第1章　客户关系管理概论

本章提要

重点难点

引导案例

1.1　客户关系管理的产生

1.2　客户关系管理的内涵与本质

1.3　客户关系管理的外延

1.4　客户关系管理在金融业中的战略地位与运用

本章小结

思考练习

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第2章　金融业客户关系管理的内容与目标

本章提要

重点难点

2.1 我国金融业所面临的营销挑战及营销理念的演变

2.2　金融业的客户关系管理实施现状

2.3　我国金融业客户关系管理对象

2.4　金融业客户关系管理目标

2.5　我国金融业客户关系管理的内容

本章小结

思考练习

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第3章　金融业客户关系的建立

本章提要

重点难点

3.1　金融业的客户分析

3.2　客户识别与定位

3.3　金融业客户获取的市场策略：生命价值的营销管理

3.4　我国金融业客户关系建立环节的现状：以银行业为例

本章小结

思考练习

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第4章　金融业客户数据挖掘

本章提要

重点难点

4.1　数据挖掘的基本概念

4.2　数据挖掘的基本方法、流程与应用

4.3　现代金融业数据挖掘存在的问题

　4.4　客户知识管理

本章小结

思考练习

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第5章 金融业客户关系的维持：客户满意度管理

本章提要

重点难点

5.1 客户关系维持（客户保有）的实现途径

5.2　客户满意度的基本概念

5.3 金融业客户满意的驱动因素

5.4　金融业客户的情绪管理

5.5　客户抱怨管理与服务补救

　5.6　如何提高与管理金融业客户满意度

本章小结

思考练习

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第6章　金融业客户关系的维持：金融业服务管理体系

本章提要

重点难点

6.1　服务质量管理与金融业的客户满意

6.2　影响金融业客户满意的服务感知质量要素

6.3　服务管理体系的健全与完善

　6.4　我国金融业服务现状的分析

本章小结

思考练习

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第7章　金融业客户关系价值的提升：客户忠诚管理

本章提要

重点难点

7.1　客户忠诚的界定与测量

7.2　客户忠诚的分类

7.3　客户忠诚的形成阶段与影响因素

　7.4　金融业如何赢得客户忠诚

本章小结

思考练习

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第8章　金融业客户互动管理

本章提要

重点难点

8.1　互动管理的概述

　8.2　金融业客户互动管理的基础：企业与员工的互动

　8.3　金融企业中客户互动的管理

本章小结

思考练习

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第9章　金融业客户关系管理系统

本章提要

重点难点

9.1　金融业客户关系管理系统概述

　9.2　运营型CRM和分析型CRM

　9.3　CRM系统软件

　9.4　金融业CRM系统的实施

本章小结

思考练习

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参考文献