第一章　心

一、服务发自内心

二、服务回报真心

三、教育训练爱心

第二章　要

一、要真诚

二、要感恩

第三章　美

一、语言美

二、形象美

三、姿势美

第四章　好

一、服务技术好

二、信息沟通好

三、客人评价好

四、服务效益好

第五章　不

一、不抱怨

二、不与客人争对错

三、不轻易承诺

四、不要过度

五、不以貌取人

第六章　投

一、投石问路——服务市场营销

二、投其所好

三、“头头”是“道”——道歉的技巧

四、投桃报李——不给客人贴标签

五、情投意合——与客人达成一致的服务技巧

六、处理投诉的技巧

第七章　机

一、把握机会

二、创造机会

三、珍惜机会

四、利用机会

五、危机补救

六、危机转变

七、个人危机管理