第一部分 岗位职责

第一章 物业公司的职能

第一节 物业公司的组织架构

001直线制物业公司的组织架构

002直线职能制物业公司的组织架构

003分部制物业公司的组织架构

第二节365天工作安排

004了解国家法定节假日

005准确计算工作时间

006采用阶段工作法

第二章 物业经理岗位须知

第一节 物业经理岗位要求

007个人形象要求

008心理素质要求

009个人能力要求

010职业道德要求

第二节 物业经理工作内容

011日常管理工作内容

012专业管理工作内容

第二部分 管理技能

第三章 基本管理技能

第一节 制订工作计划

013工作计划的格式与内容

014工作计划的制订步骤

第二节 汇报与下达指示

015向上级汇报工作

016听取下级汇报工作

017向下级下达指示

第三节 进行有效授权

018明确授权要素构成

019避免踏入授权误区

020掌握必要授权方法

第四节 团队管理技能

021团队管理的内容

022团队管理的基本要点

第五节 日常沟通管理

023了解常见的沟通方式

024了解常见的沟通障碍

025明确沟通的注意事项

026向上沟通

027水平沟通

028向下沟通

029明确需要立即沟通的情况

030掌握倾听员工的方法

第四章 自我管理技能

第一节 个人形象自检

031男士形象自检内容

032女士形象自检内容

第二节 自我反思工作

033了解自我反思内容

034做好自我反思记录

035自我反思推广运用

第三部分 专业技能

第五章 物业接管验收管理

第一节 物业接管验收的流程

036物业接管验收的作用

037物业验收的主要内容

038物业接管验收的职责划分

039物业接管验收的条件

040拒绝接管验收的情形

041物业接管验收的依据

042物业公司应准备的验收文件

043验收计划的编制

044物业接管验收的基本流程

045物业档案资料的移交

046物业验收现场的清理

047物业接管后的设施设备保护

第二节 物业接管验收实务

048房屋主体结构的验收

049楼道的验收

050天台的验收

051电梯的验收

052消防设施的验收

053小区路灯及道路的验收

054垃圾筒的验收

055车库的验收

056明暗沟的验收

057检查井以及主要排水管道的验收

058水泵以及主要给水系统的验收

059卫生器具验收

060门禁系统验收

061采暖工程验收

062防水工程验收

063给排水工程验收

064电气工程验收

065玻璃幕墙工程验收

066抹灰工程验收

067吊顶工程验收

第六章 物业安全管理

第一节 了解物业安全管理

068物业安全管理的内容

069物业安全管理的方式

第二节 保安队伍管理

070明确保安主管的工作职责

071明确保安员的工作职责

072优化保安人员组合

073强化保安人员的纪律要求

扩展阅读 保安常用的两种敬礼方式

074保安队列动作训练

075保安队形动作训练

076保安防卫技能训练

077制定警棍使用规定

078防止歹徒抢夺警棍

079对付手持武器的歹徒

080保安业务外包管理

第三节 日常巡逻管理

081了解巡逻的任务

082了解巡逻的方式

083预防巡逻失误与漏检

扩展阅读 电子巡更系统

084开展巡逻工作的要求

085巡岗

086巡楼

087巡检车库（场）

088巡逻签到

089发现可疑人员的处理

090发现用户未锁门的处理

扩展阅读 巡逻小技巧

091深夜检查异常处理

092车辆违规停放处理

第四节 日常监控管理

093配备监控系统

094监控中心的日常管理

095监控中心的执勤管理

096监控中心的安全管理

097监控设备的日常管理

098对讲机的日常管理

099报警发生的处理

第五节 人员与车辆出入管理

100对出入人员进行验证

101必须办理登记手续

102明确不准进入的情况

103对出入车辆进行验证

104疏导出入车辆和行人

第六节 高空坠物管理

105高空坠物的来源

106建筑物及附着物坠物管理

107高空抛物管理

108高空抛物不同结果的处理

第七章 客户服务管理

第一节 日常服务管理

109日常客户服务类型

110进行服务需求分析

111服务需求调查

112明确便民服务内容

113代办服务管理

114特约服务管理

115 维修服务管理

116服务项目的日常检查

第二节 应对业主投诉

117了解业主投诉的类别

118了解常规投诉处理程序

119掌握投诉处理方法

扩展阅读 投诉处理五清楚

120做好投诉记录与统计

第三节 业主满意度调查

121确定调查内容

122明确发布调查通知

【经典范本01】业主满意度调查通知

123设计调查问卷

【经典范本02】业主满意度调查问卷

124撰写调查报告

第四节 开展业主回访、走访工作

