第一章 同质化的微利时代——服务为王

优质客服为企业品牌说话

服务领先是防止顾客流失的关键

顾客叛离是一种“传染病”

顾客叛离的最佳疗法——以顾客为中心

老顾客是商家利润的基础

为老顾客提供优质的服务

服务创新成为企业竞争的主要优势

市场竞争升级到了服务竞争的时代

无形服务创造的顾客价值正在超越有形产品的价值

服务力才是企业制胜的核心竞争力

商界王道——服务领先

服务为王的企业“内圣外王”

第二章 服务感动“上帝”——顾客最看重什么

帮顾客解决实际问题

降低顾客操作的复杂度

服务的人性化——贴心和便捷

让服务成为长期不变的增值回报

超越顾客期望，才能造就忠诚

感动顾客的捷径——顾客期望管理

一朝为客，永远是客

第三章 培养主动意识——让服务成为习惯

测试你现在的服务水平

服务水平的衡量指标

服务执行的重点是细节

服务的本质是人际关系

顾客关系的商业价值

让服务为企业注入竞争取胜的活力

第四章 打造标准化服务——构建一流客服体系

建立标准化的服务体系

实施标准化的服务流程

制定顾客导向的服务标准

落实标准化的服务质量

顾客服务策划及行动计划

第五章 提升客服人员关键素质——打造高品质客服

现代客服对服务代表的能力要求

顾客服务代表的“3H1F”素质

倾听的能力——听到顾客心窝里

表达的能力——说到顾客心坎里

第六章 客服人员的关键技术——有效沟通

信息收集和传递的技术

服务沟通过程中的语言技术

服务沟通过程中解决问题的技术

控制情绪是服务沟通的催化剂

控制好情绪

第七章 处理顾客不满——打造零投诉服务

投诉是金——正确认识顾客投诉

投诉是一面镜子——认识和应对顾客流失问题

鼓励并教会顾客如何投诉

顾客抱怨管理流程设计

顾客异议与抱怨处理技巧

第八章 顾客满意度与忠诚度管理——赚顾客一生的钱

影响顾客满意度的三个原因

把握顾客期望，定期调查顾客期望

提升顾客满意度

顾客忠诚的分类及衡量标准

顾客满意度与忠诚度的关系

顾客满意度管理的实施步骤

顾客忠诚度管理的实施步骤

第九章 服务为王——服务竞争策略

什么是最好的服务

服务竞争的本质就是服务管理的竞争

服务管理成功的标准是服务交付到位

如何激励服务人员进入最佳服务状态

第十章 服务创新——服务为王的核心策略

服务创新的价值分析

服务创新的原动力

服务创新的障碍和误区

服务创新的类型

服务创新的成功案例

附录 企业服务竞争力诊断问卷