第1篇 关键绩效指标体系

第1章 构建KPI体系的基础

1.1梳理企业战略目标

1.1.1界定企业愿景与使命

1.1.2建设战略目标体系

1.1.3构建年度战略地图

1.1.4分解部门目标体系

1.1.5形成岗位目标体系

1.2组织结构设计与优化

1.2.1组织结构设计与KPI

1.2.2组织结构优化与KPI

1.2.3组织结构设计的方法

1.2.4组织结构优化的方法

1.3流程诊断与工作分析

1.3.1流程诊断与KPI

1.3.2工作分析与KPI

1.4问题诊断与工作短板

1.4.1问题诊断与KPI

1.4.2工作短板与KPI

1.4.3木桶原理的应用

第2章 区分KPI与其他方法

2.1 KPI与BSC

2.1.1 BSC的四方面平衡

2.1.2 BSC的优势与适用

2.1.3实施BSC的条件

2.1.4 BSC与KPI结合

2.2 KPI与MBO

2.2.1 MBO体系的要素

2.2.2导入MBO的条件

2.2.3 MBO实施的程序

2.2.4 MBO与KPI结合

2.3 KPI与KPA

2.3.1 KPA的内涵

2.3.2 KP I与KPA结合

2.4 KPI与KRA

2.4.1 KRA的内涵

2.4.2 KRA与KPI的鱼骨图

2.4.3德鲁克的企业KRA

2.4.4 KP I与KRA结合

2.5 KPI与EVA

2.5.1 EVA的内涵

2.5.2 KPI与EVA结合

第3章 选择KPI体系的意义

3.1设定KPI的原因

3.1.1驱动公司价值创造的因素

3.1.2绩效管理者明晰绩效目标

3.1.3绩效参与者衡量考评内容

3.1.4被考评者改进并提升绩效

3.1.5绩效相关者应用考评结果

3.1.6行为约束机制与牵引作用

3.2选择KPI的原则

3.2.1整体性与增值性

3.2.2结果性与行为性

3.2.3关联性与可控性

3.2.4定量化与定性化

3.3确定绩效产出的原则

3.3.1结果优先原则

3.3.2客户导向原则

3.3.3增值产出原则

3.3.4持续改进原则

3.4 KPI体系区别于传统绩效体系

3.4.1前提假设不同

3.4.2考核目的不同

3.4.3指标产生不同

3.4.4指标来源不同

3.4.5指标构成不同

3.4.6指标作用不同

第4章 建立战略导向的KPI体系

4.1外部环境分析

4.1.1外部总体环境分析

4.1.2产业环境分析

4.1.3竞争环境分析

4.2内部环境分析

4.2.1组织策略

4.2.2组织文化

4.2.3 绩效理念

4.2.4 管理基础

4.2.5 企业价值链管理

4.3 战略导向KPI设计的维度

4.3.1 质量与数量

4.3.2 效率与效益

4.3.3 财务与投资回报率

4.3.4 组织发展与员工成长

4.3.5 客户满意度与员工满意度

4.4 建立战略KPI体系的意义

4.4.1 服务于战略目标

4.4.2 过程上层层分解

4.4.3 财务与非财务指标结合

4.4.4 注重短期效益与长期发展

4.5 建立战略KPI体系的职责划分

4.5.1 董事会职能

4.5.2 总裁职责

4.5.3 战略规划部与绩效考核委员会

4.5.4 人力资源部职能

4.5.5 财务部职能

4.5.6 各部门总监与经理

第2篇 KPI的选择与操作实务

第5章 KPI与企业组织层级

5.1 组织层级的划分

5.1.1企业层级

5.1.2部门层级

5.1.3班组层级

5.1.4岗位层级

5.2各层面的KPI结合

5.2.1企业层面的KPI与NNI

5.2.2部门层面的KPI与PRI、 NNI

5.2.3班组层面的KPI与PRI、 NNI

5.2.4岗位层面的KPI与PRI、 PCI、 NNI

第6章 KPI与其他指标结合

6.1 KPI与量化指标

6.1.1指标量化的范围

6.1.2指标量化的内容

6.1.3 KPI的量化

6.2 KPI与定性指标

6.2.1定性指标的范围

6.2.2定性指标的描述

6.2.3 KPI的定性与定量

6.3 KPI与工作态度指标

6.3.1工作态度指标的取舍

6.3.2管理层工作态度指标库

6.3.3员工工作态度指标库

6.4 KPI与工作能力指标

6.4.1工作能力指标的取舍

6.4.2管理层工作能力指标库

