第1章 研究背景

1.1我国电视业发展面临的瓶颈与挑战

1.2研究电视节目质量管理的目的和意义

第2章 电视节目的定位和特点

2.1电视节目的定位

2.2电视节目服务的特点

第3章 服务质量管理基础理论

3.1质量的基本概念

3.2质量管理的基础理论

3.3服务质量管理的特点和理论

第4章 电视节目质量模型

4.1感知服务质量模型

4.2服务质量差距模型

4.3电视节目质量的评价

第5章 电视节目质量控制方法

5.1电视节目质量控制的基本原理和思想

5.2基于IS09000标准的电视节目质量管理体系

5.3基于六西格玛项目管理模式的电视节目质量管理

5.4基于五差距服务质量模型的电视节目质量管理

第6章 基于ISO的济南电视台电视节目质量管理案例

6.1济南电视台简介

6.2基于IS09000的济南电视台电视节目质量管理基础

6.3质量管理体系概述

6.4管理职责

6.5资源管理

6.6电视服务的实现

6.7测量、分析和改进

6.8附录

第7章 管理学是科学，也是艺术

7.1本书小节

7.2人本质量管理的未来

主要参考文献