上篇 星级酒店经营管理

第一章 酒店概论

第一节 酒店概述

酒店市场与酒店营销

酒店的类别划分标准及分类

第二节 酒店管理基础

酒店管理的含义

酒店管理的内容

酒店管理的特点

第三节 酒店的等级标准

酒店的等级

酒店的评级标准

申请星级酒店的管理制度

第二章 成本管理

第一节 星级酒店的成本控制

星级酒店的业务特点

星级酒店的成本控制

星级酒店的成本特征

星级酒店成本控制项目

第二节 星级酒店成本预测与预算控制

成本预测

预算控制

目标成本控制

第三节 星级酒店采购成本控制

采购对象与程序

采购人员

采购方式

采购合同

采购标准设定

采购价格控制

采购批量确定

采购验收

第四节 星级酒店存货的仓储与发放

存货的作用和成本

存货控制

仓储

物料发放

第五节 星级酒店食品生产成本控制

控制内容与原则

菜单与定价

控制工具：标准菜谱

具体控制措施

第六节 星级酒店客房成本控制

客房物资用品控制

客房设备管理

棉织品成本控制

第七节 星级酒店人工成本控制

酒店人工成本控制概论

薪酬控制

有效激励

第八节 星级酒店质量成本控制

酒店质量成本

质量成本控制

全面质量管理

第三章 营销管理

第一节 酒店营销导论

酒店营销组合

第二节 酒店营销环境分析

酒店宏观营销环境

酒店微观营销环境

酒店营销环境分析

第三节 酒店营销调研与预测

酒店营销调研

酒店市场预测

第四节 酒店消费者行为分析

酒店消费者市场与市场分析

酒店个人消费者行为分析

酒店组织机构消费行为分析

第五节 酒店市场细分与定位

酒店市场细分过程分析

酒店目标市场决策

酒店定位决策

第六节 酒店价格策略

酒店价格策略制定的目标、原则和步骤

酒店定价方法

酒店产品价格策略

酒店产品价格的实行与调查

第七节 酒店渠道策略

酒店渠道的选择与管理

酒店电子商务与预订系统

第八节 酒店促销策略

酒店广告促销

酒店人员推销

酒店营业推广

第九节 酒店营销管理

酒店营销计划的制订与实施

酒店营销预算与营销控制

第四章 服务管理

第一节 星级酒店服务理念概述

酒店服务的含义和特点

酒店优质服务的构成要件

树立正确的服务意识

酒店服务的发展趋势

第二节 星级酒店服务基础知识

酒店服务的职业道德

酒店服务的礼貌修养

酒店服务知识与能力要求

环境卫生和安全服务标准

酒店服务人员不可不知的禁忌

第三节 星级酒店服务质量管理

酒店优质服务概述

公共卫生服务质量管理

酒店服务质量管理的特征与内容

酒店服务质量管理体系与方法

第五章 员工培训管理

第一节 星级酒店培训概述

酒店培训的特点及发展趋势

酒店培训的类型与方法

星级酒店培训的意义

第二节 星级酒店培训经理如何开展培训

如何当好培训经理

酒店培训的日常管理

如何建立酒店岗位培训网络

如何进行有效的培训考核

第三节 星级酒店主管领班培训

主管领班工作方法培训

主管领班管理技能培训

第四节 星级酒店新员工入职培训

酒店基本知识培训

怎样做一名合格的星级酒店员工

第五节 星级酒店工作人员服务水平提升培训

星级酒店工作人员素质培训

提升自身的服务能力

提升与宾客沟通的能力

电话礼仪的提升

下篇 星级酒店部门管理

第一章 酒店前厅部管理

第一节 前厅部岗位职责界定

前厅部岗位设置

前厅部各岗位职责与工作流程

前厅部精细化管理制度与标准

第二节 客房预订服务精细化管理实务

预订服务各岗位职责与工作流程

预订服务管理制度与标准

预订服务质量提升方案

预订服务常用表单

第三节 总台接待服务精细化管理实务

总台接待服务各岗位职责与工作流程

总台接待服务管理制度与标准

总台接待服务常用表单

第四节 礼宾服务精细化管理实务

礼宾服务各岗位职责与工作流程

礼宾服务管理制度与标准

礼宾服务管理实务

礼宾服务常用表单

第五节 话务服务精细化管理实务

话务服务各岗位职责与工作流程

话务服务管理制度与标准

话务服务管理实务

第六节 委托代办服务精细化管理实务

委托代办处各岗位职责与工作流程

委托代办服务制度与标准

委托代办服务管理实务

