第一章 餐饮服务概论

一、餐饮服务的定义及范围

餐饮服务的定义

餐饮服务的范围

餐饮服务的意义

二、餐饮服务人员的素质要求

服务人员的素质

优质服务的意识

餐饮业生产方面的特性

第二章 餐饮业服务规范

一、餐饮服务业的特性

餐饮业销售方面的特性

餐饮业员工待遇方面的特性

餐饮业工作性质方面的特性

二、餐饮服务品质的控制及控制程序

服务品质的定义

顾客对服务品质的需求

服务品质的制定

服务品质控制的程序

高品质的服务态度

餐饮服务人员应具备的条件

三、高品质餐饮服务

怎样做好高品质的服务

主要服务人员的岗位职责

服务中礼节、礼貌的基本要求

服务人员的礼貌素养

服务的创新方法

服务的安全意识

第三章 餐饮服务心理学

一、善于人际沟通

二、如何拉近与顾客的距离

三、服务的必要因素

四、重视补救性服务

要善于采取补救措施

“顾客至上”并不意味着“服务人员至下”

“顾客总是对的”并不意味着“服务人员总是错的”

怎样立于不败之地

五、沟通为目标的艺术

人与人之间的相互作用

诱导“成人自我”的艺术

诱导的艺术

沟通的艺术

六、勇于做出成长的选择

餐厅的设施与布置

一、餐前准备

第四章 餐饮服务人员的业务素质

餐巾折花

摆台

迎宾与领位

菜单展示

斟茶服务

二、餐中服务

托盘

斟酒

上菜与分菜

换盘与撤盘

三、餐后服务

结账服务

送客与翻台

其他服务技能及服务标准

一、顾客的餐饮文化习惯

我国各地饮食文化习俗

第五章 餐饮服务专业知识

中国各民族饮食文化习俗

主要客源国饮食文化习俗

主要节日饮食文化习俗

二、菜系与烹调的知识

中式各地方菜系特点

中式餐饮烹调方法

西餐餐饮菜系

三、饮料的基本知识

饮料的分类

葡萄酒

四、酒的基本知识

啤酒

服务酒类、饮料

五、茶和咖啡的知识

茶的种类

泡茶的用具

茶的制备

咖啡

二、中式餐饮服务

第六章 餐饮服务的种类

一、餐饮服务的种类

共餐式服务

转盘服务

分餐式服务

中餐散客服务

三、西式餐饮服务

法式服务

美式服务

俄式服务

英式服务

西餐散客服务

四、自助餐与客房送餐服务

自助餐服务

客房送餐服务

五、酒吧服务

酒吧的类型

酒吧的布局与设备

酒吧的服务程序

酒吧服务注意事项

六、咖啡厅服务

咖啡的种类

咖啡的储存应注意下列问题

常见咖啡冲调法

第七章 宴会服务

一、宴会部门组织

宴会管理人员

宴会服务人员

二、宴会的预约

三、宴会的服务

四、中餐团体宴会服务

五、西式宴会服务

六、宴会的促销

附录：宴会服务标准作业程序

一、产品推销的基本要求

餐厅产品推销要让顾客满意

第八章 餐饮产品和推销

二、餐饮业与广告的联姻

大众传播媒介广告

户外广告

直接邮寄广告

走出广告的误区

餐饮业公关谋略

三、餐饮推销形式

人员推销

宣传推销

餐饮广告

餐厅推销方法

推销活动

四、产品推销的程序

人员推销的程序

餐饮广告的筹划程序

第九章 餐饮服务的信息化与现代化

一、餐饮业的信息化

计算机化作业流程

服务人员所用的自动化设备

计算机化管理

二、餐饮业信息化成功的关键

餐饮业计算机化失败原因

餐饮业计算机化成功的关键

附录一 餐饮服务英语

礼仪英语

服务英语

常用词

附录二 餐饮服务质量通用标准