目录

第一章　绪论

第一节　公共关系与公关语言艺术

一、21世纪的公关艺术

二、语言艺术是公关实践的重要形式

第二节　公关语言学概述

一、公关语言学的性质

二、公关语言学研究的对象

三、公关语言学的任务

一、公关语言的性质

第三节　公关语言的性质和特点

二、公关语言的文明礼貌性

三、公关语言的情感性

四、公关语言的控制性

五、公关语言的规范性

第二章　公关语言艺术的基本原则

第一节　真诚原则

第二节 与语境相适应原则

一、语境对公关语言的制约

二、公关语言对语境的适应和利用

一、公关语言交际是一个双向沟通的过程

第三节　有效沟通原则

二、信息传递类型及特征

三、得体的语言运用

第三章　公关语言艺术

第一节　公关语言艺术的主要方法

一、幽默法

二、委婉法

三、暗示法

第二节　公关应酬语言艺术

一、称呼的艺术

二、自我介绍的艺术

三、寒暄的艺术

第三节　公关应对的语言艺术

一、提问的艺术

直接式

诱导式

启示式

选择式

二、答问的艺术

诙谐式、

曲语式

诱导式

三、说服的艺术

模糊式

岔题式

直言式

以问代答式

循循善诱式

巧用辞令式

激将式

引证权威式

四、赞美的艺术

夸张式

五、拒绝的艺术

目标式挖掘式

对比式

反语式

直言式

转折式

诱导式

推脱式

模糊式

六、电话交谈的艺术

第一节　演讲与公共关系

第四章　公关演讲语言艺术

一、演讲的性质与特征

大众性

目的性

鼓动性

艺术性

二、公关演讲的作用和意义

教育功能

三、公关演讲的类型

价值功能

认识功能

交际功能

政治社会生活类

学术科技类

组织管理类

社交礼仪类

第二节　公关演讲的结构艺术

一、公关演讲的开头方法

二、公关演讲的主体结构方法

式非常规式

引用式

开门见山式提问式

说明情况、介绍背景

记叙式演讲的主体构成

议论式演讲的主体构成

三、公关演讲的结尾方法

提炼升华式

四、即兴演讲

名言警句式

呼吁号召式

归纳总结式

第三节　公关演讲的语言艺术

一、有声语言艺术

停顿

语速

重读句调

二、演讲体态语艺术

一、柜台服务语言的性质和作用

第五章　柜台服务语言艺术

第一节　柜台服务语言概述

手势

目光

姿态

树立良好的企业形象

追求最佳经济效益

二、柜台服务语言运用的基本原则

礼貌性

一、接近的语言艺术

第二节　柜台服务语言艺术

信誉性

主动性

规范性

二、介绍商品的语言艺术

热情有方

实事求是

知识丰富

报价有术

三、应变语言艺术

四、文明礼貌

二、应对方法不当造成负面影响

一、责任心不强导致语用失误

第三节 柜台服务语言运用应注意的问题

修辞手法的运用

讲究辞令、锤炼问语

语言谦和、恳切

句式选择、细致入微

三、禁忌语的使用

第六章　谈判语言艺术

第一节　谈判的性质和原则

一、谈判的性质

二、谈判的过程

导入

概说

明示

交锋

妥协

协议

三、谈判的基本原则

第二节　谈判的准备和策略

妥协互补原则

一、谈判的准备

求同存异原则

理性原则

公平竞争原则

知己知彼，确定目标

巧选时间地点，确定议程

二、谈判的策略

合理冲撞

最后通牒

三、跨文化的谈判

出其不意

分而治之

以退为进

影响谈判的文化特征

不同文化的谈判方式

第三节　谈判的语言艺术

一、叙述的技巧

二、倾听的技巧

多听少说

深刻理解

察颜观色

姿态优雅

三、提问的技巧

延伸性提问

诱导性提问

四、答复的技巧

核实性提问

选择性提问

一般性提问

直接性提问

认真思考，谨慎回答

权衡利弊，局部作答

避实就虚，似答非答

留有余地，含糊作答

暗换前提，答非所问

不置可否，沉默以对

五、说服的技巧

强调一致，激发认同

六、拒绝的技巧

先易后难，循序渐进

急人之急，动之以情

晓之以理，弱化其弊

赞赏婉拒

反问婉拒

暗示拒绝

强调客观拒绝

允诺补偿拒绝

七、让步的技巧

第七章　推销语言艺术

第一节　推销概述

下山式让步

一、推销的含义

最后阶段让步

阶梯式让步

开场阶段让步

曲线式让步

二、推销的特点

互利互惠

整体关联

三、推销人员应具备的素质

实际能力

第二节　推销的原则和基本步骤

业务知识

思想水平

一、推销的原则

顾客至上，更新理念

爱岗敬业，激发兴趣

文明礼貌，充满自信

二、推销的形式与基本步骤

达成交易

善后工作

排除异议

第三节　推销语言艺术

接触前准备

推销介绍

接触顾客

寻找潜在顾客

一、接近顾客的语言艺术

二、定价的语言艺术

展示接近法

好奇接近法

利益接近法

馈赠接近法

产品接近法

介绍接近法

唤起注意法

标价的语言艺术

讲价的语言艺术

报价的语言艺术

三、洽谈的语言艺术

四、处理顾客异议的语言艺术

突出强调优点，弱化不足

语速适当，声音悦耳，讲究选词择句技巧

避免使用命令式语言

少用否定句，多用肯定句

以防为主法

“但是……”处理法

择益法

同意和补偿法

回避法

五、成交的语言艺术

第八章　公关文书写作艺术（一）

一、公关广告及其作用

第一节　公关广告的写作艺术

馈让成交法

选择性成交法

直言法

二、公关广告运用的原则

真实性

政策性

思想性

艺术性

三、公关广告的类型

创意广告

公益广告

响应广告

解释性广告

记事广告

四、公关广告的定位和广告主题

观念广告

歉意广告

祝贺广告

声势广告

信誉广告

实力广告

谢意广告

纪念广告

五、公关广告的组成及格式

合成广告

赠奖广告

意见广告

企业文化广告

征募广告

其他广告

告知性广告

传统广告

业绩广告

技术广告

事业广告

企业风格广告

企业名称广告

问候广告

标题

正文

口号

六、常见公关广告的写法及技巧

创意求新

一、对联及其作用

第二节　对联的写作艺术

定位要准

祝贺广告

七、公关广告写作应注意的事项

公益广告

征集广告

形象广告

二、对联的写作要求

主题关联、字数相同

词类、平仄相对

句式、节拍相应

三、对联的写作技巧

回文

连环

四、写作对联时应注意的事项

隐字

叠字

复字、

嵌字

第三节 讲话稿的写作艺术

一、讲话稿的格式

二、讲话稿的结构

三、讲话稿的写作技巧

一、祝词与贺词

第一节　祝贺类文书

第九章　公关文书写作艺术（二）

祝词

贺词

二、贺电与贺信

贺电

贺信

三、题词

题词写作应注意的事项

第二节　迎送类文书

题词的种类

题词及其作用

一、欢迎词

二、欢送词

三、答谢词

四、祝酒词

五、写作迎送文书应注意的事项

第三节　会议开幕词与闭幕词

一、会议开幕词

二、会议闭幕词

开幕词的写作技巧

开幕词的结构

闭幕词的结构

闭幕词的写作技巧

第四节　告启文书

一、告启文书概述

告启文书的概念及作用

告启文书的分类

二、征招告启

三、声明告启

四、寻找告启