第一章 服务营销概述

第一节 服务与服务业

第二节 服务营销

第三节 服务营销学

第四节 服务营销组合

实训项目

第二章 服务营销理念

第一节 关系营销

第二节 顾客期望

第三节 顾客感知

第四节 顾客满意

第五节 顾客忠诚

实训项目

第三章 服务消费行为

第一节 顾客的服务需求与购买过程

第二节 服务消费的影响因素

第三节 组织市场服务消费行为

实训项目

第四章 服务营销环境分析

第一节 服务营销环境概述

第二节 服务营销环境因素

第三节 服务营销环境分析方法

实训项目

第五章 服务市场细分与定位

第一节 服务市场细分的概念及分类

第二节 服务市场定位

第三节 服务市场策略

实训项目

第六章 服务产品

第一节 服务产品与服务产品组合

第二节 服务新产品开发

第三节 服务品牌

实训项目

第七章 服务质量

第一节 服务质量概述

第二节 服务质量测量

第三节 服务质量差距

实训项目

第八章 服务过程

第一节 服务流程

第二节 服务接触

第三节 服务承诺

第四节 服务补救

实训项目

第九章 服务有形展示

第一节 服务有形展示概述

第二节 服务环境对顾客的影响

第三节 服务环境设计

实训项目

第十章 服务定价

第一节 服务定价依据

第二节 服务定价方法

第三节 服务定价策略

实训项目

第十一章 服务分销

第一节 服务渠道概述

第二节 直接渠道和间接渠道

第三节 服务分销发展

实训项目

第十二章 服务促销

第一节 服务促销概述

第二节 服务促销策略

第三节 服务促销的设计与规划

实训项目

参考文献