125对投诉的回访工作

126对维修的回访工作

127上门走访工作

128了解回访、走访的注意事项

129做好相应记录工作

第五节 日常布告的发布与管理

130日常布告的发布要求

131常见的布告类型

132通知

【经典范本03】停电通知

133简讯

【经典范本04】好消息

134提示

【经典范本05】关于夏季小区安全防范的温馨提示

135通告

【经典范本06】关于治理私搭乱建的通告

136启事

【经典范本07】失物招领启事

第八章 消防安全管理

第一节 建立消防管理机构

137明确消防负责人的职责

138明确消防值班员的职责

139明确义务消防队员的职责

140建立消防应急管理机构

第二节 制定消防管理制度

141制定消防值班制度

142 制定消防检查制度

143制定业主消防管理制度

144制定装修场所消防制度

145制定动火审批制度

146制定消防档案管理制度

第三节 配置消防设备

147消防设备的配备要求

148消防装备的维护与管理

149消防设备的使用管理

150标明火灾相关标志

第四节 消防安全检查

151消防安全检查的方式

152消防安全检查的流程

153消防安全检查的要点

154消防安全检查记录

155消防隐患整改

第五节 消防宣传与培训

156对员工进行消防培训

157对业主（用户）进行宣传培训

第六节 举行消防演习

158制订消防演习方案

【经典范本08】 × ×小区消防演习方案

159演习方案的申请与审批

160发布消防演习通知

【经典范本09】消防演习通知

161演习前的培训与宣传

162准备好消防设备

163准备工作落实检查

164消防演习的实施

165消防演习总结

第九章 物业收费管理

第一节 物业收费流程

166物业管理费的构成

167物业收费的基本要求

168物业收费的常用方式

169物业收费的常规流程

170物业收费的追讨流程

171积极应对物业收费难

第二节 物业收费公示

172物业收费标准公示

【实用案例】××物业维修服务收费标准

173物业收支情况公示

【实用案例】× ×物业公司2012年第一季度专项维修资金收支情况公布表

第十章 业主入伙及装修管理

第一节 业主入伙管理

174业主入伙前准备工作

175业主入伙工作流程

176业主入伙注意事项

177业主入伙常用手续文件

【经典范本10】××小区入伙通知书

178业主迁出管理工作

第二节 业主装修管理

179业主提出装修申请

180物业公司进行审批

181监督装修过程

182巡查装修现场

183处理违规行为

184装修验收

185验收后事务处理

第十一章 人力资源管理

第一节 员工配置与招聘

186明确员工配备数量标准

187提出员工招聘申请

188明确员工招聘条件

189选择合适的招聘方式

【实用案例】××物业公司保安人员招聘启事

190开展面试工作

【经典范本11】保安部主管面试问题

191发放录用通知书

第二节 员工培训管理

192新员工培训的目的

193明确新员工培训的内容

194在职员工培训需求调查

195在职员工培训内容

196在职员工培训的形式

197制订员工培训计划

【实用案例】××物业公司岗前培训计划

198培训考核

199培训成果反馈调查

第三节 员工绩效考核

200了解绩效考核的作用

201选择合适的考核方法

202 KPI考核法

203进行绩效考核的申诉

204进行绩效考核反馈

205制订绩效改进计划

206运用绩效考核结果

第十二章 突发事件处理

第一节 突发事件处理要求及程序

207按性质区分突发事件

208按严重性区分突发事件

209突发事件常规处理流程

210突发事件应急演练

211突发事件事后分析

第二节 突发事件处理实务

212偷盗、抢劫的应急处理

213发现斗殴的应急处理

214对危险物品的应急处理

215 接报刑事案件的应急处理

216接报治安案件的应急处理

217对水浸（跑、冒、滴、漏）的应急处理

218对盗窃事件的应急处理

219停车场（库）被劫事件的应急处理

220爆水管及水箱过满的应急处理

221发现公共场所有人受伤或生病的应急处理

222电梯困人的应急处理

223停电事故的应急处理

224报警系统误报的应急处理

225易燃气体泄漏的应急处理

226台风侵袭时的应急处理

227高空坠物的应急处理

228交通事故的应急处理

229火灾事故的应急处理

第十三章 房屋及设施设备管理

第一节 房屋本体维护管理

230了解房屋养护管理的范围

231了解房屋养护管理的作用

232了解房屋日常养护的内容及要求

233划分房屋养护管理职责

234收集房屋养护项目信息

235编制房屋养护计划

236落实房屋养护计划

第二节 设施设备的日常管理

237技术运行管理

238运行成本管理

