第1章 服务营销概述

1.1服务营销的学科特征

1.2服务营销的概念和流程

1.3服务营销的导向和目标

1.4服务营销的系统策略开发

本章小结

复习思考题

案例

第2章 服务的顾客价值与顾客关系

2.1顾客价值与顾客忠诚

2.2顾客的吸引与维系

2.3顾客关系营销

本章小结

复习思考题

案例

第3章 服务营销环境分析与调研

3.1服务营销环境概述

3.2服务营销环境分析

3.3服务营销环境调研

本章小结

复习思考题

案例

第4章 服务市场细分和目标市场选择

4.1服务市场的特征

4.2服务市场细分

4.3服务目标市场选择

本章小结

复习思考题

案例

第5章 服务定位与差别化

5.1服务定位与差别化的关系

5.2服务定位的层次、程序和方法

5.3服务差别化的途径

本章小结

复习思考题

案例

第6章 服务产品与品牌

6.1服务产品与品牌概述

6.2基本服务和扩展服务

6.3服务产品组合与服务产品创新

本章小结

复习思考题

案例

第7章 服务定价与收费

7.1服务收费价格概述

7.2基本服务价格

7.3扩展服务价格

7.4服务的其他定价策略

本章小结

复习思考题

案例

第8章 服务网点和渠道

8.1服务网点的位置决策

8.2服务渠道选择和评估

8.3服务渠道和网络的发展

本章小结

复习思考题

案例

第9章 服务促销与沟通

9.1服务促销与沟通概述

9.2服务促销与沟通工具

9.3服务促销与沟通策略

本章小结

复习思考题

案例

第10章 服务人员和内部营销

10.1服务人员与顾客的关系

10.2服务人员的条件

10.3内部营销

本章小结

复习思考题

案例

第11章 服务的有形展示

11.1有形展示概述

11.2服务环境设计

11.3有形展示的其他重要类型

本章小结

复习思考题

案例

第12章 服务的流程与再造

12.1服务流程与流程再造概述

12.2服务流程设计和再造方法

12.3服务利润链流程再造

本章小结

复习思考题

案例

第13章 服务营销管理

13.1服务营销策划

13.2服务营销组织设计

13.3服务质量管理及其评估方法

13.4服务企业的社会责任营销

本章小结

复习思考题

案例

参考文献