学习情境一 项目简介与资源配置

任务一 项目背景描述与能力要求

任务二 CRM软件安装及配置

实训1-1 基本结构

实训1-2 员工管理及权限配置

学习情境二 客户关系管理战略规划

任务一 客户关系营销方案设计

任务二 产品（服务）市场需求调查表设计

任务三 营销产品（服务）的软件管理

实训2-1 供应商管理实训

实训2-2 产品（服务）项目实训

实训2-3 客户需求调查表设计

学习情境三 寻找潜在客户

任务一 谁是你的潜在客户

任务二 寻找潜在客户的基本方法

任务三 接近潜在客户

实训3-1 做一份客户需求分析报告

实训3-2 做一次电话拜访

学习情境四 客户信息管理

任务一 建立客户档案

任务二 客户分析

任务三 客户细分

实训4-1 客户信息录入

实训4-2 客户信息Excel导出与导入

学习情境五 客户体验与沟通

任务一 客户体验

任务二 客户联系及记录

任务三 客户需求及记录

实训5-1 客户联系及记录实训

实训5-2 客户需求及记录实训

学习情境六 销售机会管理

任务一 销售机会活动

任务二 销售订单及记录

实训6-1 销售机会管理实训

学习情境七 客户服务

任务一 客户服务体系

任务二 正确处理客户抱怨

任务三 客户服务中心

实训7-1 客户服务流程图设计

实训7-2 服务合同和用户服务跟踪卡处理

实训7-3 高校呼叫中心解决方案

学习情境八 项目总结

任务一 CRM系统的功能总结

任务二 CRM项目总结

附录 SAPBUSINESS ONE安装

参考文献