1饭店管理概述

1.1饭店概述

1.1.1饭店的概念

1.1.2饭店的业务特点

1.1.3饭店的类型

1.1.4饭店的等级

1.2饭店的产生与发展

1.2.1国外饭店的产生与发展

1.2.2中国饭店的产生与发展

1.3饭店管理的含义

1.3.1饭店管理的概念

1.3.2饭店管理的特点

1.3.3饭店管理的内容

1.4饭店管理的职能与方法

1.4.1饭店管理的职能

1.4.2饭店管理的基本方法

课后习题

2饭店组织管理

2.1饭店组织管理概述

2.1.1饭店组织管理的概念

2.1.2饭店组织原则

2.1.3饭店管理的职能

2.2饭店组织结构

2.2.1饭店组织结构类型

2.2.2饭店组织结构设计的内容

2.3饭店组织管理制度

2.3.1饭店组织管理制度的类型

2.3.2饭店组织管理机构

课后习题

3饭店服务质量管理

3.1饭店服务质量概述

3.1.1饭店服务质量的概念

3.1.2饭店服务质量的内容

3.1.3饭店服务质量的特点

3.2饭店服务质量管理

3.2.1制定饭店服务规程

3.2.2建立饭店服务质量管理体系

3.2.3提高饭店优质服务意识

3.2.4饭店服务质量管理的方法

3.2.5提高饭店服务质量的有效途径

课后习题

4饭店公共关系管理

4.1饭店公共关系概述

4.1.1饭店公共关系的概念

4.1.2饭店公共关系的特点

4.2饭店公共关系要素分析

4.2.1饭店公共关系的主体

4.2.2饭店公共关系的客体

4.2.3饭店公共关系的手段

4.3饭店公共关系的基本程序

4.3.1收集信息

4.3.2拟定计划

4.3.3实施管理

4.4饭店CIS

4.4.1 CIS的含义

4.4.2 CIS的构成要素

4.4.3 CIS的运作程序

课后习题

5饭店营销管理

5.1饭店营销概述

5.1.1饭店营销的概念

5.1.2饭店营销的特点

5.1.3饭店营销观念的演变和发展

5.2饭店营销的方法

5.2.1文化营销

5.2.2服务营销

5.2.3关系营销

5.2.4绿色营销

5.2.5网络营销

5.3饭店营销组合策略

5.3.1产品策略

5.3.2价格策略

5.3.3渠道策略

5.3.4促销策略

课后习题

6饭店人力资源管理

6.1饭店人力资源管理概述

6.1.1饭店人力资源管理的含义

6.1.2饭店人力资源管理的目标

6.1.3饭店人力资源管理的内容

6.2饭店人力资源的开发与利用

6.2.1饭店人力资源的开发

6.2.2饭店人力资源的利用

6.3饭店员工激励管理

6.3.1饭店员工激励管理的含义

6.3.2饭店员工激励的作用与原则

6.3.3饭店员工激励的基本形式

6.4饭店职业经理人能力的培养

6.4.1饭店职业经理人能力培养的意义

6.4.2饭店职业经理人能力模型的构建

课后习题

7饭店物资管理

7.1饭店物资管理概述

7.1.1饭店物资管理的特点

7.1.2饭店物资定额管理

7.2饭店物资采购与验收管理

7.2.1饭店物资采购管理

7.2.2饭店物资验收管理

7.3饭店物资仓储和发放管理

7.3.1饭店物资仓储管理

7.3.2饭店物资发放管理

课后习题

8饭店设备管理

8.1饭店设备管理概述

8.1.1饭店设备管理的意义与任务

8.1.2饭店设备管理的内容

8.2饭店设备分类

8.2.1供配电系统

8.2.2空调制冷系统

8.2.3锅炉供热系统

8.2.4给排水系统

8.2.5消防报警系统

8.2.6电梯设备系统

8.2.7厨房设备系统

8.2.8音像与通信设备系统

8.2.9健身娱乐设备系统

8.3饭店设备系统管理

8.3.1设备的选择与购置

8.3.2设备的使用与维护

8.3.3设备的更新与改造

课后习题

9饭店安全管理

9.1饭店安全管理概述

9.1.1饭店安全管理的概念

9.1.2饭店安全管理的范围和特点

9.1.3饭店安全管理的目标和原则

9.1.4饭店安全管理的手段

9.2饭店治安管理

9.2.1饭店治安管理概述

9.2.2饭店各部门的治安管理

9.3饭店卫生安全管理

9.3.1饭店卫生安全管理概述

9.3.2饭店各部门的卫生安全管理

9.4饭店消防管理

9.4.1饭店常见的消防安全问题

9.4.2饭店的消防管理制度

9.4.3火灾的预防

9.4.4火灾的处理

9.5饭店紧急事件的处理

9.5.1停电事故的处理

9.5.2客人伤、病与死亡的处理

9.5.3客人违法的处理

9.5.4客人报失的处理

9.5.5食物中毒的处理

9.6饭店信息系统的安全管理

9.6.1饭店信息系统安全的概念

9.6.2饭店信息系统安全的影响因素分析

9.6.3饭店信息系统运行的安全管理

9.6.4饭店信息系统的安全维护

课后习题

10饭店业务管理

10.1饭店前厅部业务管理

10.1.1前厅部的地位及功能

10.1.2前厅部的组织机构与职能

10.1.3前厅部工作规程

10.1.4前厅部常见问题与控制方法

10.2饭店客房部业务管理

10.2.1客房部地位及主要任务

10.2.2客房部组织机构与职能

10.2.3客房部工作规程

10.2.4客房部常见问题与控制方法

10.3饭店餐饮部业务管理

10.3.1餐饮部地位及工作任务

10.3.2餐饮部组织机构与职能

10.3.3餐饮部工作规程

10.3.4餐饮部常见问题与控制方法

10.4饭店康乐部业务管理

10.4.1康乐部地位及任务

10.4.2康乐部组织机构

10.4.3康乐部的工作规程

10.4.4康乐部常见问题与控制方法

课后习题

附录

参考文献