6.4.3员工工作能力指标库

第7章 提取KPI的程序

7.1罗列KPI

7.1.1 KPI的来源

7.1.2 KPI的分类

7.1.3通过指标分解罗列

7.1.4通过流程归纳罗列

7.2筛选KPI

7.2.1 KPI筛选的一般原则

7.2.2 KPI筛选的SMART原则

7.3确定权重和标准

7.3.1权重的类型划分

7.3.2标准的类型划分

7.3.3确定权重的步骤

7.3.4确定标准的步骤

7.4指标讨论沟通

7.4.1与相关部门负责人讨论

7.4.2与相关领导人员讨论

7.5 KPI修正确认

7.5.1各部门KPI横向比较

7.5.2各岗位KPI横向比较

7.5.3自上而下审核确认

第8章 提炼KPI的方法

8.1提炼KPI的专业方法与技术

8.1.1价值树法

8.1.2鱼骨图法

8.1.3目标分解法

8.1.4标杆基准法

8.1.5头脑风暴法

8.1.6关键成功因素法

8.1.7功能分析系统技术

8.1.8流程分析系统技术

8.2依据三条主线提炼KPI

8.2.1基于平衡计分卡提炼KPI

8.2.2基于部门职能和岗位职责提炼KPI

8.2.3基于业务流程控制关键点提炼KPI

第9章 KPI试点的条件

9.1导入KPI管理的条件和要求

9.1.1绩效相关者合力推动

9.1.2充分授权和权力转移

9.1.3关注关键成功因素

9.1.4经验与教训及时总结

9.2导入KPI体系的阻碍因素

9.2.1 KPI指标平移分配

9.2.2 KPI指标之间无因果

9.2.3 KPI指标定义不明确

9.2.4 KPI指标财务导向单一

9.2.5无态度能力指标结合

9.2.6上下级缺乏必要沟通

9.2.7定性与量化把控失衡

9.2.8有评价等级无测量标准

9.2.9客观因素分析

9.2.10企业现状因素

第10章 KPI指标体系的设计

10.1 KPI指标具体项目设计

10.1.1指标名称

10.1.2指标缩写

10.1.3设定目的

10.1.4指标定义

10.1.5适用范围

10.1.6计量单位

10.1.7计算公式

10.1.8考核周期

10.1.9考核频度

10.1.10权重

10.1.11目标值

10.1.12信息来源

10.1.13使用说明

10.1.14配套指标

10.1.15失真提示

10.2 KPI指标量化设计

10.2.1用数字量化

10.2.2用标准量化

10.2.3用时间量化

10.2.4用成本量化

10.2.5用质量量化

10.2.6用效果量化

10.3 KPI指标体系管理

10.3.1 KPI指标体系的细化

10.3.2 KPI指标体系的修订

10.3.3 KPI指标体系的更新

第11章 常用KPI指标库示例

11.1销售类KPI

11.1.1销售量

11.1.2销售增长率

11.1.3销售费用率

11.1.4销售回款率

11.1.5销售额达成率

11.2市场类KPI

11.2.1市场调研计划完成率

11.2.2市场推广费用控制率

11.3客服类KPI

11.3.1客户增长率

11.3.2客户流失率

11.3.3客户满意率

11.3.4大客户保有率

11.4研发类KPI

11.4.1新产品开发数量

11.4.2新产品开发周期

11.4.3新产品产值率

11.4.4专利相对产出指数

11.4.5研发项目成功率

11.5质量类KPI

11.5.1质量合格率

11.5.2废品率

11.5.3质量异常处理准确率

11.5.4质量改进目标达成率

11.6采购类KPI

11.6.1采购计划完成率

11.6.2采购成本降低率

11.6.3供应商履约率

11.6.4供应商资料完备率

11.7生产类KPI

11.7.1生产总产量

11.7.2总产值

11.7.3平均产量

11.7.4生产计划完成率

11.7.5生产成本降低率

11.8财务类KPI

11.8.1投资收益率

11.8.2资产负债率

11.8.3营业收入增长率

11.8.4会计核算差错率

11.9行政后勤类KPI

11.9.1文件处理及时率

11.9.2办公设备完好率

11.9.3环境卫生达标率

11.9.4后勤服务满意率

11.10人力资源类KPI

11.10.1招聘完成率

11.10.2培训计划完成率

