第1课 预约

课题1 角色扮演练习

课题2 按照实战会话进行练习

实战会话1 打电话寒暄

实战会话2 说明情况→预约会面

实战会话3 询问对方方便会面的时间

实战会话4 日期和时间的确认→结束时的寒暄

课题3 通过实战会话1-4进行练习

课题4 实战会话按照以下顺序进行会话

课题5 评价

第2课 工作交接

课题1 角色扮演练习

课题2 按照实战会话进行练习

实战会话1 引出话题→说明情况→指示交接工作

实战会话2-a 对工作内容按顺序作出指示①？边回应边确认、提问，请求指示

实战会话2-b 对工作内容按顺序指示②？边回应边确认、提问，请求指示

实战会话3 指示紧急情况时的联系方式→确认是否有其他问题→结束话题

课题3 通过实战会话1-3进行练习

课题4 实战会话按照以下顺序进行会话

课题5 评价

第3课 会面谈判

课题1 角色扮演练习

课题2 按照实战会话进行练习

实战会话1 拜访时寒暄→聊家常的客套话

实战会话2 提出正题→谈判（主张各自的立场）

实战会话3 试探对方的意向，做出让步

实战会话4 保留回复→结束时寒暄

课题3 通过实战会话1-4进行练习

课题4 实战会话按照以下顺序进行会话

课题5 评价

第4课 个人客户的投诉（1）

课题1 角色扮演练习

课题2 按照实战会话进行练习

实战会话1 接到投诉电话

实战会话2 边道歉边说明自己公司的立场

实战会话3 保留回复

课题3 通过实战会话1-3进行练习

课题4 实战会话按照以下顺序进行会话

课题5 评价

第5课 个人客户的投诉（2）转接给上司

课题1 角色扮演练习

课题2 按照实战会话进行练习

实战会话1 把投诉电话转接给上司

实战会话2 打电话寒暄→边道歉边说明自己公司的立场

实战会话3 提示补救措施，请求理解→结束寒暄

课题3 通过实战会话1-3进行练习

课题4 实战会话按照以下顺序进行会话

课题5 评价

第6课 处理纠纷（1）

课题1 角色扮演练习

课题2 按照实战会话进行练习

实战会话1 打电话寒暄→发生纠纷

实战会话2 为对方考虑，询问这次故障的内容→掌握详细的问题，迅速应对

实战会话3 表示歉意→询问问题状况

实战会话4 承诺快速解决问题→结束寒暄

课题3 通过实战会话1-4进行练习

课题4 实战会话按照以下顺序进行会话

课题5 评价

第7课 处理纠纷（2）向上司报告

课题1 角色扮演练习

课题2 按照实战会话进行练习

实战会话1 提出话题→向上司报告

实战会话2 接受上司指出的注意事项和指示

课题3 通过实战会话1-2进行练习

课题4 实战会话按照以下顺序进行会话

课题5 评价

第8课 谢绝对方

课题1 角色扮演练习

课题2 按照实战会话进行练习

实战会话1 访问时寒暄→引入正题，解释谢绝的理由

实战会话2 边考虑到对方边谈起这次的经过

实战会话3 谈及今后的业务往来→结束寒暄

课题3 通过实战会话1-3进行练习

课题4 实战会话按照以下顺序进行会话

课题5 评价

第9课 采访、取材

课题1 角色扮演练习

课题2 按照实战会话进行练习

实战会话1 访问时寒暄→交换名片

实战会话2 采访的目的→赞同对方的同时为接下来的提问创造良好的气氛

实战会话3-a 提问题→根据对方的回答进一步提出问题

实战会话3-b 提出下一个问题→根据对方的回答请求进一步详细说明

实战会话4 询问对方重要的信息

实战会话5 总结谈话→结束时寒暄

课题3 通过实战会话1-5进行练习

课题4 实战会话 按照以下顺序进行会话

课题5 评价

第10课 讨论

课题1 角色扮演练习

课题2 按照实战会话进行练习

实战会话1 建议者说明提案内容，阐述见解

实战会话2-a 讨论……以疑问的方式表达反对意见→使用委婉表述回答问题

实战会话2-b 讨论……支持意见→提案人借助资料回答问题

实战会话3 转到下一个讨论话题

课题3 通过实战会话1-3进行练习

课题4 实战会话按照以下顺序进行会话

课题5 评价

第11课 方案发表

课题1 角色扮演练习

课题2 按照实战会话进行练习

实战会话1 序论 介绍主题

实战会话1-a 寒暄

实战会话1-a 补充 订正资料里的错误

实战会话1-b 说明背景

实战会话1-c 提议

实战会话2 主题 根据目录做详细说明

实战会话3 结论 总结主题

实战会话4 回答疑问→结束寒暄

课题3 通过实战会话1-4进行练习

课题4 实战会话按照以下顺序进行会话

课题5 评价

附录：常用句型