模块一 前厅服务员基本素质

学习单元1认识前厅

学习单元2明确职责

学习单元3明辨客人心理

学习单元4规范前厅接待工作

学习单元5树立服务意识

模块二 总台接待服务

学习单元1客房预订

学习单元2入住登记

学习单元3离店服务及问讯服务

学习单元4总机服务

学习单元1应接服务

模块三 大厅接待服务

学习单元2行李服务

学习单元3商务中心服务

模块四 前台结账

学习单元1客账管理

学习单元2外币兑换

学习单元3贵重物品的寄存与保管

模块五 前厅服务质量管理

学习单元1前厅销售知识与技巧

学习单元2前厅统计分析报表

学习单元3前厅部的沟通与协调

学习单元4客人投诉的处理

附录：前厅服务术语解释