第一章 服务营销概述

第一节 服务及服务特征

第二节 服务的分类及在营销上的差异

第三节 服务营销

第四节 服务营销的演变与服务营销学的发展

第二章 服务营销的核心理念和服务营销管理过程

第一节 顾客满意理念

第二节 关系营销理念

第三节 超值服务理念

第四节 服务营销管理过程

第三章 服务市场分析

第一节 动态的服务营销环境

第二节 服务消费与服务购买心理

第三节 消费者服务购买过程

第四节 服务消费者的购买决策模型

第四章 服务市场细分与服务定位

第一节 服务市场细分

第二节 服务目标市场选择

第三节 服务定位

第五章 服务产品设计

第一节 服务产品整体概念

第二节 服务产品策略

第三节 服务产品的品牌策略

第四节 服务产品组合和服务创新

第六章 服务产品定价

第一节 服务产品定价的依据及影响因素

第二节 服务产品定价方法

第三节 服务产品定价技巧

第七章 服务渠道和网点

第一节 服务渠道的类型

第二节 服务渠道的创新

第三节 服务网点的位置选择

第八章 服务促销组合

第一节 服务促销与有形产品促销的差异

第二节 服务广告与服务人员推销

第三节 其他服务促销方式

第九章 服务人员和内部营销

第一节 服务人员与顾客

第二节 内部营销

第十章 服务的有形展示

第一节 有形展示概述

第二节 有形展示的类型

第三节 有形展示的设计和管理

第十一章 服务流程

第一节 服务流程概述

第二节 服务过程的管理

第三节 服务业的生产率

第十二章 服务质量管理

第一节 服务质量的概念

第二节 服务质量的测定

第三节 服务质量管理方法

第四节 创造和强化优质服务

参考文献