Part 1 预订部

Unit 1 客房预订

Unit 2 更改预订

Unit 3 取消预订

Unit 4 团队预订

Part 2 礼宾服务

Unit 5 迎宾

Unit 6 行李服务

Unit 7 在寄存处

Unit 8 介绍酒店服务

Part 3 前台

Unit 9 接待／入住登记

Unit 10 外币兑换

Unit 11 结账退房

Unit 12 处理顾客投诉

Part 4 总机服务

Unit 13 电话礼仪

Unit 14 叫醒服务

Unit 15 转接电话服务

Unit 16 传呼客人

Unit 17 拨打国际国内长途

Part 5 客房部

Unit 18 清理房间

Unit 19 做晚床服务

Unit 20 洗衣服务

Unit 21 处理顾客投诉

Part 6 商务中心

Unit 22 打印、复印服务和使用网络

Unit 23 发送、接收传真

Unit 24 预订和旅游

Part 7 餐饮部

Unit 25 在中餐厅

Unit 26 在西餐厅

Unit 27 在咖啡厅

Unit 28 处理顾客投诉

Part 8 购物和娱乐中心

Unit 29 购物

Unit 30 娱乐中心

Unit 31 美容

Unit 32 美发

附录

Appendix 1 词汇表

Appendix 2 首字母缩略词

Appendix 3 酒店管理组织结构图

Appendix 4 常见酒店类型的英文表达

Appendix 5 酒店房费单样板

Appendix 6 酒店服务指南

Appendix 7 西餐餐具摆放

Appendix 8 酒店常见设施名称

Appendix 9 酒店告示常用语

Appendix 10 常用国家或地区域名缩写、电话代码

Appendix 11 常用国家货币名称及货币的英文代号

Appendix 12 中西方重要传统节日

Appendix 13 酒店电话服务常用语

后记

参考文献