第一章 预订房间

1 本人电话预订房间

2 代人电话预订房间

3 团体预订房间

4 酒店客满

5 更改预订资料

6 取消预订房间

第二章 接待

1 已订房客人住宿登记

2 未订房客人住宿登记

3 接待旅行团

第三章 行李服务

1 帮客人提行李至服务台

2 帮客人提行李至房间

3 行李送入房间后

4 行李延误

5 客人退宿时帮提行李

6 领取行李

第四章 客房服务

1 收拾房间

2 准备晚床

3 洗衣服务

4 托婴服务

5 特殊服务

6 借用物品

7 故障维修

第五章 餐饮部

1 电话预订餐位

2 没有空的餐位

3 点菜

4 付帐

第六章 收银部

1 用信用卡结帐

2 公司结帐

3 兑换外币

第七章 投诉处理

1 房间不整洁

2 抱怨遗失物品

3 衣物洗坏

4 食物不新鲜

5 上错菜

第八章 电话

1 接听外来电话

2 转接电话后无人接听

3 广播呼叫客人

4 如何拨打内线电话

5 如何拨打外线电话

6 国际长途

7 代客拨打电话

附录一 餐具名称

附录二 茶的名称

附录三 清凉饮料的名称