第1章 客户关系管理概述

学习目标

开篇案例

1.1客户关系管理的产生和发展

1.2客户关系管理的基本概念

1.3本书的内容结构

本章小结

复习思考题

第2章 客户关系管理的理论基础

学习目标

开篇案例

2.1顾客价值、顾客满意和顾客忠诚

2.2关系营销

2.3数据库营销

本章小结

复习思考题

第3章 客户关系管理系统

学习目标

开篇案例

3.1客户关系管理系统概述

3.2 CRM系统的业务功能模块

3.3 CRM系统的发展与融合

本章小结

复习思考题

第4章 客户分析

学习目标

开篇案例

4.1识别客户信息

4.2理解客户差异

4.3客户需求分析

4.4客户价值分析

4.5客户关系生命周期分析

本章小结

复习思考题

第5章 客户关系建立

学习目标

开篇案例

5.1大规模定制建立客户关系

5.2大规模定制建立客户关系的条件和要求

5.3大规模定制建立客户关系的营销策略

本章小结

复习思考题

第6章 客户保持和客户流失

学习目标

开篇案例

6.1客户保持概述

6.2客户保持的策略和方法

6.3客户流失分析

本章小结

复习思考题

第7章 客户互动

学习目标

开篇案例

7.1客户互动的基本概念

7.2客户互动的媒介工具

7.3基于服务质量的客户互动提升

本章小结

复习思考题

第8章 客户关系管理实施和组织保证

学习目标

开篇案例

8.1客户关系管理的实施流程

8.2客户关系管理的组织保证

本章小结

复习思考题

第9章 客户数据仓库

学习目标

开篇案例

9.1数据仓库概述

9.2数据仓库中的OLAP

9.3客户关系管理中的数据仓库

本章小结

复习思考题

第10章 客户数据挖掘

学习目标

开篇案例

10.1数据挖掘概述

10.2数据挖掘的任务和工具

10.3客户关系管理中的数据挖掘

本章小结

复习思考题

参考文献