第一章　客户关系管理的基础知识

第一节　客户关系管理的产生和发展

第二节　客户与客户关系

第三节　客户价值与客户定位

思考题

案例分析

第二章　客户关系管理的理论与方法

第一节　客户关系管理的理论体系

第二节　客户细分

第三节　客户满意度

第四节　客户终身价值

第五节　客户生命周期及价值

思考题

案例分析

第三章　客户关系管理战略与业务流程再造

第一节　客户保持管理

第二节　客户关系管理战略

第三节　CRM应用与业务流程再造

思考题

案例分析

第一节　主流的CRM软件系统介绍

第四章　CRM软件系统

第二节　CRM软件系统中的接触活动及业务功能

第三节　CRM系统技术功能及要求

第四节　CRM软件系统的发展

思考题

案例分析

第五章　CRM应用系统的分类及功能

第一节　运营型CRM

第二节　分析型CRM

第三节　协作型CRM

第四节　三类CRM应用系统的定位和关系

思考题

案例分析

第六章　呼叫中心在客户关系管理中的应用

第一节　呼叫中心及其发展

第二节　CRM与呼叫中心的关系

第三节　CTI技术与呼叫中心的分类

第四节　呼叫中心的结构和功能

第五节　呼叫中心的选择、建设和管理

第六节　呼叫中心的产品简介

思考题

案例分析

第七章　客户关系管理系统的功能与结构设计

第一节　CRM系统设计的基础——客户数据

第二节　CRM的结构

第三节　CRM业务流程分析与设计

第四节　CRM的技术结构

第五节　CRM的网络结构

第六节　eCRM

案例分析

思考题

第八章　客户关系管理项目的实施与控制

第一节　实施CRM项目的战略思想

第二节　CRM系统实施的目标与原则

第三节　CRM实施的步骤和方法论

第四节　CRM系统实施的绩效评估

第五节　企业成功实施CRM的条件

第六节　导致CRM实施失败的因素

思考题

案例分析

第一节　数据仓库概述

第九章　CRM中的数据管理技术

第二节　CRM中的客户数据仓库

第三节　数据挖掘技术

第四节　联机分析处理技术

思考题

案例分析

第十章　知识管理与CRM应用

第一节　知识管理概述

第二节　知识管理应用与知识管理创新

第三节　知识管理与CRM

案例分析

思考题

第十一章　CRM产品及市场分析

第一节　CRM产品介绍

第二节　CRM市场分析

思考题

案例分析

第十二章　CRM系统的课程实习与实践

第一节　易用CRM系统的基本操作和使用

第二节　SQL Server中数据仓库的创建与数据挖掘工具的操作应用

思考题

参考文献