11.10.3考核数据准确率

11.10.4薪资总量预算达成率

11.10.5核心员工流失率

11.10.6劳动争议发生次数

第3篇 KPI的监控与操作实务

第12章 建立KPI卓越绩效标准

12.1企业绩效评价标准值

12.1.1企业绩效评价标准值简介

12.1.2企业绩效评价标准值制定的意义

12.1.3企业绩效评价标准值2013

12.2卓越绩效评价准则

12.2.1卓越绩效评价准则解读

12.2.2卓越绩效评价准则实施的意义

12.2.3卓越绩效评价模式的应用

12.2.4以卓越绩效模式为框架的管理体系整合

12.3企业KPI卓越绩效标准的建立

12.3.1组织KPI卓越绩效标准的建立

12.3.2团队KPI卓越绩效标准的建立

12.3.3个人KPI卓越绩效标准的建立

12.3.4卓越绩效标准与职业生涯规划

第13章 KPI体系的诊断

13.1 KPI体系的测试

13.1.1有效性测试

13.1.2平衡性测试

13.1.3相互关系测试

13.2 KPI体系诊断的方法

13.2.1逻辑分析法

13.2.2样本基准法

13.2.3现场观察法

13.2.4访谈座谈法

13.3 KPI体系诊断的内容

13.3.1 KPI管理制度的诊断

13.3.2 KPI指标和标准的诊断

13.3.3 KPI考评者的诊断

13.3.4 KPI被考评者的诊断

13.3.5 KPI组织过程的诊断

13.4 KPI体系导入失效的原因

13.4.1 目标设定抓小放大

13.4.2 管理制度尚未完善

13.4.3 奖惩力度不足够大

13.4.4 KPI参与者沟通不够

13.4.5 KPI实施中途放弃

第14章 KPI体系的评估

14.1 通用KPI系统评估

14.1.1 职能检查KPI评估

14.1.2 工作规范性KPI评估

14.1.3 工作计划性KPI评估

14.1.4 成本费用控制KPI评估

14.2 综合性KPI评估体系

14.2.1 KPI评估价值标准

14.2.2 KPI评估多向维度

14.2.3 KPI评估多元主体

14.2.4 建立KPI绩效评估矩阵

第5章 KPI体系的监控

15.1 建立KPI绩效监控体系

15.1.1 KPI绩效监控体系模型

15.1.2 KPI绩效监控体系构建思路

15.1.3 KPI绩效监控体系的结构

15.1.4 KPI指标状况报告的责任系统

15.2 KPI体系监控的关键点

15.2.1 KPI提取的监控

15.2.2 KPI指标周监控

15.2.3 KPI体系月度监控

15.2.4 KPI体系季度监控

15.2.5 KPI体系年度监控

15.2.6 KPI体系实施效果监控

15.2.7 KPI体系实施效率监控

15.2.8 KPI体系实施效度监控

15.2.9 KPI体系实施信度监控

第6章 KPI体系的辅导

16.1 KPI实施的反馈

16.1.1 KPI绩效计划面谈

16.1.2 KPI绩效指导面谈

16.1.3 KPI绩效考评面谈

16.1.4 KPI绩效总结面谈

16.1.5掌握绩效面谈的技巧

16.2 KPI体系实施辅导方法

16.2.1人员心态层面的辅导

16.2.2 KPI实施能力的提升

16.2.3 KPI持续提升的企业文化

16.2.4 KPI奖惩管理的业绩文化

16.3 KPI体系辅导的渠道

16.3.1召开月度KPI管理总结会

16.3.2月度KPI总结会辅导重点

16.3.3召开季度KPI管理总结会

16.3.4季度KPI总结会辅导重点

第17章 KPI体系的修正

17.1 KPI测试的关键点

17.1.1该指标是否与整体战略目标一致

17.1.2该指标是否与整体绩效指标体系一致

17.1.3该指标是否可理解

17.1.4该指标是否可控制

17.1.5该指标是否可实施

17.1.6该指标是否可信

17.1.7该指标是否可衡量

17.1.8该指标是否可低成本获取

17.2 KPI体系的修正模型

17.2.1 DMAIC修正模型

17.2.2 KPI四阶段修正模型

第18章 KPI体系的改进

18.1基于企业内稽内控重点的KPI改进

18.1.1各业务部门内稽内控重点与KPI改进

18.1.2教育训练部门内稽内控重点与KPI改进

18.1.3标准制定部门内稽内控重点与KPI改进

