Section one 前台服务

Unit 1 客房预订

Lesson 1 散客预订

Lesson 2 团队预订

Lesson 3 取消预订

Unit 2 礼宾服务

Lesson 1 门童服务

Lesson 2 行李员服务

Unit 3 登记入住

Lesson 1 有预订的客人入住

Lesson 2 无预订散客入住

Unit 4 总机服务

Lesson 1 人工叫醒电话

Lesson 2 电话服务

Unit 5 问询处

Lesson 1 提供信息

Lesson 2 替客人传话

Unit 6 外币兑换

Unit 7 结账离店

Lesson 1 用现金支付

Lesson 2 延迟退房

Section Two 客房部

Unit 8 客房服务

Lesson 1 打扫服务

Lesson 2 为客人铺床

Unit 9 洗衣服务

Unit 10 维修服务

Unit 11 处理投诉

Lesson 1 噪音投诉

Lesson 2 服务投诉

Section Three 餐饮部

Unit 12 用餐预订

Lesson 1 接受预订

Lesson 2 拒绝预订

Unit 13 点餐

Lesson 1 在西餐厅

Lesson 2 在中餐厅

Unit 14 处理投诉

Lesson 1 抱怨上菜时间太久

Lesson 2 抱怨食物

Unit 15 结账

Unit 16 酒吧服务

Section Four 商务及康乐部

Unit 17 在健身房

Unit 18 在商店

Unit 19 在商务中心

Unit 20 会议服务

酒店服务技能比赛英语口试参考题库

参考文献