第一单元 饭店管理知识

第一节 饭店管理概述

第二节 饭店组织与管理制度

第三节 饭店的管理内容

单元测试题

单元测试题答案

第二单元 旅游法规与饭店安全

第一节 法规概述

第二节 突发事件处理

单元测试题

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第三单元 绿色饭店

第一节 环境保护与人类可持续发展

第二节 我国环境保护方针政策

第三节 创建“绿色饭店”

第四节 环境管理与饭店节能

单元测试题

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第一节 迎送礼仪

第四单元 服务的基本礼仪

第二节 应答礼仪

第三节 介绍礼仪

第四节 操作礼仪

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第五单元 客房接待服务

第一节 前厅服务

第二节 前厅接待

第三节 VIP的接待服务

第四节 客房服务工作

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第六单元 会议接待服务

第一节 会议接待服务的概念

第二节 会务接待服务的任务、内容与目标

第三节 会务接待服务的特点与原则

第四节 客房会务服务规范

单元测试题

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第七单元 客房用餐

第一节 宴会概述

第二节 中餐零餐服务

第三节 西餐零餐服务

第四节 客房送餐服务

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第一节 影响客房卫生质量的因素

第八单元 客房卫生知识

第二节 照度与噪声

第三节 客房卫生标准与要求

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第九单元 客房常用设备的维护与保养

第一节 制冷设备的使用与保护

第二节 视听设备的使用与保养

第三节 清洁设备的使用与维护

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第十单元 旅游地理知识

第一节 我国的行政区域

第二节 我国的旅游资源

第三节 民族与民俗

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第十一单元 饭店情景英语与普通话

第一节 礼貌用语

第二节 服务用语

第三节 外语问答

第四节 普通话

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知识考核模拟试卷

知识考核模拟试卷答案

技能考核模拟试卷

技能考核模拟试卷项目评分细则表

附录 客房图片欣赏