18.2 KPI体系改进注意事项

18.2.1不仅个人而是团队管理工具

18.2.2不是为了 KPI指标而工作

18.2.3 KPI体系为业绩提升服务

18.2.4 KPI是过程的系统管理

18.2.5避免KPI唯指标论

18.2.6避免KPI唯数据论

18.3 KPI与组织绩效改进系统

18.3.1通过因果推导改进

18.3.2通过经营检讨改进

18.3.3绩效改进责任矩阵

18.3.4绩效标杆管理改进

18.3.5 卓越绩效模式与六西格玛整合推进

第19章 KPI体系的激励

19.1 正向激励与负向激励

19.1.1 KPI体系是激励的手段

19.1.2 KPI体系实施的正向激励

19.1.3 KPI体系实施的负向激励

19.2 KPI实施结果的运用

19.2.1 考核结果运用于工资分配

19.2.2 考核结果运用于奖金分配

19.2.3 考核结果运用于员工晋升

19.2.4 考核结果运用于职位置换

19.2.5 考核结果运用于培训教育

19.2.6 考核结果运用于个人发展

19.3 KPI体系与薪酬挂钩

19.3.1 与薪酬挂钩的KPI指标

19.3.2 与满意度挂钩的KPI指标

第20章 KPI 体系的优化

20.1 KPI体系优化的程序

20.1.1 分析工作绩效的差距

20.1.2 查明产生偏差的原因

20.1.3 确认KPI设定的矛盾

20.2 KPI体系优化工具

20.2.1 四阶段15步模型

20.2.2 目标分析与绩效衡量

20.2.3 绩效动力和阻力分析

20.2.4 提出KPI体系优化方案

20.2.5 KPI体系优化实施

第4篇 KPI的实施与工作范例

第21章 KPI实施的程序

21.1明确企业总体战略目标和支目标

21.1.1企业总体战略目标梳理

21.1.2战略支目标筛选与界定

21.1.3自上而下梳理法

21.1.4自下而上梳理法

21.2关键成功因素和关键驱动因素分析

21.2.1关键成功因素分析

21.2.2关键成功因素与KPI实施

21.2.3关键驱动因素分析

21.2.4关键驱动因素与KPI实施

21.3内部管理流程和业务流程的整合

21.3.1管理流程分析

21.3.2管理流程与KPI体系

21.3.3业务流程分析

21.3.4业务流程与KPI体系

21.4部门级和岗位级KPI体系的提取

21.4.1部门级KPI的来源

21.4.2部门级KPI的提取

21.4.3岗位级KPI的来源

21.4.4岗位级KPI的提取

21.5 KPI体系实施的各项工具的设计

21.5.1各项工具类型的划分

21.5.2各项工具类型的研发

21.5.3各项工具促进KPI体系实施规范化

21.6 KPI体系实施的评估修正与优化

21.6.1 KPI体系评估与修改

21.6.2 KPI体系优化与完善

第22章 KPI实施工具的设计

22.1 KPI实施制度设计

22.1.1 KPI实施制度框架设计

22.1.2 KPI实施制度模板设计

22.2 KPI实施流程设计

22.2.1 KPI实施流程框架设计

22.2.2 KPI实施流程模板设计

22.3 KPI实施表单设计

22.3.1 KPI实施表单框架设计

22.3.2 KPI实施表单设计要求

22.4 KPI实施方案设计

22.4.1 KPI实施方案框架设计

22.4.2 KPI实施方案模板设计

22.5 KPI实施文书设计

22.5.1 KPI实施文书框架设计

22.5.2 KPI实施文书模板设计

22.6 KPI实施调查问卷设计

22.6.1 KPI实施调查问卷框架设计

22.6.2 KPI实施调查问卷模板设计

22.7 KPI实施考核量表设计

22.7.1 KPI实施考核量表框架设计

22.7.2 KPI实施考核量表模板设计

第23章 KPI实施制度工作范例

23.1 KPI实施相关制度

23.1.1 KPI评议委员会会议规程

23.1.2 企业关键绩效指标考核制度

23.1.3 企业KPI体系实施细则

23.1.4 KPI文件档案管理规定

23.2 KPI实施制度要领

23.2.1 各方KPI实施理念达成共识

23.2.2 各方积极推动KPI制度实施

23.2.3 实施“抓住两头，吃透中间”的策略

23.2.4 不折不扣严格执行与弹性运用

