第一章 服务营销概述

学习目的与要求

[引例]Marine Max公司出售驾船体验

第一节 服务营销的发展背景

第二节 服务与服务业

第三节 服务营销

本章小结

关键概念

复习思考题

案例分析 服务业转型从哪里起步

第二章 服务营销战略

学习目的与要求

[引例]美国西南航空公司的服务营销战略

第一节 服务竞争的环境分析

第二节 服务营销定位战略

第三节 服务营销的战略组合

本章小结

关键概念

复习思考题

案例分析 美国运通公司的服务营销战略

第三章 服务产品策略

学习目的与要求

[引例]迪士尼的产品策略

第一节 服务产品的特点

第二节 服务产品的差异化

第三节 服务产品的市场生命周期

第四节 服务新产品开发与创新

本章小结

关键概念

复习思考题

案例分析 汇丰银行的全球服务品牌战略

第四章 服务定价策略

学习目的与要求

[引例]电影院如何为爆米花定价

第一节 服务定价的目标与定价的特殊性

第二节 服务定价因素分析

第三节 服务定价方法

第四节 服务定价策略

第五节 收益管理

本章小结

关键概念

复习思考题

案例分析 西南航空公司：主导定价游戏

第五章 服务分销策略

学习目的与要求

[引例]7-11便利店的特许经营成功之道

第一节 服务分销方法

第二节 服务渠道的设计

第三节 服务场所的定位

第四节 网络服务策略

本章小结

关键概念

复习思考题

案例分析 亚马逊公司的电子商务

第六章 服务促销策略

学习目的与要求

[引例]拉斯维加斯的旅游服务推广

第一节 服务促销的特点

第二节 服务促销组合

本章小结

关键概念

复习思考题

案例分析 汉堡王：食品促销战

第七章 服务人员管理

学习目的与要求

[引例]成人终成己——玫琳凯内部营销的激励措施

第一节 服务人员的地位及作用

第二节 内部营销

第三节 内部营销的实施

本章小结

关键概念

复习思考题

案例分析 快乐的美国西南航空公司

第八章 服务过程

学习目的与要求

[引例]小华盛顿饭店的优质服务体验

第一节 服务过程的设计

第二节 服务质量控制

第三节 服务生产率提升

本章小结

关键概念

复习思考题

案例分析Enterprise租车公司：测量服务质量

第九章 服务有形展示

学习目的与要求

[引例]美容院的服务有形展示

第一节 服务有形展示及其作用

第二节 服务场景设计

本章小结

关键概念

复习思考题

案例分析 帆船酒店的场景价值

第十章 顾客满意与顾客忠诚

学习目的与要求

[引例]神秘访客与顾客满意

第一节 顾客满意

第二节 顾客忠诚

第三节 服务补救

第四节 服务承诺

本章小结

关键概念

复习思考题

案例分析 提高电子商务网站的顾客忠诚

第十一章 服务组织与服务文化

学习目的与要求

[引例]服务至上、追求卓越的肯德基企业文化

第一节 服务组织

第二节 服务员工授权

第三节 服务文化的建设

本章小结

关键概念

复习思考题

案例分析 埃森哲的分享文化

参考文献