1 了解管理你是管理者吗？

管理还是监督？

管理者做什么？

管理中的平衡

各种选择的权衡

问题与答案

认识管理风格

选择一种管理风格

管理建议

案例：一个简介

行动要点

2 工作量管理时间管理

效果和效率

记录你的时间

效果评价

案例：碧芙认识到效果与效率的不同

重要性与紧急性的评估

问题与答案

制定日程表与记日记

案例：妮姬学会了优先级排序和责任

避免压力

了解授权

合理授权

案例：麦克盯得太紧

管理建议

行动要点

3 问题管理与决策问题与决策

明确问题或争论

收集信息

案例：麦克没有检查信息的质量

制定备选方案

案例：妮姬需要更有创造性

问题与答案

对备选方案做出评估并做出决策

案例：碧芙评价方案失败

实施、跟进和评价

管理建议

行动要点

4 资源管理技术管理

存货管理

案例：碧芙的助手没有核对送货单

案例：妮姬的教训

问题与答案

货币管理——小额现金和发票

案例：麦克检查小额现金

管理建议

行动要点

5 会议管理如何成功地开会

案例：麦克主持的团队会议使得成员不满意

会议议程安排

案例：妮姬误解了会议议题

使会议有吸引力

案例：碧芙的员工会议时间不够用

问题与答案

记备忘录

管理建议

行动要点

6 团队管理理解领导的含义

案例：碧芙担心自己的领导能力

激励他人

案例：妮姬决定要想办法激励员工

问题与答案

团队工作

设定目标

案例：麦克失去了控制

管理建议

行动要点

7 员工管理确定需要的人员

案例：碧芙用琼妮补厨师的空缺

刊登招聘广告

筛选应聘人员

避免歧视

面试

问题与答案

使新员工进入角色

案例：妮姬的实习生惹恼了一位上级主管

人员培训

案例：麦克培训的效果不好

管理建议

行动要点

8 员工问题的管理员工的绩效考核

案例：妮姬开始做员工绩效考核

处理抱怨

问题与答案

处理绩效问题

案例：麦克被认为不公平

执行纪律

案例：碧芙没有使用正确的纪律处理程序

商议

管理建议

行动要点

9 客户管理了解客户与服务的含义

案例：妮姬忽略了她的内部客户

通过电话处理问题

案例：碧芙处理一位病人亲属的怒气

书面沟通

问题与答案

处理客户抱怨

案例：麦克伤害了他的员工

重视客户权益

管理建议

行动要点

10 对变化的管理理解变化

对变化的应对

案例：麦克的团队建议的改变是不必要的

问题与答案

对变化的抗拒

对抗拒的管理

案例：妮姬使用新的会计方法

案例：碧芙的员工不喜欢改变

管理建议

行动要点