委托代办服务常用表单

第七节 商务中心服务精细化管理实务

商务中心各岗位职责与工作流程

商务中心服务制度与标准

商务中心服务管理实务

商务中心常用表单

第二章 酒店客房部管理

第一节 客房部组织结构与岗位职责

客房部岗位设置

岗位职责与工作流程

客房部细化管理制度与标准

第二节 客房服务精细化管理实务

客房服务各岗位职责与工作流程

客房部管理制度与标准

客房服务中心管理实务

客房服务常用表单

第三节 楼层服务精细化管理实务

楼层服务各岗位职责与工作流程

楼层服务中心管理制度与标准

楼层服务中心管理实务

楼层服务常用表单

第四节 公共区域服务精细化管理实务

公共区域服务各岗位职责与工作流程

公共区域服务管理制度与标准

公共区域常用表单

第五节 洗衣房服务精细化管理实务

洗衣房各岗位职责与工作流程

洗衣房管理制度与标准

洗衣房管理实务

洗衣房常用表单

第六节 布草房精细化管理实务

布草房各岗位职责与工作流程

布草房管理制度与标准

布草房管理实务

布草房常用表单

第三章 酒店餐饮部管理

第一节餐饮部组织结构与岗位职责界定

酒店餐饮部岗位设置

餐饮部各岗位职责

酒店餐饮部精细化管理制度与标准

第二节 餐厅精细化管理实务

中、西餐厅各岗位职责与工作流程

餐厅管理制度与标准

餐厅管理实务

中、西餐厅服务常用表单

第三节 宴会厅精细化管理实务

宴会厅各岗位职责与工作流程

宴会厅管理制度与标准

宴会厅管理实务

宴会厅服务常用表单

第四节 厨房精细化管理实务

中餐、西餐厨房各岗位职责与工作流程

厨房管理制度与标准

厨房管理实务

厨房常用表单

第四章 酒店财务部管理

第一节 财务部组织结构与岗位职责界定

财务部岗位设置

财务部各岗位职责

财务部精细化管理制度标准

第二节 会计处精细化管理实务

会计处岗位职责与工作流程

会计处管理制度与标准

第三节 收银处精细化管理实务

收银处岗位职责与工作流程

收银处管理制度与标准

收银处管理实务

第四节 稽核处精细化管理实务

稽核处岗位职责与工作流程

稽核处管理制度与标准

第五节 成本控制处精细化管理实务

成本控制处岗位职责与工作流程

成本控制处管理制度与标准

成本控制处管理实务

成本控制处常用表单

第六节 财务处精细化管理实务

财务处岗位职责与工作流程

财务处管理制度与标准

第五章 酒店人力资源部管理

第一节 人力资源部组织结构与岗位职责界定

人力资源部岗位设置

人力资源部岗位职责

人力资源部管理制度

第二节 人才招聘模块精细化管理

招聘模块岗位职责与工作流程

员工招聘管理制度与标准

员工招聘管理实务

人才招聘常用表单

第三节 绩效薪酬模块精细化管理

绩效薪酬模块岗位职责与工作流程

绩效薪酬模块管理制度与标准

绩效薪酬常用表单

第四节 行政事务精细化管理实务

行政事务岗位职责与工作流程

行政事务管理制度与标准

行政事务常用表单

第五节 总务后勤精细化管理实务

总务后勤岗位职责与工作流程

总务后勤管理制度与标准

第六章 酒店保安部管理

第一节 保安部组织结构与岗位职责

保安部岗位设置

保安部岗位职责

保安部精细化管理制度与标准

第二节 保安办公室精细化管理实务

保安办公室各岗位职责与工作流程

保安办公室管理制度与标准

突发事件处理优化方案

保安办公室常用表单

第三节 前厅保安组精细化管理实务

前厅保安组各岗位职责与工作流程

前厅保安组管理制度与标准

前厅保安组常用表单

第四节 客房保安组精细化管理实务

客房保安组各岗位职责与工作流程

客房保安组管理制度与标准

客人死亡事件处理方案

第五节 消防组精细化管理实务

消防组岗位职责与工作流程

消防组管理制度与标准

消防安全培训方案

第七章 酒店工程部管理

第一节 工程部组织结构与岗位职责界定

工程部岗位设置

工程部各岗位职责

工程部精细化管理制度标准

第二节 工程办公室精细化管理实务

工程办公室岗位职责与工作流程

工程办公室管理制度与标准

第三节 强弱电组精细化管理实务

弱电组各岗位职责与工作流程

强弱电组管理制度与标准

强弱电组管理实务