第一节 道德概述

第一章 职业道德

第二节 职业与职业道德

第三节 社会主义职业道德

第四节 加强职业道德建设的意义

第二章 城市公共交通职业道德

第一节 城市公共交通的性质及服务特点

第二节 公交职业道德的特点及基本内容

第三节 公交职业道德规范

第四节 职业道德修养

第三章 职业理想

第一节 理想是人生的精神支柱

第二节 职业理想是职业生涯的力量源泉

第一节 职业纪律的特点及内容

第四章 职业纪律

第二节 公交职业纪律

第五章 职业精神与职业文明

第一节 职业精神

第二节 职业责任与职业技能

第三节 职业文明

第六章 职业礼貌修养

第一节 礼的基本概念

第二节 礼的起源与发展

第三节 礼仪的功能、原则和特征

第四节 礼仪的性质、作用和意义

第五节 职业礼貌修养的养成途径

第七章 公交乘务心理

第一节 乘务员的作用

第二节 最佳服务是用心用情服务

第三节 优质服务要满足乘客的心理需要

第四节 锤炼乘务员的内在美

第五节 特殊乘客的心理特点及服务

第八章 乘务语言规范

第一节 学习乘务语言的必要性

第二节 乘务语言的分类及功能

第三节 乘务语言的基本特点和要求

第四节 乘务语言规范

第五节 对待非正常人的语言规范

第六节 乘务语言禁忌

第七节 运用乘务语言的技巧

第九章 乘务行为规范

第一节 乘务员的仪表

第二节 乘务员的行为举止

第三节 驾驶员文明驾驶

第四节 出乘服务规范

第五节 站台服务规范

第十章 正确处理乘务矛盾

第一节 乘务矛盾的客观性和正确处理乘务矛盾的必要性

第二节 乘务矛盾的表现形式及引发乘务矛盾的主要原因

第三节 正确处理乘务矛盾的原则和方法

第四节 常见票务问题的处理

第五节 常见乘务矛盾的处理

第十一章 涉外乘务礼仪

第一节 涉外礼仪的基本原则

第二节 乘务涉外服务的礼节

第三节 一些国家的禁忌

第四节 主要国家习俗礼仪