第一章 客户关系管理概述

情景案例

第一节 客户关系管理的产生与发展

第二节 客户、关系与客户关系

第三节 客户关系管理的内涵和作用

本章小结

问题讨论

案例思考

第二章 客户关系管理的理论基础

情景案例

第一节 关系营销

第二节 数据库营销

第三节 一对一营销

第四节 营销与销售自动化

本章小结

问题讨论

案例思考

第三章 客户价值管理

情景案例

第一节 客户价值概述

第二节 客户价值管理

第三节 客户满意

本章小结

问题讨论

案例思考

第四章 客户关系价值管理

情景案例

第一节 客户关系生命周期

第二节 客户忠诚

第三节 客户关系价值

本章小结

问题讨论

案例思考

第五章 客户关系开发管理

情景案例

第一节 客户识别

第二节 客户关系的开发

第三节 流失客户的赢回

本章小结

问题讨论

案例思考

第六章 客户关系保持管理

情景案例

第一节 客户保持概述

第二节 客户分级及其管理

第三节 客户保持的奖励计划

本章小结

问题讨论

案例思考

第七章 客户互动管理

情景案例

第一节 客户互动概述

第二节 客户互动管理

第三节 客户关怀的管理

第四节 客户知识管理

本章小结

问题讨论

案例思考

第八章 客户关系数据管理

情景案例

第一节 客户数据

第二节 客户数据库

第三节 数据仓库及其在CRM中的应用

第四节 数据挖掘及其在CRM中的应用

本章小结

问题讨论

案例思考

第九章 客户服务管理

情景案例

第一节 客户服务

第二节 客户服务管理

第三节 客户服务中心

本章小结

问题讨论

案例思考

第十章 CRM系统

情景案例

第一节 CRM系统概述

第二节 CRM系统的功能与分类

第三节 CRM系统的建设

本章小结

问题讨论

案例思考

参考文献