（内扣率法、折扣率法）？其计算公式如何？

605．销售毛利率倒求成本法的计算公式如何？

606．合理确定毛利率的原则是什么？

607．内扣毛利率换算为外加毛利率的计算公式如何？

608．外加毛利率换算为内扣毛利率的计算公式如何？

609．如何保证餐厅销售的所有食品都能获得营业收入？

610．如何搞好酒水、饮料成本的控制工作？

611．食品及餐饮原辅材料的验收程序和方法是什么？

612．仓库管理的基本要求有哪些？

613．仓库盘点有哪几种方式？它们的要求和步骤是什么？

614．低温储存有哪三种方法？它们之间有什么区别？各自适用的范围有哪些？

十六、餐饮业务及服务管理

615．餐饮业务管理包含哪四个方面及十个管理环节？

616．餐饮采购管理的意义何在？

617．采购的指导思想是什么？

618．餐饮采购有哪些原则？

619．饭店常用的储备定额有哪几种？

620．厨房业务工作主要包括哪些内容？

621．为什么饮食产品生产任务量的确定是以短期作业计划为主？

622．什么是服务质量？餐饮服务质量主要包括哪些内容？

623．提高服务质量的意义是什么？

624．在餐饮服务中，体现良好的服务态度应做到哪几点？

625．为什么说“客人永远是对的”？

626．餐饮服务质量有哪些特性？

627．什么是全面质量管理的PDCA循环？PDCA循环在运用中有哪些步骤？

628．要进行有效的餐饮服务质量控制，必须具备哪三个基本条件？

629．如何对餐饮服务质量进行控制？

630．餐厅服务质量监督的内容是什么？

631．提高餐饮服务质量的主要措施有哪些？

十七、应变能力与公共关系

632．宾客有哪几种就餐心理需求？

633．客人要求饮食卫生的心理主要表现在哪些方面？

634．客人求新求知的心理主要表现在哪些方面？

635．客人要求得到快捷服务的心理主要表现在哪些方面？

636．客人求得受到尊重的心理主要表现在哪些方面？

637．餐饮高级服务人员妥善处理各种突发事件应具体做到哪几方面？

638．如何正确接受和处理客人的投诉？

639．在餐厅晚上营业时突然发生停电应如何处理？

640．在餐厅开餐期间遇到火灾突发事件应如何处理？

641．当有心脏病的客人在用餐时突然发病，不省人事应如何处理？

642．客人在餐厅饮醉酒应如何处理？

643．由于服务员操作不小心将汤汁洒脏了客人的衣服应如何处理？

644．开餐时客人突然有肠胃不适或有病应如何处理？

645．客人在进餐过程中损坏餐具应如何处理？

646．什么是导餐服务？其意义和目的是什么？

647．导餐的步骤是什么？

648．“公共关系”的定义和含义是什么？

649．良好的公关意识包括哪几方面的内容？

650．餐饮服务人员在讲究语言艺术方面应有哪几方面的要求？

651．良好的宾客关系应从哪两个方面同时着眼？

652．协调好员工之间关系应做到哪几点？

653．协调好上下级之间关系应做到哪几点？

654．如何做到信任员工？

655．上级如何做到爱护员工？

656．如何做到尊重员工？

十八、餐厅服务的礼节礼貌

657．什么是礼节？

658．什么是礼貌？

659．一些国家人们见面时常用的礼节主要有哪些？

660．礼貌的基本内容是什么？

661．什么是仪表？什么是仪容？

662．什么是仪态？

663．饭店服务人员为什么必须注重仪表、仪容？

664．对饭店工作人员的仪态总的要求是什么？

665．礼貌服务的基本要求是什么？

666．服务员的站姿标准是什么？切忌什么姿态？

667．服务员的坐姿标准是什么？切忌什么姿态？

668．服务员的走姿标准是什么？切忌什么姿态？

669．服务员的神态标准是什么？切忌什么姿态？

670．服务员在接待宾客时应如何注意眼神的运用？

671．餐厅服务员正确的仪态、举止是什么？

672．礼貌待客服务应做到哪“五声”？

673．礼貌服务“十一字”的内容是什么？

674．服务中应杜绝的“四语”是什么？

675．礼貌服务的“五先”原则是什么？

676．在为宾客服务时不允许出现的不文雅举止有哪些？

677．如何正确使用服务用语？

678．服务员与客人讲话时应注意哪些礼节？

679．语言文明“八要”“八不要”的内容是什么？

680．为什么要提倡微笑服务？