第一部 分导购／营业员基本功

第一章 角色认知与心态修炼

开篇案例：导购小军的成长轨迹

导购第一课：角色认知

导购，你的未来是什么

导购舞台的四大角色

导购应具备的五大职业理念

作为导购，我该干什么

销售产品是第一要务

服务顾客义不容辞

商品陈列与卖场维护

销售的同时宣传品牌

收集和反馈终端信息

优秀导购的能力素质要求

合理的知识构成

纯熟的导购技巧

卓越导购五大必备能力

导购必备的五种心态

自信：跨越平凡的超级秘诀

主动：把握自己命运的金钥匙

学习：走向成功人生的阶梯

包容：梳理人际障碍的润滑剂

双赢：为老板工作更为自己工作

学会自我激励

克服职业自卑感

自我放松与解压

自我激励训练

第二章 礼仪修养，细微处见真彰

开篇案例：一块香蕉皮的魅力

仪容仪表：给顾客美好的第一印象

发型发式：宜整洁忌夸张

面部修饰须洁净自然

统一着装有规范

饰物选择的三大要求

活用肢体语言：无声胜有声

眼神是表达友爱的窗口

微笑是靠近顾客的桥梁

手势是表达心意的符号

站姿：男女有别

“走”出优雅和风度

“坐”也有讲究

文明用语五知道

招呼询问要灵

赞美同意须恰如其分

答谢道歉：态度真诚是重点

收银打包不容有失

禁忌用语十二句

第三章 卖场陈列——制造吸引顾客眼球的剧场

开篇案例：圣诞之夜——送一片平安给世界

商品陈列五大黄金原则

整洁有序

丰满充足

美观悦目

方便购买

依主题进行陈列

三大陈列类型

展示式陈列

推销式陈列

橱窗式陈列

商品陈列的八大绝招

卖场氛围营造的四大元素

灯光的选择与运用

巧用音乐促进销售

如何让顾客的眼睛放“光彩”

利用POP为销售加分

第二部分 导购营业员必备技能

第四章 洞悉顾客心理——找到打开顾客心扉的钥匙

开篇案例：瓦那美卡与手套

把握顾客的消费心理

顾客需求的五个层次

顾客的两大购买动机

顾客购物心理的八个阶段

顾客消费需求新趋势

不同个性顾客的消费差异

忠厚老实型顾客

冷静思考型顾客

内向含蓄型顾客

圆滑难缠型顾客

吹毛求疵型顾客

生性多疑型顾客

不同性别顾客的消费差异

女性顾客

男性顾客

不同年龄顾客的消费差异

青年顾客

中年顾客

老年顾客

第五章 商品推介——望闻问切“号”准顾客需求

开篇案例：世界上独一无二的房子

热恋商品，为展示说明做准备

把握商品的整体观念

判断商品所处的生命周期

掌握商品的基本知识

卖点提炼，帮你吸引顾客的心

独特卖点的提炼流程

卖点提炼的四大方法

需求挖掘：顾客到底买什么

察言观色

适时接近

谨慎询问

用心倾听

巧妙回答

展示说明，用顾客喜欢的方式进行

FABE法：展示说明的四项内容

展示说明的七大要点

如何进行现场演示

第六章 异议处理——变“嫌货人”为“买货人”

开篇案例：米开朗基罗的启示

顾客异议从何而来

顾客自身原因

商品原因

价格原因

其他原因

真假异议的区分

异议处理的六个步骤

放松情绪，正确对待

认真倾听，同情理解

稍作停顿，友善回应

选择时机，审慎回答

避开枝节，机智应对

避免争论，保留后路

异议处理的八个方法

让步处理法

转化意见法

以优补劣法

意见合并法

直接否定法

优势对比法

比喻处理法

讨教顾客法

如何预防顾客异议

第七章 交易促成——为销售画上完美句号

开篇案例：四毛钱买“唐伯虎”

激发顾客购买欲望的四种方式

营造热销氛围

用“如同”取代“少买”

运用第三者的影响力

运用人性的弱点

识别顾客购买的三大信号

语言购买信号

行为购买信号

表情购买信号

促进成交的六个技巧

二选其一

帮助挑选

利弊分析

用赞美鼓励成交

利用“怕买不到”的心理

试买一次就好

建议成交的八个方法

请求成交法

异议成交法

提示选择法

从众成交法

优惠让步法

保证成交法

激将成交法

小狗成交法

交易完成后的注意事项

第三部分 导购／营业员卓越提升

第八章 商品管理——货如轮转的秘诀

开篇案例：导购小红的烦恼

进货管理有窍门

进货三原则

如何把握进货时机

选择最佳进货渠道

进货作业三步曲

存货控制要安全

良性存货与恶性存货

存货控制的有效策略

盘点作业

商品盘点五原则

盘点前的准备工作

初点、复点、抽查

盘点收尾工作

损耗控制

商品损耗原因分析

商品防损控制方法

残损商品处理

第九章 业绩提升——从优秀到卓越

开篇案例：最厉害的导购

附加推销，利润倍增

附加推销的绝妙方法

附加推销应注意事项

特色服务，给顾客一份惊喜

“男人的眼光”更有价值

厨房就在大卖场

“老公寄存处”的启示

五彩缤纷的创意促销

讲缺点也是促销

让香味为你促销

赏心悦目的色彩促销

羞涩促销法

顾客资源的拓展与维护

顾客开发的“绿色通道”

如何与顾客保持良性互动

赢得顾客忠诚的方法

第十章 异常应对——化“危”为“机”

开篇案例：“免费”的超市

变投诉者为拥护者

是谁点燃了“上帝”心中的怒火

处理顾客投诉的两大原则

HAKS：投诉处理四部曲

正确面对顾客退换货

顾客退换货标准

退换货流程

退换货处理三注意

积极预防顾客偷窃事件

店铺失窃知多少

防范偷窃的安全措施

沉着应对意外突发事故

卖场突然停电怎么办

处乱不惊应对火灾事故

人身意外事故的妥善处理