第一章 参考服务的起源与发展

第一节 美国19世纪后期的时代背景和图书馆

一、美国19世纪后期的时代背景

二、美国早期的图书馆

三、19世纪末叶美国图书馆事业

第二节 参考服务的源起

一、公共图书馆运动

二、塞缪尔·格林的倡议

三、杜威在参考服务方面开创性的活动

第三节 参考服务的发展

一、公共图书馆参考服务的发展

二、大学图书馆参考服务的发展

三、专业图书馆参考服务的发展

第四节 我国参考服务的历史与现状

一、我国参考服务的历史

二、我国参考服务的现状（1976年以来）

第二章 参考服务的概念、性质和内容

第一节 参考服务概念的演变

一、国外参考服务术语的发展与演变

二、我国对参考服务术语的探讨

第二节 参考服务的意义、性质和作用

一、参考服务的意义

二、参考服务的性质

三、参考服务的作用

第三节 参考服务的内容范围

一、直接服务

二、间接服务

第三章 咨询接谈

第一节 概说

一、什么是咨询接谈

二、咨询接谈的形式

第二节 咨询接谈障碍

一、需求和提问

二、咨询接谈中的人际信息沟通障碍

三、咨询接谈中的人际认知障碍

四、环境障碍

第三节 咨询接谈技巧

一、提高观察力

二、提高听的能力

三、提高语言表达能力

第四章 检索与答复

第一节 检索策略

一、咨询问题的分类

二、提问信息的加工

三、工具书的选择

四、确定检索入口

第二节 查找

一、查找方法

二、获取原文的方法和途径

三、部分心理品质对检索行为的影响

第三节 答复

一、选择答案的原则

二、检索后接谈

三、答复的方法

第五章 主动服务

第一节 宣传工作

一、宣传方式

二、宣传工作要求

第二节 读者教育

一、读者教育的内容

二、读者教育的方式

三、读者教育的规划

第三节 定题情报服务

一、定题服务工作的组织与步骤

二、开展定题服务的注意事项

第四节 书目文献工作

一、什么是参考部的书目文献工作

二、书目文献工作的要求

三、编制书目方法

第五节 协作咨询服务

一、什么是协作咨询服务

二、开展协作咨询服务的办法

第六章 参考咨询部管理

第一节 参考部门领导

一、部门领导的职责

二、领导方式

第二节 目标和计划

一、目标和目的

二、计划

第三节 参考部门的组织

一、组织形态

二、岗位设立

三、人员调配

四、组织的标识系统

第四节 参考部门的规章制度

一、关于服务范围的规定

二、岗位责任制度

三、制定规章制度的注意事项

第五节 参考服务队伍的建设

一、国外图书馆对参考馆员的要求

二、我国图书馆参考队伍的建设

三、关于任用非专职人员的问题

四、参考工作人员的业务培训

第六节 参考统计工作

一、参考统计的原始记录

二、参考统计数据的收集

三、参考统计数据的整理

四、统计分析

第七节 参考档案

一、参考档案的定义、特征和作用

二、参考档案的内容

三、参考档案的建立和管理

第七章 参考工具书的藏书建设

第一节 什么是工具书

一、工具书的模糊性

二、确定工具书的几种做法

第二节 工具书藏书建设方针

一、为什么要制定工具书藏书建设方针

二、工具书藏书建设方针的内容

第三节 工具书的搜集

一、制订搜集计划

二、工具书资源的调查

三、了解工具书的途径

四、收集工具书的方式

第四节 工具书的组织和管理

一、工具书藏书布局

二、工具书藏书的剔除

第八章 参考服务评价

第一节 评价标准和评价指标

一、关于评价标准

二、关于评价指标

三，制定评价指标的原则

第二节 评价方法

一、观察法

二、问卷调查法

三、实验法在评价中的应用

四、测验法

第三节 咨询工作评价

一、数据的收集

二、分析和评价

第四节 参考书藏的评价

一、参考书藏整体的评价

二、个别工具书的评价

第九章 关于参考服务的理论和一些问题的探讨

第一节 国外关于参考服务理论的一些论点

一、波普的“世界3”理论和参考咨询

二、传播学与参考服务理论

三、瓦夫雷克和卡茨的观点

四、麦克卢尔和谢拉的观点

五、三个层次的理论

第二节 一些问题的探讨

一、参考服务发展中的一些问题

二、情报服务与情报化问题

三、从历史经验来看参考服务的发展

附录Ⅰ 公共图书馆参考服务标准

Ⅱ-1 图书馆参考咨询服务利用情况调查表

Ⅱ-2 参考服务调查问卷

Ⅲ-1 咨询工作评价用测验题样例之一

Ⅲ-2 咨询工作评价用测验题样例之二