第1章 从质量到优异结果

关于本章

本章要点

质量、卓越绩效与优异结果

质量对收入和成本的影响

质量、收益与股票市场

市场质量领先与经营策略

质量与市场份额

宏观经济对结果的影响

顾客的视角与生产者的视角

与不满相关的需要

发掘隐藏的顾客需要

完美主义

质量与质量管理简史

21世纪与质量

启示

致谢

参考文献

第2章 质量对社会和文化的影响

关于本章

本章要点

质量大堤下的生活

保护消费者权益运动的兴起

质量与国家文化

全球经济中的质量

文化差异

政府的质量管制

产品安全与产品责任

环境保护

多国合作

参考文献

第3章 质量管理的普遍方法

关于本章

本章要点

普遍性的概念

质量管理的含义

组织有效性计划

关键术语表

质量管理：财务和文化方面的益处

如何管理质量：与财务的类比

实施朱兰三部曲

参考文献

第4章 质量计划：设计创新性的产品和服务

关于本章

本章要点

三部曲的第一个过程：设计创新性产品

朱兰质量设计模型

质量设计中的问题

朱兰质量设计模型

朱兰质量设计模型详解

常用设计工具

六西格玛设计

参考文献

第5章 质量改进：实现绩效突破

关于本章

本章要点

通用突破程序

突破的模型和方法

突破的基本原理

取得高层管理者的批准和参与

COPQ与降低成本

驱动底线绩效

发现不良绩效成本

诠释不良质量成本

结果

计算所需资源

突破的动员

高层“质量委员会”

将突破目标纳入经营计划

提案与选择过程

项目章程：项目问题和目标陈述

项目团队

团队组织

对突破的制度化

评审进展状况

突破培训

致谢

参考文献

第6章 质量控制：确保可重复和具有符合性的过程

关于本章

本章要点

定义符合性和控制

反馈回路的要素

控制金字塔

对控制的计划

控制展开表

控制的阶段

过程符合性

产品符合性：适目的性

统计方法在控制中的作用

质量控制体系和方针手册

进行审核

领导者的任务

参考文献

第7章 战略计划与展开：由良好到卓越

关于本章

本章要点

战略计划与质量：益处

启动战略计划与展开

设计战略计划与展开的要素

利用关键绩效指标来测量进展情况

启示

参考文献

第8章 业务过程管理：创建适应性组织

关于本章

本章要点

为何进行业务过程管理？

BPM的由来

BPM的定义

BPM方法论

BPM的展开

计划阶段：计划新过程

转移阶段：将新过程方案转移到运营中

做好变革的准备

与技术融合的BPM的未来

参考文献

第9章 朱兰转型模型与路线图

关于本章

本章要点

文化转型

朱兰转型模型

领导与管理突破

组织结构突破

当前绩效突破

文化突破

转型路线图

参考文献

第10章 展望：促进环境可持续性的生态质量

关于本章

本章要点

质量与可持续性：简介

全球变暖

社会的责任

企业的责任

产品和过程寿命周期分析

生态质量的定义

生态质量的方法和工具

参考文献