第1章 服务产品

1.1定义产品

为什么是质量、创新和速度《创建以客户为中心的文化》译者序

致谢

绪论

练习1：产品定义

第2章 细分客户

2.1经纪人角色

2.2修补者角色

练习2：产品—客户关系

练习3：信息就是力量

第3章 定义客户期望

3.1性能标准

3.2产品认知

3.3成果标准

3.4区别产品性能和产品认知

练习4：客户期望

第4章 测量服务质量

4.1以生产者为中心的测量和以客户为中心的测量

4.2开发以客户为中心的测量

练习5：开发以客户为中心的质量测量法

第5章 质量与创新

5.1收敛型思维和发散型思维

5.2以结果为中心的发散型思维

练习6：结果

第6章 过程

6.1再定义过程

6.2基于时间的过程改进

6.3图示过程

6.4测量时间

6.5测量成本

6.6测量产量和批次

练习7：用FACT表进行过程绘图

练习8：产品—角色矩阵

第7章 实施

7.1变革战略

7.2以客户为中心的文化变革战略和过程

7.3阶段1：评估

7.4阶段2：认知

7.5阶段3：演示和培训

7.6案例研究

7.7阶段4：推广、扩张和整合

练习9：目标产品选择

第8章 总结

附录问题和回答

术语表

参考文献