第一部分　理解接待业与旅游业市场营销过程

第1章　导论：接待业与旅游业市场营销

1.1 迈向成功的通行证

1.2 顾客导向

1.3 什么是接待业与旅游业营销

1.4 接待业营销

1.5 营销管理

1.6 营销管理哲学

1.7 营销的未来

1.8 伟大的先驱者

1.9 网站

第2章　接待业与旅游业营销的服务特征

2.1 服务文化

2.2 服务营销的特征

2.3 服务企业管理战略

2.4 服务特征总览：服务生产模型

第3章　营销在战略计划中的作用

3.1 业绩良好的企业的特征

3.2 公司战略计划

3.3 业务单位战略计划

3.4 饭店业所面临的特殊挑战

第二部分　抓住接待业与旅游业的营销机遇并制定战略

第4章　营销环境

4.1 公司的微观环境

4.2 公司的宏观环境

4.3 相互联系的环境因素

4.4 对营销环境的回应

第5章 营销信息系统与营销调研

5.1 营销信息系统

5.2 小型组织的营销调研

第6章　消费者市场与消费者购买行为

6.1 消费者行为模式

6.2 影响消费者行为的各种特征

6.3 购买决策过程

第7章　团体市场的组织机构购买行为

7.1 组织机构购买过程

7.2 组织机构购买过程的参与者

7.3 对组织机构购买者的主要影响因素

7.4 组织机构的购买决策

7.5 团体商业市场

7.6 与会议策划人打交道

7.7 公司账户与公司旅行经理

第8章　市场细分、目标市场选择和市场定位

8.1 市场

8.2 市场细分

8.3 目标市场选择

8.4 市场定位

8.5 创造值得回味的体验

第三部分　开发接待业与旅游业营销组合

第9章　产品的设计与管理

9.1 什么是产品

9.2 产品的层次

9.3 扩展性产品

9.4 品牌决策

9.5 新产品开发

9.6 通过兼并进行产品开发

9.7 产品生命周期策略

第10章 内部营销

10.1 内部营销

10.2 内部营销过程

10.3 非常规性业务

第11章 通过质量建立顾客忠诚

11.1 顾客价值与顾客满意

11.2 关系营销

11.3 顾客忠诚的效益

11.4 营销与质量之间的联系

11.5 什么是质量

11.6 服务质量的效益

11.7 生产能力与需求管理

附录A 服务质量的五类缺口模型

附录B 预测市场需求

第12章　产品定价：定价的影响因素、定价方法和定价策略

12.1 价格

12.2 影响定价的因素

12.3 一般的定价方法

12.4 定价策略

12.5 其他定价问题

12.6 价格调整

第13章　分销渠道

13.1 分销系统的本质和重要性

13.2 分销渠道的本质

13.3 营销中介机构

13.4 渠道行为与组织

13.5 选择渠道成员

13.6 渠道成员和供应商的责任

13.7 企业位置

第14章　产品促销：沟通、促销政策与广告

14.1 沟通的过程

14.2 确定营销传播总预算

14.3 管理并协调整合营销传播

14.4 整合营销传播过程的管理

14.5 广告

14.6 广告决策过程

第15章　产品促销：公共关系和营业推广

15.1 公共关系

15.2 公关部门的主要活动

15.3 宣传

15.4 公共关系过程

15.5 公共营销活动的主要工具

15.6 接待业的公关机会

15.7 危机管理

15.8 营业推广

15.9 店在地营销

第16章　专职人员推销

16.1 人员推销的管理

16.2 接待业人员推销的本质

16.3 推销队伍的目标

16.4 推销队伍的结构与规模

16.5 组建销售部

16.6 关系营销与战略联盟

16.7 招聘与培训职业推销队伍

16.8 管理推销队伍

第四部分　接待业与旅游业营销管理

第17章　电子营销：互联网营销、数据库营销与直接营销

17.1 塑造网络时代的主要力量

17.2 新的数字时代的营销战略

17.3 电子商务领域

17.4 设立电子营销平台

17.5 直接营销

第18章　旅游目的地营销

18.1 旅游产业的全球化

18.2 旅游业对旅游目的地经济的重要性

18.3 旅游产业战略与投资

18.4 旅游市场的细分与监测

18.5 与游客市场沟通

18.6 组织与管理旅游市场

第19章　下一年的营销计划

19.1 导言：营销计划的目的

19.2 经营管理概述

19.3 公司联系

19.4 环境分析与预测

19.5 市场细分与选择目标市场

19.6 下一年目标

19.7 实施计划：战略与战术

19.8 支持战略和达到目标所需要的资源

19.9 营销控制

19.10 展示和推销计划

19.11 为未来做准备

案例研究

译后记