第一章 绪论

一 研究背景与意义

（一）服务业发展现状与动态

（二）服务业研究现状与动态

（三）研究路径与问题的提出

（四）本书的研究价值与意义

二 研究思路与框架

（一）研究思路

（二）研究框架

三 研究方法与创新

（一）研究方法

（二）研究创新

主要参考资料

第二章 服务业基础概念：顾客产品

一 服务产品理论是服务业研究的基础

二 服务产品研究回顾

（一）服务与产品的差异性研究

（二）服务与产品的趋同性研究

（三）服务产品研究评述

三 服务业产品基础概念设计：顾客产品

（一）顾客产品的理论渊源

（二）“顾客产品”的概念设计

（三）顾客产品的意义与价值

四 与制造业产品的“统一”与“兼容”

（一）顾客产品解构

（二）顾客产品与制造业产品

五 顾客产品的经济特征分析

（一）顾客产品的可计量性

（二）顾客产品的统计价格

（三）顾客产品的统计成本

（四）顾客产品的边际和弹性分析

六 顾客产品研究愿景

主要参考资料

第三章 服务质量测度研究回顾

一 服务质量研究

（一）绝对质量观

（二）相对质量观

（三）综合质量观

二 主要服务质量测度技术和方法

（一）质量指数测度

（二）质量模型测度

主要参考资料

第四章 顾客产品质量测度思路及框架

一 产品质量测度通则

二 顾客产品质量测度方法

（一）顾客产品的质量载体

（二）顾客产品质量测度的实现

三 顾客产品质量测度体系

（一）顾客产品质量测度维度及其框架构建

（二）机会、能力、动机和顾客特征的定义

（三）顾客行为变量分类与归类规则

（四）“气泡”的定义与测度

（五）顾客特征的定义与测度

主要参考资料

第五章 顾客产品质量管理工具与框架

一 顾客产品质量仪表盘

（一）仪表盘的提出与应用

（二）质量管理仪表盘的结构

二 顾客产品质量管理流程

（一）顾客产品质量管理流程

（二）管理流程中的三个“概念”

（三）管理流程的具体操作程序

（四）顾客产品质量管理研究流程

三 顾客产品质量管理框架

（一）社会营销管理框架的演变

（二）本书顾客产品质量管理框架构建

主要参考资料

第六章 顾客产品质量分析理论：TRC＆MAP

一 QTRC＆MAP理论

（一）质量结果持续跟踪

（二）产品接触度测量与管理

二 质量仪表盘及其表格

（一）细分表

（二）监测表

（三）评估表

主要参考资料

第七章 顾客产品质量管理内容与实施

一 顾客产品质量管理的内容框架

（一）质量管理的对象

（二）服务产品过程研究

（三）顾客产品过程与内容框架

二 质量持续改进模式

（一）质量持续改进模式的研究

（二）顾客产品质量持续改进模式

三 TRC＆MAP调研组织与实施

（一）调研目的、对象与内容

（二）调查研究方法及样本设计

（三）项目管理与运作

四 数据分析与处理

（一）数据清理

（二）变量创建

（三）赋予权重

（四）可靠性分析

（五）相关分析

（六）细分分析

（七）监测分析

（八）评估分析

主要参考资料

第八章 实证分析与数据处理——以云南民族大学民族文化旅行社为例

一 旅行社顾客产品概念界定

（一）概念界定

（二）案例选择

二 顾客产品质量战略与计划

（一）质量战略目标

（二）产品质量计划

三 旅行社顾客产品质量测度与管理

（一）研究设计与方法

（二）数据分析与发现

（三）质量改进与管理建议

主要参考资料

第九章 研究结论与展望

一 研究结论

（一）理论结论

（二）实证结论

二 研究缺憾

（一）理论缺陷

（二）实证缺憾

三 研究展望

（一）顾客产品概念再研究

（二）顾客产品的经济分析功能研究

（三）顾客产品质量测度与管理理论应用研究

主要参考资料

附录一 调查问卷

第一部分 顾客特征调查

第二部分 旅行社知识和出游行为

第三部分 旅行社顾客产品质量

第四部分 OAM量表信息

附录二 中国服务业基本情况

附录三 中国旅游业基本情况

后记