239更新改造管理

240基础资料管理

241给排水设备设施日常管理

242供电设施的日常管理

243电梯的日常管理

244消防设备的运行及养护

245闭路电视监控系统设施日常管理

第三节 物业设备维护管理

246了解保养的方式

247了解保养的类别

248制订保养计划

249明确保养工作定额

250实施保养计划

251记录保养工作

第十四章 保洁、绿化及外包管理

第一节 日常保洁工作

252了解保洁管理的范围

253明确保洁管理的重点

254制定保洁工作标准

255制订楼内保洁计划

【经典范本12】 × ×公司楼内部分保洁计划

256制订楼外保洁计划

【经典范本13】 ××公司楼外保洁计划

257建立四级检查制

258明确检查工作的要求

259记录检查结果

第二节 物业绿化管理

260了解绿化管理内容

261制定绿化养护质量标准

262制定绿化养护作业标准

263对绿化工作进行检查

第三节 物业外包管理

264了解物业外包的优势

265了解物业外包的不足

266了解选择承包商的途径

267审查承包商的能力

268了解外包合同的类型

269明确外包合同签订的要求

270明确外包合同的内容

271开展外包合同谈判

272签订外包合同

【经典范本14】 × ×住宅小区绿化养护管理承包合同

273对承包商进行评价

第十五章 物业经营管理

第一节 物业租赁代理服务

274出租/承租业务咨询

275确定出租承租委托意向

276现场勘察确定价格

277开展配对看房工作

278签订租赁代理合同

279收取租赁相关费用

280最后交房与验房

281做好租赁登记台账

282固定车位租赁手续办理

283非固定车位手续办理

【经典范本15】车位租赁合同

第二节 停车场经营

284汽车精品经营

285汽车业务代理

286汽车美容及养护业务

287汽车装饰及改装业务

第三节 广告经营

288停车场广告经营

289电梯广告经营

290屋顶及外墙广告经营

291厅堂广告经营

292宣传栏广告经营

293公司形象展示广告经营

294社区路灯广告经营

295公益性广告经营

第十六章 物业管理风险防范

第一节 物业管理风险认知

296物业管理风险类别

297物业管理风险来源

第二节 风险防范的对策

298认真学习法律、法规

299依法签订合同

300积极宣传相关法规

301加强公司内部管理

302妥善处理各主体的关系

303树立良好的公司形象

304引入风险分担机制

第三节 风险防范案例解析

305治安管理案例解析

306抢劫案件案例解析

307消防管理案例解析

308高空坠物案例解析

309物业收费案例解析

310装修管理案例解析

311公共环境管理案例解析

312人力资源管理案例解析

第十七章 社区文化管理

第一节 社区文化的内涵

313社区文化的内容

314社区文化相关主体

第二节 开展社区文化活动

315 设立活动管理机构

316了解常见活动形式

317把握开展活动的要点

318掌握活动问题的解决方法

319开展活动需求调研

【经典范本16】社区文化活动问卷调查表

320进行活动总体构思

321制定详细的活动方案

【实用案例】六一儿童节文化活动方案

322动员积极分子参与

323发布活动通知

【经典范本17】社区活动通知

324控制好活动现场

325做好活动记录工作

326撰写活动总结报告

第十八章 创优达标管理

第一节 创优达标的准备

327选择参评项目

328调配相关资源

329进行创优项目申报

330创优项目内部初评

331创优项目缺陷整改

332创优项目软件准备

333创优项目硬件准备

334推动全员参与

335迎接考评组

336开展汇报工作

337进行现场陪同

338对考评情况进行汇总

第二节 创优达标成果的巩固

339推动管理活动规范化

340开展质量工作评定

341参与和配合复检工作

第十九章 物业投标管理

第一节 物业招标信息的获取与跟踪

342了解招标信息的获取途径

343甄选招标信息

344跟踪招标信息

第二节 投标准备工作

345及早与招标方建立联系

346有效的联络方式及联络人

347仔细分析招标文件

348参加标书说明会

349进行现场摸底

350投标前的经营管理测算

351开展投标报价工作

352办理投标保函

353投递标书、保函

第三节 招标现场答辩

354了解物业招投标答辩会规定

355了解招标现场常见问题

356运用先进的工具

357把握招标评委的心理

358保持良好的仪容仪表

359巧妙利用站位和动作

360准确把握招标时间

第四节 物业投标事后工作

361中标后的合同签订

362中标后合同的执行

363中标后合同的调整

364未中标的总结

365资料整理与归档