01 迪士尼的优质服务之道

实用魔法

组织的魔法

实用魔法的定义

如何令人惊赞“哇”

撞灯

优质服务指南针

02 服务的神奇魔法

揭开宾客学的面纱

认识和了解顾客

共同目标的力量

定义共同目标

兑现承诺

03 演职人员的神奇魔法

塑造良好的第一印象

塑造服务团队的文化和形象

优质服务的行为规范

全球性思维，本土化行动

建立表演文化

04 场景设置的神奇魔法

场景提供服务

想象＋工程＝幻想工程

通过场景提供信息

引导顾客体验

吸引所有五种感官

台前和幕后

场景的维护

05 流程的神奇魔法

流程与燃烧效应

客流量

演职人员与宾客的沟通

特别服务

调试服务流程

06 整合的神奇魔法

整合优质服务

整合矩阵

整合“明星嘉宾计划”

魔法服务时刻的三元素

我们的终极魔法——分镜头故事板

关于作者

注释

索引

译后记