第24章 KPI实施流程工作范例

24.1 KPI设计实施流程

24.1.1 KPI目标设定流程图

24.1.2 KPI指标提炼流程图

24.1.3 KPI体系搭建流程图

24.2 KPI体系运行流程

24.2.1 KPI作业流程图

24.2.2 KPI体系诊断评估流程图

24.2.3 KPI体系监控辅导流程图

24.2.4 KPI体系修正改进流程图

24.2.5 KPI体系激励优化流程图

第25章 KPI实施表单工作范例

25.1 KPI实施目标及计划管理表单

25.1.1 各部门月度工作计划请办信息汇总表

25.1.2个人月度工作计划及KPI目标责任表

25.1.3中高层管理人员年度述职表

25.1.4某公司副总经理KPI考核表

25.1.5某公司市场部部长KPI考核表

25.2工作态度和工作能力考核表

25.2.1主管人员工作态度考核表

25.2.2主管人员综合能力考核表

25.2.3非主管人员工作态度考核表

25.2.4非主管人员综合能力考核表

25.3 KPI改进表单

25.3.1 KPI审核清单

25.3.2知识管理防错提醒单

25.3.3个人IE工作改善提案单

25.3.4 KPI表单实施管理权限表

第26章 KPI实施方案工作范例

26.1各类人员KPI实施方案

26.1.1高层管理人员KPI考核方案

26.1.2主管人员KPI考核方案

26.1.3非主管人员KPI考核方案

26.2 KPI特色项目实施方案

26.2.1四单一谈操作实施方案

26.2.2基于KPI体系的薪酬实施方案

第27章 KPI实施文书工作范例

27.1 KPI实施的工作标准

27.1.1主管人员定性考核评分基准

27.1.2非主管人员定性考核评分基准

27.1.3 KPI目标责任考核奖惩评比基准

27.2 KPI实施的计划总结文书

27.2.1 KPI体系实施工作计划

27.2.2 KPI体系实施作业指导书

27.2.3 KPI体系实施总结报告

第28章 KPI实施调查问卷范例

28.1 KPI实施现状调查问卷

28.1.1实施KPI的管理基础调查问卷

28.1.2实施KPI的绩效文化调查问卷

28.2 KPI实施效果调查问卷

28.2.1实施KPI配套十大工程建设调查问卷

28.2.2 KPI体系宣贯效果调查问卷

第29章 KPI实施考核量表范例

29.1基于BSC的KPI量表体系

29.1.1财务方面

29.1.2客户方面

29.1.3内部运营方面

29.1.4学习发展方面

29.2高层管理岗位KPI考核量表

29.2.1总经理KPI考核量表

29.2.2业务发展总监KPI考核量表

29.2.3运营总监KPI考核量表

29.2.4营销总监KPI考核量表

29.2.5市场总监KPI考核量表

29.2.6策划总监KPI考核量表

29.2.7研发总监KPI考核量表

29.2.8技术总监KPI考核量表

29.2.9质量总监KPI考核量表

29.2.10采购总监KPI考核量表

29.2.11生产总监KPI考核量表

29.2.12财务总监KPI考核量表

29.2.13客服总监KPI考核量表

29.2.14行政总监KPI考核量表

29.2.15人力资源总监KPI考核量表

29.3经理级岗位KPI考核量表

29.3.1销售经理KPI考核量表

29.3.2市场经理KPI考核量表

29.3.3客服经理KPI考核量表

29.3.4研发经理KPI考核量表

29.3.5技术经理KPI考核量表

29.3.6质量经理KPI考核量表

29.3.7采购经理KPI考核量表

29.3.8生产经理KPI考核量表

29.3.9物流经理KPI考核量表

29.3.10财务经理KPI考核量表

29.3.11行政经理KPI考核量表

29.3.12人力资源经理KPI考核量表

29.4其他岗位KPI考核量表

29.4.1销售代表KPI考核量表

29.4.2市场专员KPI考核量表

29.4.3客服专员KPI考核量表

29.4.4研发工程师KPI考核量表

29.4.5质检专员KPI考核量表

29.4.6采购专员KPI考核量表

29.4.7生产安全员KPI考核量表

29.4.8会计KPI考核量表

29.4.9出纳KPI考核量表

29.4.10行政秘书KPI考核量表

29.4.11人力资源助理KPI考核量表