第一单元 预订服务

模块1 复习预订基础知识

训练提示

训练1：了解预订渠道

训练2：学会区分预订种类

训练3：练习处理超额预订

考考你

模块2 预订操作规范

训练提示

训练1：练习电话预订

训练2：练习书面预订

训练5：练习当面预订

训练4：练习网络预订

训练3：练习传真预订

训练6：练习团队预订

训练7：练习更改预订

训练8：练习取消预订

训练9：练习婉拒预订

训练10：练习控制预订

考考你

模块3 规范用语推荐

训练提示

训练1：练习确认预订书信的中英文写法

训练2：练习婉拒预订书信的中英文写法

训练3：学会使用商务书信书面语

轻松一刻

服务一招鲜

考考你

请你分析

练习指导

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自我评估

第二单元 礼宾服务

模块1 礼宾服务基础知识

训练提示

训练1：了解礼宾部的设置

训练2：了解礼宾部的服务功能

考考你

模块2 迎送客人服务

训练提示

训练1：什么人适合做门童

训练2：练习门童迎送服务

考考你

模块3 行李服务

训练提示

训练1：练习团队入店行李服务

训练2：练习团队离店行李服务

训练3：练习散客入店行李服务

训练4：练习散客离店行李服务

训练5：练习换房行李服务

训练6：练习行李存放

考考你

模块4 函件服务

训练提示

训练1：练习分拣函件

考考你

训练2：熟悉递送顺序

训练3：练习递送服务

模块5 金钥匙及其特色服务

训练提示

训练1：知道什么是金钥匙

训练2：熟悉金钥匙服务项目

训练3：练习金钥匙特色服务

训练4：学会建立良好合作关系

考考你

模块6 饭店代表服务

训练提示

训练1：了解什么是饭店代表

训练2：练习饭店代表接机服务

训练3：练习饭店代表店内服务

考考你

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请你分析

练习指导

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自我评估

第三单元 接待服务

模块1 接待服务基础知识

训练提示

训练1：熟悉入住登记常用表格使用注意事项

训练2：练习填写“境外人员临时住宿登记表”

训练3：练习制作多联客房状况卡条

训练5：练习控制客房状态

训练4：知道欢迎卡和预付金收据的作用

考考你

模块2 不同客人的接待服务程序

训练提示

训练1：练习接待预订散客

训练2：练习接待团队客人

训练3：练习接待VIP客人

训练4：练习接待未预订客人

训练5：练习给住店客人换房

训练6：练习办理续住手续

训练7：练习接待长住客人

考考你

训练1：练习客人入住服务

训练提示

模块3 商务行政楼层接待程序

训练2：练习欢迎茶服务

训练3：练习早餐服务

训练4：练习鲜花、水果服务

训练5：练习下午茶服务

训练6：练习鸡尾酒服务

训练7：练习退房结账服务

训练8：练习商务中心服务

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请你分析

练习指导

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单元重点回顾

第四单元 问讯服务

训练提示

训练1：熟悉问讯服务基础知识

训练2：练习为访客查询住客信息提供服务

训练3：练习为住客提供电话查询服务

训练4：练习为访客提供留言服务

训练5：练习为住客提供留言服务

训练6：练习处理信件

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练习指导

单元重点回顾

第五单元 总机服务

模块1 总机服务基础知识

训练提示

训练1：了解话务员的素质要求

训练2：了解话务员的服务要求

训练3：练习话务员规范用语

考考你

模块2 总机服务程序与标准

训练提示

训练1：练习接转电话

训练2：练习电话留言

训练3：练习电话叫醒

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练习指导

单元重点回顾

自我评估

第六单元 商务中心服务

模块1 商务服务程序与标准

训练提示

训练1：认识商务中心

训练2：练习收发电传

训练3：练习收发传真

训练4：练习中英文打字

训练5：练习复印装订

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练习指导

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第七单元 收银服务

模块1 收银服务基础知识

训练提示

训练1：认识前厅收银处

训练2：明确控制客账有哪些要求

考考你

模块2 收银服务程序与标准

训练提示

训练1：练习兑换外币

训练2：练习支票结账

训练3：练习现金结账

训练4：练习信用卡结账

训练5：练习散客结账

训练6：练习团队结账

训练7：练习夜间稽核

训练8：练习管理贵重物品

考考你

训练2：客人A的账由客人B支付怎么办

训练1：住店客人的欠款不断增加怎么办

训练提示

模块3 如何处理特殊情况

训练3：先离店后结账怎么办

训练4：客人过了结账时间仍未结账怎么办

训练5：练习处理有异议的费用

训练6：练习处理超限额消费的客账

训练7：结账后又发生费用怎么办

训练8：练习如何处理逃账

训练9：练习处理多房间客人结账

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第八单元 学会使用计算机

模块1 饭店计算机管理系统基础知识

训练提示

训练1：了解计算机技术在饭店的应用

训练2：认识饭店计算机管理系统

训练3：认识饭店主要信息系统

考考你

模块2 计算机技术在前厅部的应用

训练提示

训练1：用计算机处理客房预订信息

训练2：用计算机处理总台接待信息

训练3：用计算机管理客账

训练6：用计算机处理客史建档信息

训练4：用计算机进行问讯查询

训练5：用计算机控制房态

训练7：用计算机维护特别信息

训练8：用计算机分析、统计及打印各类报表

前厅计算机管理常用表格

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自我评估

后记