1 前言

1.1 课题的研究背景和动机

1.2 研究的目的和意义

1.3 研究的内容与范围

1.4 文献综述

1.5 研究的对象与方法

1.6 研究的思路与框架

2 商业健身俱乐部服务质量管理相关概念

2.1 服务的概念和特征

2.2 商业健身俱乐部服务的概念和特征

2.3 质量与服务质量

2.4 商业健身俱乐部服务质量概念的界定

2.5 商业健身俱乐部服务质量特性

2.6 商业健身俱乐部服务质量目标

2.7 商业健身俱乐部服务质量管理的内涵

3 商业健身俱乐部服务质量管理原理

3.1 商业健身俱乐部服务质量感知过程

3.2 商业健身俱乐部顾客满意和顾客忠诚原理

3.3 服务质量环与商业健身俱乐部服务质量环

3.4 商业健身俱乐部服务质量控制原理

4 我国商业健身俱乐部服务质量管理概况

4.1 我国商业健身俱乐部发展现状

4.2 我国商业健身俱乐部服务质量管理现状及存在问题

5 商业健身俱乐部服务质量评价的模式与实践

5.1 商业健身俱乐部服务质量评价的模式

5.2 商业健身俱乐部服务质量评价的实践

6 商业健身俱乐部服务质量的差距与补救

6.1 商业健身俱乐部服务质量差距的历史溯源

6.2 基于差距的商业健身俱乐部服务质量管理

6.3 商业健身俱乐部服务质量的补救及流程

6.4 构建有效的商业健身俱乐部服务补救系统

7 商业健身俱乐部服务质量的利润链模式

7.1 服务利润链

7.2 商业健身俱乐部的服务利润链构成要素及其相关关系

7.3 商业健身俱乐部的服务利润链模式

8 北京中体倍力健身俱乐部服务质量的实证分析

8.1 研究方案设计

8.2 研究方法与实施

8.3 结果与分析

8.4 服务质量差距与鉴定

8.5 各差距影响因素分析

8.6 中体倍力健身俱乐部服务质量差距总体分析及改进措施和优化对策

9 商业健身俱乐部服务质量管理体系

9.1 建立商业健身俱乐部服务质量管理体系的重要意义

9.2 商业健身俱乐部服务质量管理体系的总体构架

10 研究结论与展望

10.1 结论

10.2 创新点

10.3 本研究展望

致谢

参考文献

附录

附录一 会员问卷

附录二 管理者问卷

附录三 第一线服务人员问卷

附录四 营销人员问卷

附录五 营销人员访谈纲要

附录六 专家调查表问卷