第一部分　酒店客户服务基础知识

第二部分 客房服务实操情景

Unit 1　客房迎宾服务

Unit 2　客房送餐服务

Unit 3　房间清理

Unit 4　洗衣服务

Unit 5　维修服务

Unit 6　各式服务（1）

Unit 7　各式服务（2）

Unit 8　投诉处理

Unit 9　紧急情况处理

第三部分　附录

附录1　客房服务常用句型

附录2　广州主要旅游景点

附录3　酒店服务指南

附录4　接待旅客英语会话注意事项

附录5　基本的电话应对

附录6　世界各地经典酒店介绍

Reference