导论

0.1 礼仪概述

0.2 旅游礼仪

课后练习

学习情境一 旅游从业人员职业形象礼仪

任务1 仪容

学习目标

情境导入

1.1 知识储备

1.1.1 仪容整洁

1.1.2 化妆得体

1.1.3 发型美观

1.2 能力开发

1.2.1 案例思考

1.2.2 实践训练

课后练习

任务2 服饰

学习目标

情境导入

2.1 知识储备

2.1.1 规范的着装

2.1.2 服装饰物的佩戴

2.1.3 常规用品的使用

2.2 能力开发

2.2.1 案例思考

2.2.2 实践训练

课后练习

任务3 仪态

学习目标

情境导入

3.1 知识储备

3.1.1 体态

3.1.2 表情

3.1.3 手势

3.1.4 举止

3.2 能力开发

3.2.1 案例思考

3.2.2 实践训练

课后练习

学习情境二 旅游从业人员日常交际礼仪

任务4 见面礼仪

学习目标

情境导入

4.1 知识储备

4.1.1 称呼

4.1.2 介绍

4.1.3 握手

4.1.4 名片

4.1.5 馈赠

4.1.6 接访

4.2 能力开发

4.2.1 案例思考

4.2.2 实践训练

课后练习

任务5 电话礼仪

学习目标

情境导入

5.1 知识储备

5.1.1 接打电话礼仪

5.1.2 手机礼仪

5.1.3 短信礼仪

5.1.4 使用QQ礼仪

5.1.5 微信礼仪

5.2 能力开发

5.2.1 案例思考

5.2.2 实践训练

课后练习

任务6 出行礼仪

学习目标

情境导入

6.1 知识储备

6.1.1 乘飞机礼仪

6.1.2 乘客轮礼仪

6.1.3 乘车礼仪

6.1.4 步行礼仪

6.1.5 自驾车礼仪

6.2 能力开发

6.2.1 案例思考

6.2.2 实践训练

课后练习

任务7 场所礼仪

学习目标

情境导入

7.1 知识储备

7.1.1 娱乐场所礼仪

7.1.2 商场购物礼仪

7.1.3 旅馆住宿礼仪

7.1.4 体育运动礼仪

7.1.5 参加会议礼仪

7.1.6 洗手间礼仪

7.1.7 电梯礼仪

7.2 能力开发

7.2.1 案例思考

7.2.2 实践训练

课后练习

任务8 投诉处理

学习目标

情境导入

8.1 知识储备

8.1.1 投诉处理的原则与技巧

8.1.2 接待顾客来电、来访

8.2 能力开发

8.2.1 案例思考

8.2.2 实践训练

课后练习

学习情境三 旅游从业人员语言沟通礼仪

任务9 服务语言应用

学习目标

情境导入

9.1 知识储备

9.1.1 服务语言的应用原则

9.1.2 礼貌用语

9.1.3 文明用语

9.1.4 行业用语

9.1.5 书面用语

9.2 能力开发

9.2.1 案例思考

9.2.2 实践训练

课后练习

任务10 交谈礼仪

学习目标

情境导入

10.1 知识储备

10.1.1 交谈的语言要求

10.1.2 交谈中的礼仪

10.2 能力开发

10.2.1 案例思考

10.2.2 实践训练

课后练习

学习情境四 旅游从业人员岗位服务礼仪

任务11 旅游饭店接待礼仪

学习目标

情境导入

11.1 知识储备

11.1.1 饭店前厅接待礼仪

11.1.2 饭店客房接待礼仪

11.1.3 饭店餐厅接待礼仪

11.1.4 饭店康乐接待礼仪

11.2 能力开发

11.2.1 案例思考

11.2.2 实践训练

课后练习

任务12 旅行社接待销售礼仪

学习目标

情境导入

12.1 知识储备

12.1.1 门市部接待礼仪

12.1.2 旅游产品推销礼仪

12.2 能力开发

12.2.1 案例思考

12.2.2 实践训练

课后练习

任务13 导游员接待服务礼仪

学习目标

情境导入

13.1 知识储备

13.1.1 导游员的素质要求

13.1.2 导游接待礼仪

13.1.3 致欢迎词和欢送词

13.1.4 导游讲解的艺术

13.1.5 导游沟通协调礼仪

13.1.6 突发事件处理的礼仪

13.2 能力开发

13.2.1 案例思考

13.2.2 实践训练

课后练习

任务14 会议服务礼仪

学习目标

情境导入

14.1 知识储备

14.1.1 会议的筹备

14.1.2 会议环境礼仪

14.1.3 会议各阶段服务礼仪

14.1.4 常见会议的礼仪规范

14.2 能力开发

14.2.1 案例思考

14.2.2 实践训练

课后练习

任务15 展览会礼仪

学习目标

情境导入

15.1 知识储备

15.1.1 展览会的特点

15.1.2 展览会的前期工作

15.1.3 展览会的组织

15.1.4 展览会的礼仪

15.2 能力开发

15.2.1 案例思考

15.2.2 实践训练

课后练习

学习情境五 旅游从业人员涉外民俗礼仪

任务16 涉外礼仪

学习目标

情境导入

16.1 知识储备

16.1.1 涉外礼仪修养

16.1.2 涉外基本礼仪

16.2 能力开发

16.2.1 案例思考

16.2.2 实践训练

课后练习

任务17 民俗礼仪

学习目标

情境导入

17.1 知识储备

17.1.1 中国内地民俗礼仪

17.1.2 中国香港、澳门、台湾地区习俗礼仪

17.1.3 一些国家的礼俗风情

17.1.4 国外主要节日习俗

17.2 能力开发

17.2.1 案例思考

17.2.2 实践训练

课后练习

附录 常用礼仪资料

参考文献