目录

第一章 电子产品售后服务导入ISO 9000族标准概论

第一节 ISO 9000族标准介绍

第二节 售后服务概论

第三节 电子产品售后服务导入ISO 9000的必然性

第二章 ISO 9000族标准在电子产品售后服务管理中的应用

第一节 质量管理体系术语在电子产品售后服务管理中的理解与应用

第二节 八项质量管理原则在电子产品售后服务管理中的应用

第三节 ISO 9001:2000标准在电子产品售后服务管理中的理解与实施

第三章 质量管理体系文件的编制

第一节 综述

第二节 质量管理体系的策划

第三节 质量方针和质量目标的制定

第四节 质量手册的编制

第五节 程序文件的编制

第六节 作业指导书的编制

第七节 质量记录的编制

第八节 质量计划的编制

第四章 质量管理体系审核

第一节 审核的概念

第二节 内部质量管理体系审核

第三节 质量管理体系认证

第五章 质量手册示例

第六章 程序文件示例

第一节 与文件有关的程序文件

第二节 与管理职责有关的程序文件

第三节 与资源管理有关的程序文件

第四节 与产品实现有关的程序文件

第五节 与测量、分析和改进有关的程序文件

第七章 部分作业指导书示例

第八章 部分质量记录示例

第一节 与文件要求有关的质量记录

第二节 与管理职责有关的质量记录

第三节 与资源管理有关的质量记录

第四节 与服务实现有关的质量记录

第五节 与测量、分析和改进有关的质量记录