第一部分 客户世界

第1章 大家好

第2章 我的世界……人及其喜好

奇妙的人

案例1脸谱网

地球村

案例2亚洲航空公司

客户社区

案例3悦榕酒店集团

第3章 我的日程……对我最重要的东西

感性世界

案例4百度

客户透视

案例5施丹兰肥皂工厂

客户议程

案例6“看步”鞋

第4章 我的条件……客户权力

客户权力

案例7“坚强生活”腕带

拉式或推式营销

案例8前进保险公司

“由外而内”还是“由内而外”

案例9 Zipcar共用车公司

第5章 我的业务……客户业务

客户导向型企业

案例10亚马逊

客户价值、企业价值

案例11百思买公司

客户型企业的10大维度

第二部分 客户型企业

维度1客户愿景

客户目标

案例12乐高

客户品牌

案例13 Aveda

客户联盟

案例14西麦斯

维度2客户战略

客户利润

案例15耐克女装

客户细分

案例16地中海俱乐部

客户管理

案例17塔塔公司

维度3客户洞见

客户信息

案例18多芬

客户深潜

案例19 H＆M

客户洞见

案例20哈拉斯赌场

维度4客户主张

客户背景

案例21全食超市

客户主张

案例22乐施会“慷慨解囊”活动

客户对话

案例23 Jimmy Choo

维度5客户解决方案

客户合作

案例24亨氏番茄酱

客户创新

案例25微型车Smart登陆美国

客户解决方案

案例26波音787梦幻客机

维度6客户联系

客户沟通

案例27中国物美超市

客户网络

案例28 Zopa

客户门户

案例29国际精英会

维度7客户体验

客户历程

案例30任天堂Wii

客户剧场

案例31 VOM FASS

非凡体验

案例32熊宝宝工作坊

维度8客户服务

传递客户服务

案例33迪士尼乐园

个性化服务

案例34新加坡航空公司

服务补救

案例35丽思卡尔顿酒店

维度9客户关系

客户伙伴关系

案例36哈雷戴维森公司

客户社区

案例37高品集团

客户拥护

案例38 NewBalance

维度10客户绩效

价值驱动因素

案例39 Enterprise租车公司

客户指标

案例40第一直营银行

业务影响

案例41 美国通用电气公司

第三部分 客户支持

第6章 领导……领导客户革命

激励员工

案例42伊科姆集团

新型企业领导者

案例43宝洁公司

客户支持者

案例44魅可化妆品公司

第7章 文化……激发员工的激情

吸引员工

案例45 Pret A Manger

像善待客户那样善待员工

案例46 Innocent

结构、标志和故事

案例47丰田汽车

第8章 变革……向客户型企业转型

创造客户革命

案例48雅芳

促成变革

案例49斯柯达

维珍灵感

附录 天才实验室

致谢