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内容简介
第一章 服务与服务营销
引例
本章知识结构图
第一节 服务及服务营销学
第二节 服务的特征
第三节 顾客的服务接触
本章小结
关键名词
思考题
案例分析
本章实训
延伸阅读
第二章 服务营销理念与模型
引例
本章知识结构图
第一节 服务营销理念
第二节 服务营销模型
本章小结
关键名词
思考题
案例分析
本章实训
延伸阅读
第三章 服务产品策略
引例
本章知识结构图
第一节 服务产品
第二节 创造新服务
第三节 服务定位
本章小结
关键名词
思考题
案例分析
本章实训
延伸阅读
第四章 服务的定价、分销与促销
引例
本章知识结构图
第一节 服务定价策略
第二节 服务分销策略
第三节 服务沟通与促销策略
本章小结
关键名词
思考题
案例分析
本章实训
延伸阅读
第五章 服务人员、过程与有形展示
引例
本章知识结构图
第一节 服务人员
第二节 服务过程
第三节 服务的有形展示
本章小结
关键名词
思考题
案例分析
本章实训
延伸阅读
第六章 服务质量管理
引例
本章知识结构图
第一节 服务质量
第二节 缩小服务质量差距
第三节 服务失误及其补救
本章小结
关键名词
思考题
案例分析
本章实训
延伸阅读
第七章 服务需求与能力管理
引例
本章知识结构图
第一节 服务需求与供给能力的矛盾
第二节 服务需求与供给能力的平衡策略
第三节 排队等待与需求存储
本章小结
关键名词
思考题
案例分析
本章实训
延伸阅读
第八章 服务组织与服务绩效评估
引例
本章知识结构图
第一节 服务组织设计
第二节 服务绩效评估
本章小结
关键名词
思考题
案例分析
本章实训
延伸阅读
第九章 服务营销的全球化
引例
本章知识结构图
第一节 服务营销全球化
第二节 服务营销的全球化战略
丰章小结
关键名词
思考题
案例分析
本章实训
延伸阅读
第十章 服务营销的网络化
引例
本章知识结构图
第一节 互联网提供的在线服务
第二节 消费者对在线服务的需求分析
第三节 在线服务质量评价
第四节 在线服务架构设计
本章小结
关键名词
思考题
案例分析
本章实训
延伸阅读
主要参考文献
