第一部分 服务人员基本功

第一章 心态修炼——一切从“心”开始

职业规划——打造美好未来

认清自己的角色

设定发展目标

职业前景展望

工作职责——明确责任站好岗

顾客咨询

专业服务

例行事务

能力素质——自我晋升的阶梯

文化修养

心理素质

服务技能

沟通能力

心态调整——心态决定姿态

心存感激

积极乐观

豁达包容

空杯之心

勇于负责

第二章 礼仪修养——言行举止皆有“礼”

服装服饰——穿着打扮有规范

着装得体

鞋袜搭配

胸卡佩戴

饰物选佩

头发修饰

仪容仪表——职业形象展风采

脸部修饰

个人卫生

化妆适宜

体态礼仪——举手投足显内涵

站立挺拔

坐姿端正

行走自然

鞠躬谦恭

下蹲优雅

手势正确

眼神专注

沟通礼仪——搭建心与心的桥梁

称呼礼

问候礼

应答礼

握手礼

交谈礼

迎送礼

操作礼

第三章 真情微笑——世界上最美的风景

微笑的魅力

微笑的内涵

微笑的价值

微笑六原则

主动热情

自然大方

微笑三结合

一视同仁

养成习惯

注意场合

微笑的四大要领

要发自内心

有快乐的心情

有宽阔的胸怀

进行感情沟通

微笑训练

参与规范培训

像空姐一样微笑

第二部分 服务人员必备技能

第四章 观察接近——寻找与顾客接触的契机

观察方法——察言观色“辨”需求

言词观察

动作观察

表情观察

眼神观察

服饰观察

坐姿观察

观察要领——细微之处见真情

全面

细致

投入

敏锐

接近顾客——如何与顾客靠得更近

接近的四大原则

接近的五个最佳时机

接近的五种方法

接近顾客的禁忌

“穷追猛打”

差别服务

三大注意事项

提问要谨慎

正确方向接近顾客

要随时观察顾客的情绪

第五章 有效聆听——如何做到“耳听为实”

倾听的三大原则

耐心

关心

避免先入为主

忽视地听

倾听的五个层次

假装在听

选择地听

专注地听

用心聆听

倾听五部曲

做好准备

集中注意力

适当发问，理出头绪

从倾听中了解顾客需求

时时注意锻炼

倾听的六大技巧

不要随意打断顾客

找出谈话的重点

适时表达自己的意见

肯定对方的谈话价值

配合表情和恰当的肢体语言

切忌做出虚假反应

倾听反馈——举一反三的技巧

事实复述

情感复述

第六章 异议处理——扫清服务的绊脚石

异议产生的四大原因

顾客自身

服务本身

价格异议

不打无准备之仗

其他异议

异议处理的四大原则

把握最佳时机

给顾客留“面子”

顾客永远是对的

异议处理的四步法则

采取积极态度

认同顾客感受

弄清问题所在

必要时给予适当补偿

异议处理的五大技巧

忽视法

反问法

太极法

转折法

补偿法

第七章 巧妙发问——变被动为主动

提问的三大好处

开放式提问——畅所欲言

询问目的

提问时机

使用技巧

封闭式提问——多选一法

询问目的

提问时机

使用技巧

是非式提问——“划清界限”

询问目的

提问时机

使用技巧

六大注意事项

从简单的问题着手

把握提问的关键点

切忌连续发问

提问时随机应变

切忌单方面地一味询问

顾客七个“不问”

第三部分 服务人员卓越提升

第八章 顾客类型与需求分析——服务应对心中有“谱”

顾客类型——一种米养百样人

性别差异

年龄差异

职业差异

性格差异

洞悉消费心理——如何“牵着顾客鼻子走”

物有所值

追求奢华

从众仿效

方便快捷

舒适畅快

安全保障

不同顾客的应对方法——“量体裁衣”的服务技术

情感冲动型

圆滑难缠型

顽固偏执型

犹豫不决型

提升顾客满意度——芝麻开花节节高

热情开朗型

对服务的预期——序曲

对服务的感知——主题曲

衡量服务的标准——尾声

第九章 巧妙赞美——世界上最动听的语言

赞美的四大原则

真诚感人

有根有据

切合要害

适可而止

寻找赞美点

男性顾客

女性顾客

老年顾客

赞美的四大技巧

知其所长法

谦虚求教法

投其所好法

幽默诙谐法

赞美的四大忌讳

过度夸张

陈词滥调

说外行话

触动隐私

赞美训练

养成赞美的习惯

先学会赞美自己

注重日常观察

口语训练

第十章 突发事件处理——处变不惊有章法

如何处理顾客抱怨

有效化解顾客冲突

顾客意外处理

食物中毒

突发疾病

安全防范与处理

偷窃

火灾

意外骚乱

停电处理

后记